【培訓安排】2013年8月10-11日 上海
【課程費用】3600元/人(含培訓講義、午餐、精美茶點)
【授課方式】知識的教授→現場輔導→知識的強化→實際操作→提煉與總結
【適用對象】總監、經理、知識庫管理人員、采編人員、知識庫工程師、流程管理人員等
【問題與困惑】
知識庫絕非知識庫本身，更是管理、運營品質與效率的體現。
呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業務核心的本質，都是信息的傳遞、知識的解答，她承擔著把產品和服務相關的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產品和服務的生產者、提供者。
呼叫中心是一個知識密集型的機構，而且其知識的重復利用率較高，對客戶聯絡中心業務素質、服務質量、客戶滿意度提升的關鍵指標。
呼叫中心知識庫對于管理者在實現管理目標時，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問題解決率，提高業務回答的準確率，對知識庫管理來說，經常會碰見如下業務問題與困惑：
1．產品和服務項目的類型繁多、更新變化加快，業務知識多而細
2．規范多、政策多、調整快，客戶咨詢千奇百怪
3．業務處理流程復雜，個性化培訓要求不斷提高
【課程目標】
通過本課程學習，掌握支持員工高質量服務的知識庫設計原理
如何管理知識庫的技巧，成為企業服務品牌的推進者.
明晰流程管理在呼叫中心績效實現上重要作用
掌握流程設計步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響
【課程特色】
圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統設計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統化方法
【課程內容】
一、呼叫中心的知識特點
1、知識密集型：知識數量繁多、知識種類復雜
2、標準化要求高：流程、政策、話述、價格等
3、準確性要求高：知識更新快，時效性高
二、呼叫中心知識庫的設計思路
1、知識庫管理五個過程
2、完整的生命周期知識鏈體系
3、完善的知識文檔維護體系
4、豐富多樣的知識文檔
三、呼叫中心知識庫的設計方法
四、呼叫中心知識庫實施要注意的問題
五、流程定義與構成要素
流程的構成要素
流程創造價值周期
六、流程設計思路與成功因素
流程設計的方向＝目標要求
流程設計的成功五要素——SIPOC
流程設計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
七、呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業務范圍
建立呼叫中心關鍵流程體系
確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
設立流程管理的KPI體系
八、流程評價與改進任務
流程的梳理與分級管理
業務流程體系優化的基本過程
讓流程體系動起來
【講師介紹】楊京津
現就職于小米手機公司客服部高級總監；曾服務當當網、藝龍旅行網等。
畢業自首都經貿大學企業管理碩士，COPC國際注冊協調員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業近14年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷等）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）副理事長；在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。
擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗；
服務過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯通、中國銀行信用卡中心、中國建行、人民銀行、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網絡科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶北京分公司、國家廣電總局監測中心、京東商城等。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
