危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（九） 文/葉東 【接上篇】危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（8） 【接上篇】危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（7） 【接上篇】危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（6） 【接上篇】危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（5） 【接上篇】危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（4） 【接上篇】危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（3） 【接上篇】危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（2） 【接上篇】危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問(wèn)題（1）
25、危機(jī)公關(guān)有用嗎？為何在實(shí)踐當(dāng)中危機(jī)公關(guān)常常敗下陣來(lái)？
答：國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)很多是企業(yè)在多年發(fā)展中所留下的債。這種債的償還有的早一些，有的晚一些，只是時(shí)間問(wèn)題。對(duì)于一些坑害消費(fèi)者利益、不把消費(fèi)者利益放在首位、為了利益不惜使用一切手段的行為遲早會(huì)被消費(fèi)者獲知的，一旦獲知信任就會(huì)迅速瓦解，信任一旦瓦解，品牌會(huì)迅速崩潰。在我看來(lái)，這種危機(jī)不是危機(jī)公關(guān)解決的。過(guò)去太多的企業(yè)倒下比如三株、三鹿等等都是基于這個(gè)原因。但這不能否認(rèn)危機(jī)公關(guān)的重要性，國(guó)內(nèi)相當(dāng)多的企業(yè)管理人員在面對(duì)媒體溝通、消費(fèi)者溝通、形象塑造等方面的能力是很大的弱項(xiàng)。這些能力的提高可以說(shuō)勢(shì)在必行。各位讀者也發(fā)現(xiàn)，近一年來(lái)無(wú)數(shù)個(gè)行業(yè)都在面臨突發(fā)事件以及危機(jī)事件的沖擊。溝通能力的欠缺使得苦苦建立起來(lái)的品牌形象受到了很大的影響。前一段時(shí)間的俏江南危機(jī)事件就很好反映了這一點(diǎn)。 至于很多企業(yè)為何在危機(jī)公關(guān)實(shí)踐中敗下陣來(lái)，主要是因?yàn)樗麄兊墓P(guān)思維沒(méi)有跟上新媒體時(shí)代的發(fā)展。相當(dāng)多的企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后想到的仍然是隱瞞，但在這個(gè)紙包不住火的年代，瞞得了政府、瞞不了記者，瞞得了記者、瞞不了線人，瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民。中國(guó)古人的智慧告訴我們：要想人不知，除非己莫為。在這個(gè)開放的年代，任何隱瞞負(fù)面事件的行為只會(huì)讓企業(yè)陷入更大的危機(jī)。不過(guò)很多企業(yè)的擁有者剛開始時(shí)，還是會(huì)有僥幸心理，認(rèn)為事件影響不大，很快就會(huì)過(guò)去，不足掛齒，也就沒(méi)有采取實(shí)際行動(dòng)去對(duì)小錯(cuò)誤小問(wèn)題實(shí)施解決問(wèn)題的行動(dòng)，有的還會(huì)用第二個(gè)錯(cuò)誤去掩蓋第一個(gè)錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有掩蓋得了；于是用第三個(gè)錯(cuò)誤去掩蓋第二個(gè)錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)也沒(méi)有掩蓋得了，最后是越掩越大。
“說(shuō)真話盡快說(shuō)”始終是危機(jī)公關(guān)的真諦，我想即使是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這條定律也不會(huì)過(guò)時(shí)。人性的弱點(diǎn)讓我們?nèi)狈φf(shuō)真話的勇氣，而勇氣的缺乏使得我們?cè)谖C(jī)的漩渦中越陷越深。因此人性的弱點(diǎn)成了企業(yè)擁有者以及管理人員必修的功課之一。危機(jī)處理中的“堵”的策略在沒(méi)有圍墻世界的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)徹底失效，取而代之的是“疏導(dǎo)”。我想相當(dāng)多的組織已經(jīng)有了最直觀的感受與最深刻的教訓(xùn)。
（未完待續(xù)） 附：葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司CEO，清華大學(xué)等11家院校客座教授。鵬遠(yuǎn)咨詢是中國(guó)首家專注于危機(jī)管理咨詢以及系統(tǒng)培訓(xùn)的咨詢公司，先后為可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、中國(guó)移動(dòng)、海航航空、中國(guó)工商銀行、康師傅、哈藥集團(tuán)、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)、廣東核電集團(tuán)在內(nèi)的300多加國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對(duì)、公共關(guān)系等方面的培訓(xùn)工作。深厚的理論研究、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)的課程體系、互動(dòng)啟發(fā)式的教學(xué)，受到了企業(yè)的高度好評(píng)。 |
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