文/葉東
蒙牛又出事了。
在長期的“危機公關(guān)”實踐過程中，蒙牛形成了一套自己的公關(guān)思路，進(jìn)行“隔離”，大事化小小事化了，這一次也不例外。蒙牛的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示黃曲霉毒素超標(biāo)是因為個別牧場的一批飼料因為天氣潮濕發(fā)生了霉變，而奶牛在食用了這些飼料，而眉山工廠原奶質(zhì)檢員工作中出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致這一批次原奶中超標(biāo)的黃曲霉毒素未能檢出。同時，蒙牛乳業(yè)副總裁盧建軍表示該批次產(chǎn)品為福州質(zhì)檢機構(gòu)到蒙牛的四川眉山工廠里檢測出來的，所以產(chǎn)品都還沒銷售出去。在檢測出有問題后企業(yè)進(jìn)行了封存和銷毀處理，因此不涉及召回等一系列問題。
站在企業(yè)的角度，“隔離”無可厚非，這是企業(yè)自保的表現(xiàn)！可問題在于這種隔離真能挽回大家的信任嗎？縱觀微博、bbs、qq群以及門戶網(wǎng)站新聞的留言，你會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民對于蒙牛更多的是否定、嘲諷甚至是謾罵。這種不信任是人們情緒的長期累積與集中爆發(fā)的表現(xiàn)。信任是任何商業(yè)往來以及可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，不信任一旦產(chǎn)生，再怎么隔離、做再多的市場推廣、拿下再多的央視黃金廣告時間段都是無濟于事的！
一個組織處于什么樣的位置，人們就會對它形成某種期望值，就像家里面的長子，長子應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，為小弟們做出表率。在遇到挑戰(zhàn)的時候，大哥就應(yīng)該沖在前面；當(dāng)小弟出現(xiàn)困難時，大哥應(yīng)該積極扶助小弟；當(dāng)只剩下一碗飯時，大哥應(yīng)該讓給小弟。沒有其他原因，就因為你是大哥！作為中國乳業(yè)的老大，就應(yīng)該有老大的風(fēng)范，要成為其他小兄弟學(xué)習(xí)的榜樣。如果不能勝任這個位置，就不配做“帶頭大哥”。
在過去的幾年里，蒙牛一次又一次地考驗著國民的耐心，特侖蘇事件、三聚氰胺事件、陜西中毒事件、誹謗門事件等等。這個帶頭大哥做的太沒有風(fēng)范了，不但不能讓行業(yè)成長，還讓整個行業(yè)蒙羞！犯錯誤不要緊，重要的是犯錯誤以后的態(tài)度！犯一次錯誤可能不是故意的，如果錯誤一而再的出現(xiàn)，那就是有意的。正所謂“天作孽猶可活，自作孽不可活”！蒙牛的“屢教不改”是網(wǎng)民情緒上揚、消費者不信任加深的關(guān)鍵所在！
在我看來，商業(yè)的本質(zhì)、財富的本質(zhì)就是生命的本質(zhì)，生命的本質(zhì)就是生與死的問題！生是偶然的，死是必然的！從某種程度上來說的話，人類做的每一件事都是為了忘記對死亡的恐懼讓自己在有限的時間內(nèi)活得更快樂更有質(zhì)量！品牌要想做大做久就需要持續(xù)不斷地生產(chǎn)高品質(zhì)的商品或者提供高品質(zhì)的服務(wù)來滿足人們的這種“想要”！蒙牛出現(xiàn)的一系列產(chǎn)品問題不但不能解決人們的這種想要，還讓人們活得更不自在或者說對生命更加恐懼。遭到消費者的不信任以及唾棄也就很好理解了！
蒙牛的一系列問題無論怎么解釋都是說不過去的，死一萬次都不足惜！但我還是希望蒙牛能拿出實實在在的行動，做到宣傳中說的那樣：高品質(zhì)的全球“樣板工廠”！如果蒙牛讓不做出改變，再好的危機公關(guān)手段都救不了。因為任何一個品牌都不是不可替代的，消費者會用腳來做出投票的！說到這，我想起了日本企業(yè)家稻盛和夫“敬天愛人”的經(jīng)營理念，我覺得中國的企業(yè)界尤為需要這種思想的熏陶與教育！
附:
葉東，危機管理專家，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司CEO，清華大學(xué)等11家院校客座教授。鵬遠(yuǎn)咨詢，中國領(lǐng)先的危機管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)提供商，先后為可口可樂、法國威立雅、中國移動、海南航空、中國工商銀行、康師傅、哈藥集團、中國郵政、國家電網(wǎng)、廣東核電集團在內(nèi)的300多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機公關(guān)、媒體應(yīng)對、公共關(guān)系等方面的咨詢與培訓(xùn)工作。
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