28、危機(jī)處理中的“情感”原則
答：企業(yè)在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)組建危機(jī)管理小組，進(jìn)行工作的分工，在第一時(shí)間內(nèi)還原真相，因?yàn)槭聦?shí)是危機(jī)溝通的基礎(chǔ)。“言之有理”是危機(jī)溝通中重要的原則之一。但光有事實(shí)是不夠的，還需要注意溝通過(guò)程中的方式與方法。營(yíng)銷學(xué)上有句非常經(jīng)典的概念：理智導(dǎo)致推理、情感導(dǎo)致行動(dòng)。這個(gè)世界真正促使人們采取行動(dòng)的是情感而不是理智或者說(shuō)是邏輯，特別是人們?cè)谇榫w上或者是氣頭上時(shí)講理是沒(méi)有用的，只會(huì)讓對(duì)方的情緒進(jìn)一步升級(jí)，無(wú)助于問(wèn)題的解決。家庭、婚姻、戀愛(ài)不是講理的地方，原因就在這。即使有理，也是理直氣壯在心，而不是在表。
各位朋友務(wù)必要記住：溫和的語(yǔ)言勝于雄辯。即使有理，也應(yīng)該理直氣和。在危機(jī)的溝通過(guò)程中，一定要注意到危機(jī)溝通對(duì)象的情感，關(guān)注內(nèi)在的所思所想，而不是強(qiáng)烈的辯解或者是狡辯。換位思考，認(rèn)可對(duì)方的情緒，一步一步降低對(duì)方的“火氣”很多時(shí)候比還原事實(shí)本身更加重要。需要提醒的是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓壓抑五千年的中國(guó)人有了一個(gè)發(fā)泄情緒的平臺(tái)，在這個(gè)魚(yú)龍混雜的輿論平臺(tái)上，看問(wèn)題更多的是情緒，而且網(wǎng)民天生的是同情弱者。在危機(jī)發(fā)生后，即使企業(yè)有理，網(wǎng)民還是會(huì)同情處理相對(duì)弱勢(shì)地位的危機(jī)受害人。從這個(gè)意義上來(lái)講的話，即使企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，也應(yīng)該照顧到網(wǎng)友情緒的問(wèn)題，表達(dá)出企業(yè)對(duì)于危機(jī)受害人的人道主義關(guān)懷以及對(duì)財(cái)產(chǎn)損失的關(guān)心與關(guān)切。
29、企業(yè)的職能部門領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)怎么辦？
答：危機(jī)公關(guān)不僅僅是危機(jī)公關(guān)部門的事情，更是企業(yè)所有部門所有員工的事情。企業(yè)上到董事長(zhǎng)下到最底層的員工都得具備危機(jī)的意識(shí)與一定的危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧才能保證危機(jī)公關(guān)取得成功。因此危機(jī)公關(guān)部門一個(gè)很重要的工作是讓職能部門的領(lǐng)導(dǎo)具有同樣的危機(jī)意識(shí)。建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化、加強(qiáng)對(duì)他們的危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)以及不間斷的演練是提高危機(jī)意識(shí)的重要手段。但要想讓職能部門具有與危機(jī)公關(guān)部門同樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧是不現(xiàn)實(shí)的。在這種情況下，讓他們掌握一些基本話術(shù)與原則是非常有必要的.
在危機(jī)發(fā)生后，任何職能部門的領(lǐng)導(dǎo)如果沒(méi)有危機(jī)管理小組或者最高領(lǐng)導(dǎo)人的授權(quán)，是不能隨便接受媒體記者的采訪，因?yàn)檎f(shuō)的任何一句話都有可能成為媒體的頭版頭條。接受采訪的領(lǐng)導(dǎo)不是代表他個(gè)人而是代表整個(gè)企業(yè)。謹(jǐn)言慎行才能最大限度避免節(jié)外生枝！那有朋友會(huì)問(wèn)，既然不能接受采訪，那我能不能不說(shuō)話。如果不說(shuō)話，媒體說(shuō)怎么說(shuō)？媒體會(huì)說(shuō)：面對(duì)記者的提問(wèn)，這家公司無(wú)言以對(duì)。公眾會(huì)怎么想，公眾會(huì)認(rèn)為這里面顯然有不可告人的秘密。不能隨便說(shuō)話、不能不說(shuō)話、也不能亂說(shuō)話，那應(yīng)該怎么辦？可以這么說(shuō)：對(duì)不起，我們公司有規(guī)定，我們不允許擅自接受采訪。關(guān)于這一次危機(jī)事件信息的發(fā)布，由新聞中心的新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布。這是他的電話，您可以聯(lián)系他。
（未完待續(xù)）
附：葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司CEO。鵬遠(yuǎn)咨詢，中國(guó)領(lǐng)先的危機(jī)管理咨詢以及系統(tǒng)培訓(xùn)的咨詢公司，中國(guó)新聞發(fā)言人培訓(xùn)第一品牌。鵬遠(yuǎn)咨詢先后為可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、法國(guó)威立雅、中國(guó)移動(dòng)、海南航空、統(tǒng)一(中國(guó))、廣東郵政在內(nèi)的300家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對(duì)、公共關(guān)系等咨詢及培訓(xùn)服務(wù).
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