來源：價值中國 作者：王鵬輝
近期，號稱國際家居奢侈品牌的達芬奇家居，被爆出其產品是國產，一時間成為了人們關注的焦點。為應對這一重大的危機事件，7月13日，達芬奇家居召開了媒體新聞發布會。然而，達芬奇家居總經理潘莊秀華在面對媒體的質疑時，卻始終避而不答，竟然一個勁地訴說自己的創業史，這樣的新聞發布會無疑是一個極其失敗的危機公關。 對媒體而言，出席新聞發布會就是來聽真相的，就是為了向大眾轉達企業對危機事件的處理方法和態度的。新聞發布會不是作秀舞臺，是企業向媒體、向消費者、向大眾表態的平臺，是用來公布事實真相的，而不是這家企業的老總講述其辛酸創業史的劇院。一家企業在風平浪靜的時候，欺騙、坑害消費者，而一旦出現問題的時候，又不去考慮如何補償消費者，如何處理問題的決心和態度，如何讓消費者打消顧慮，卻只幻想著得到媒體的憐憫和同情，這樣的應對方式，是何等的幼稚！ 針對達芬奇家居此次失敗的危機公關，爾瑪（中國）互動營銷執行總監王鵬輝認為，危機公關的要點概括起來，無疑只有三個字：快、準、穩。而達芬奇家居此次的危機公關處理，可謂倉促而缺乏系統性，既不專業而又缺乏大局觀，三字要點更是完全不得要領。 當消費者和媒體發出第一聲質疑時，達芬奇家居就應該迅速做出反應，盡可能地向媒體、大眾做出積極正面的回復。但是，此次危機剛出現的時候，達芬奇家居并沒能做出積極正面的反應。“快”，并不是意味著是倉促應對，而應該是在系統地分析總結，做出判斷之后，選擇正確的方式做出應對。錯誤的方式，只會讓問題不停地積累，增加危機處理的困難。 危機出現時，就應該迅速收集整理資料，判斷出危機出現的癥結是在哪里，這就是所謂的“準”。此次達芬奇家居的危機癥結，就是消費者的信任危機，“部分家具是國產”只不過是一個癥結的外在表現。很顯然，達芬奇的公關部門并沒有弄清方向，針對“員工稱部分家具是國產”的信息置若罔聞，沒有積極地向公眾表達企業的態度，沒有表達出企業對消費者的態度，只是單方面地在唱獨角戲，很顯然，這樣的處理方法沒有找準問題的癥結。 最后是“穩”。既然，“偽進口”的事實已被揪出，那么達芬奇就應該重點考慮，如何給購買了國產品牌的消費者一個確切的回復和補償措施，讓消費者和媒體，重新建立對其的信賴。倘若，沒有如此“穩”住公眾的魄力，而又不給大眾一個正面的答復，顯然，達芬奇的危機處理方式只會讓危機雪上加霜。 這場突如其來的“天災”，加上達芬奇危機公關處理的“人禍”，給達芬奇家居帶來的可能是毀滅性的打擊。達芬奇家居此次的危機公關處理，倉促且缺乏系統新聞公關考慮，既沒有專業性，也缺乏預見性。對于其他的企業來說，則應好好地總結一下此次達芬奇家居危機公關的得與失，讓自己以后在遇到問題時，能及時、正確地化解危機，甚至將“危”變成“機”。 |
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