作者：蔣觀慶
90年代我在大學里第一次接觸到了科特勒的營銷4P理論，構成了第一次從事營銷的理論基礎。當年在中國的企業營銷上，4P起了很大的作用。從此消費者接觸到真正意義上的廣告，促銷，形象，品牌等一系列的展示活動。曾經寫過和做過的一些策劃與市場方案，也是圍繞這個展開。今天，21世紀在探索中，又坎坷的走完了12年。當年的那些理論還有多大的價值呢？又如何指導企業的營銷實踐呢？從科特勒的4P到4R，逐步回歸理性與感性的完美結合。從科特勒到波特的營銷戰略組合，我們指導理論來源于實踐，這些是在美國的土壤誕生的思想，而今對于我們在競爭中蹣跚前行的中國大量中小民營企業的借鑒是什么？特別是對處于市場競爭中夾心層的企業（二流，三流品牌企業）又有什么樣的指導呢？
這一切，伴隨自己的營銷實踐也不斷的思考和踐行。當4年前第一次接觸到德魯克的著作，終于找到了答案，找到了一些興奮。什么是企業營銷？營銷就是創造顧客價值，德魯克先生一句短小的詮釋非常的經典。一切不以圍繞顧客價值的營銷都是耍流氓，所以今天的營銷一切從顧客出發。看過一些大師的銷售課程，居然說什么是銷售高手，銷售高手就是可以把產品賣給任何人。真的是這樣嗎？唯恐是殺敵一千，自損八百吧。也看過經典的銷售故事，比如把梳子賣給和尚。為什么不去找到你的適合的客戶群呢？有這樣一個案例，有家企業在年終營銷聚會上，一公司高層給當年的銷售冠軍敬酒，并說，你是高手，那嗎你能不能讓現場的所有女士都一起喝一杯白酒呢？各位，假如是你的話，你會怎么做呢？而這個銷售冠軍的回答“白酒剛烈，是男人的品味。而紅酒滋潤，綿甜，對女人養顏。來，現場的女士和男士們，為了讓女士更美更年輕，為了讓男士更有斗志，也為了我們更好的業績，男士倒白酒，女士到紅酒，干一杯！”這個案例非常好的詮釋了“營銷就是創造顧客價值”。
今天我們的生活處處充滿了營銷，你去買衣服，買一送一，買一送二，會員卡等等，前幾日朋友一起去足浴，結賬后，服務員在送你幾張免費的修腳卷。現在到超市去購物，也很有意思。我們本地的臺客隆超市，你只要購物滿38元，可以抽獎。各位其實抽什么重要嗎？不重要，而是參與的感覺，也就是體驗營銷吧，你感覺了什么，興奮和有趣，不是嗎？這些營銷的行為客觀為別人，主觀為自己，但讓你感覺怎么樣，不錯吧。這些就是在創造顧客的價值，讓你有價值感。你有了這樣的價值后，你還會主動的去消費，而不是強拉你去的。
為什么很多從事營銷的朋友說現在客戶忠誠不高，現在生意真他媽的難做。我們何必抱怨，回到本質思考，我們為客戶做了什么？甚至你會說我們價格都給客戶很低了，我們服務好，產品好。但是客戶不這樣認為。在創造客戶的價值上，我們所做的一切不是從我出發，不是我有什么？而要怎么做呢？問客戶的需求，給與客戶的解決方案。這是第一要做的。那僅僅這樣就可以了嘛？不行，因為競爭，因為對你虎視眈眈的同行，你能做的對手也OK，那還有第二就是要超越客戶的期望。在自己的營銷管理實踐中，也創造了行業的第一和唯一，那就是為客戶提供咨詢和培訓的服務，所以這個就是超越期望。
我們具體從事銷售的朋友會說我們現在一直在創造客戶價值啊，比如以需求為導向，滿足客戶，銷售服務也不錯。各位銷售服務和客戶服務有什么區別嗎？有人說沒有，一樣啊。真的嗎？本質上是不一樣的，在于學員的溝通中我多次提到這點，因為思路決定出路。當我們強調銷售服務的時候是以我為出發的，我有什么，我們能做什么，以產品為中心如何解決客戶問題的。而客戶服務呢？范圍更大，是真正從客戶的角度出發，不僅僅是銷售流程中的服務，更是全方位的。比如咨詢和培訓，技術指導，客戶與我們公司同崗位的管理層互訪學習，資源共享等等。
小結
變革年代下新營銷觀點一：營銷就是創造客戶價值，從客戶角度出發，第一是滿足客戶需求，第二就是要超越客戶的期望，第三服務要從銷售到客戶。 |
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