27、危機處理中的“留有余地”原則 答： 危機處理中應遵循“留有余地”原則。所謂留有余地是指說話辦事留下可以回旋的地方不至于把自己逼的走投無路。先與大家分享一個故事：一個佛門弟子，做事非常的認真，日夜參禪，可就是收效甚微。一天，他去請教師傅，師傅聽后，給他一個葫蘆、一把鹽，說：“你把葫蘆裝滿水，再把鹽放進去，讓它很快的融化。”弟子立即照辦。可過了一會兒，他又來找師傅，說：“師傅，水太滿了，搖不動啊。想用筷子進去攪，可葫蘆口又太小了，進不去。所以，這鹽都沉到下面去了，化不了啊！”師傅聽后笑著說：“呵呵，那不好辦嘛，你先把葫蘆里的水倒掉一些，然后再用力搖一搖，看看如何？”徒弟又立即按照師傅說的去做了。果然見效，甚至可以說是立竿見影，葫蘆里的鹽很快就融化了，清水變咸水了。這一下，徒弟終于悟出了其中的“真諦”。這個故事告訴我們一個很重要的道理：在處理事情的時候，最好留下一個適當的空間，讓自己的處理有一個回旋的余地。《易經》告訴我們萬事萬物都在不斷地變化當中，沒有絕對不變的東西。今天看起來很對的東西，明天就有可能是錯誤的。你根據經驗總結出來的道理，因為環境的變化，可能會成為你前進步伐中的障礙。《孫子兵法》里強調：五行無常勝，四時房屋常位，日有短長，月有死生，兵無常勢，水無常行。意思是說事物就是在不同的時間、不同的地點會有不同的變化。組織應根據這種變化不斷調整自己的策略與戰術。 危機處理過程中的“留有余地”原則，包括三個要點： 1、領導人不能擔任新聞發言人。危機出現后，領導人應當在第一時間出現在危機現場，領導人的出現能夠最大限度調動各方面的資源、協調各方面的關系在最快的時間內把危機控制在可控的范圍內。與此同時，領導人的出現也能起到鼓舞士氣的作用。但領導人最好不要擔任新聞發言人，因為領導人一旦說錯了話，就沒有回旋的余地了。領導人出現在現場坐鎮幕后指揮，新聞發言人承擔對外發布信息的任務。領導人不擔任新聞發言人不代表領導人無所作為，無數案例比如東航包頭空難事故、美國911危機處理等表明領導人是否有作為對危機處理起到至關重要的作用。 2、話不能說的太死。有些朋友經常罵天氣預報：怎么說下雪又沒下了等等。其實責任不在天氣預報。天氣每時每刻都在變化，老天是最捉摸不定的。老天變化的時候也不會直接告訴你，很多變化讓你摸不著頭腦。天氣預報員在預報的時候從來就不用絕對化的字眼。這讓我想到了兩個案例。7.23溫州動車追尾事故之所以輿論批評聲很大，一個很重要的原因：之前鐵道部說無論出現什么樣的原因，動車絕對不會出現追尾。之前說的太絕對了，以至于無論是什么原因導致追尾，老百姓對你都是質疑的。在危機爆發的初期，事態發展并不明朗，無數個很小很小的細節都會導致危機發展的方向有所變化。這個時候應當快說事實慎說原因，不能把話說的太死，一旦事態有所變化，可能又會衍生中新的不信任的危機。我想一個內心有所堅定地管理者通常都不會把話說的太死。 3、不能輕易承諾。所謂承諾是指人與人之間，一個人隊另一個人所說的具有一定憧憬的話，一般是可以實現的，對某項事務答應照辦。一旦承諾，被承諾人就會形成某種期待。一旦期待沒有實現，被承諾人就會對承諾人產生不滿意。承諾人在承諾的時候是基于特定環境的，但環境是變化的，原來能實現的現在可能就實現不了。很多男孩子在追求女孩子的時候，為了討女孩子的歡心，往往會出現承諾甚至是過度承諾。一旦做不到，女孩子通常會說：你可以不承諾，但承諾的一定要做到！你瞧瞧，被動局面出現了。危機出現后，危機受害人情緒高漲往往會讓企業給個承諾，通常會說，你今天一定要給我一個說話，否則怎么著怎么著；而這個時候可能原因還沒有調查清楚，可能事態仍然在發展中，可能企業根本就沒有責任，怎么能輕易給出個承諾。這個時候非要給承諾的話，基于已經知道的事實給個立竿見影或者無關痛癢的承諾是個不錯的選擇。 （未完待續）
附：
葉東，危機管理專家，鵬遠（北京）咨詢公司CEO，清華大學等11家院校客座教授。鵬遠咨詢是中國首家專注于危機管理咨詢以及系統培訓的咨詢公司。 |
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