《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范、危機(jī)應(yīng)對(duì)與全流程精細(xì)化管理》
——?jiǎng)?chuàng)新盈利模式，助企業(yè)降低物業(yè)管理運(yùn)營成本，全面提升品牌形象
【學(xué)習(xí)安排】2013年9月14-15日 西安
【研修費(fèi)用】3680 元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、場地費(fèi)、午餐費(fèi)、茶歇、資料費(fèi)等）
【培訓(xùn)特色】
①打破傳統(tǒng)呆板授課模式，主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演形式
②理論實(shí)踐兩手抓，結(jié)合物業(yè)企業(yè)實(shí)際情況，注重理論技巧與實(shí)踐的巧妙運(yùn)用
③強(qiáng)調(diào)學(xué)員間的心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，并對(duì)學(xué)員的思路進(jìn)行啟發(fā)和引導(dǎo)
④能寓教于樂，在參與中使學(xué)員逐漸改變觀念、無形中提升物業(yè)服務(wù)技能與個(gè)人修養(yǎng)
【培訓(xùn)收益】
·掌握實(shí)用的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
·建立一套全流程精細(xì)化物業(yè)管理制度
·細(xì)分客戶，打造從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理的操作系統(tǒng)
·地產(chǎn)與物管、品牌相融合，塑造品牌口碑標(biāo)準(zhǔn)化
【研修對(duì)象】
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、CEO、總經(jīng)理等具有推行企業(yè)制度改革權(quán)力的決策層；
2、房地產(chǎn)品牌策劃職能部門經(jīng)理及相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)、營銷管理干部，物管企業(yè)中高管，以及其下屬物管公司干部
【導(dǎo)師介紹】
張老師：上海高力國際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋高爾夫別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司區(qū)域物業(yè)高級(jí)經(jīng)理，湯臣集團(tuán)物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理，湯臣集團(tuán)管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理、上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理，全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書繼續(xù)教育咨詢講師、注冊(cè)物業(yè)管理師考證咨詢講師。
張老師專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在物業(yè)企業(yè)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，又有較長時(shí)期主管員工教育培訓(xùn)的工作經(jīng)歷。曾任職集團(tuán)公司人力資源部高級(jí)主管、物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、區(qū)域高級(jí)物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)公司副總監(jiān)、總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理。成功積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。
曾咨詢服務(wù)過的企業(yè)有：湯臣集團(tuán)、保集集團(tuán)（上海、金華）、上海高力國際、福來集團(tuán)(虹橋高爾夫別墅)、原申物業(yè)、瑞強(qiáng)集團(tuán)、豪德物業(yè)、啟沅物業(yè)、第一太平（環(huán)球翡翠灣花園、財(cái)瑞大廈）、龍峰物業(yè)（友力國際大廈）、全國城建培訓(xùn)中心（華東區(qū)域）、武漢凡谷等100多家物業(yè)單位。
【課程簡要】
第一部分：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對(duì)
（一）物業(yè)管理過程涉及的法律及應(yīng)注意的問題
1、《物權(quán)法》及《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)內(nèi)容詳解；
2、最高人民法院司法解釋；
3、在物價(jià)不斷上漲、企業(yè)成本不斷增加的環(huán)境下，當(dāng)前物業(yè)費(fèi)多年未調(diào)整，物業(yè)企業(yè)如何解決現(xiàn)階段的瓶頸；
4、現(xiàn)階段物業(yè)管理服務(wù)糾紛的主要類型及成因；
5、現(xiàn)階段物業(yè)管理服務(wù)糾紛司法裁判的特點(diǎn)；
6、物業(yè)管理企業(yè)如何運(yùn)用法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益；
7、處理物業(yè)服務(wù)糾紛的依據(jù)、原則，以及經(jīng)典案例分析；
8、物業(yè)管理權(quán)交接應(yīng)注意的問題。
（二）認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)
1、了解風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系，危險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系；
2、風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)所涵蓋的內(nèi)容 ；
3、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理的必要性 ；
4、案例分析。
（三）物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范
1、機(jī)動(dòng)車停放管理糾紛疑難法律問題及停車位產(chǎn)權(quán)及收益歸屬；
2、房地產(chǎn)管理部門的物業(yè)管理監(jiān)督管理責(zé)任；
3、物業(yè)收費(fèi)是否公開及原因，物業(yè)管理欠費(fèi)的應(yīng)對(duì)措施；
4、水電氣向終端用戶收取；
5、街道辦事處和社區(qū)工作站如何履行物業(yè)管理行政監(jiān)管職責(zé)。
（四）物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與危機(jī)管理
1、如何加強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；
2、成立風(fēng)險(xiǎn)管理部門，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任；
3、建立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)告知和評(píng)估機(jī)制，推行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁機(jī)制，降低風(fēng)險(xiǎn)范圍，分散風(fēng)險(xiǎn) ；
4、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和緊急預(yù)案；
5、啟動(dòng)物業(yè)危機(jī)處理步驟，實(shí)施管理危機(jī)評(píng)估；
6、案例分析。
第二部分：物業(yè)管理全流程精細(xì)化管理
客戶服務(wù)中心：
崗位職責(zé)
不是一般意義上前臺(tái)，承擔(dān)服務(wù)功能是全方位的
管理服務(wù)中心作業(yè)，全方位熟悉情況，特別是可能發(fā)生的報(bào)修，水，電，煤氣。
收費(fèi)考核目標(biāo)責(zé)任制收費(fèi)臺(tái)帳
物品擺放，筆、紙
客戶檔案管理（齊全，不遺失，不泄密）
收銀作業(yè)、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)
及時(shí)公告（通知）住戶事項(xiàng)
住戶手冊(cè)
特色服務(wù)內(nèi)容——服務(wù)流程（訂報(bào)、訂牛奶），電話接待，報(bào)修接待，投訴處理，服務(wù)交辦單開具、匯總、報(bào)修記錄、回訪
接管驗(yàn)收
驗(yàn)交房工作計(jì)劃
案例：
1、搬物品損壞
2、拉保安保潔脫崗
3、介紹中介公司、搬場公司、清潔公司、家政服務(wù)公司、飲水公司（介紹、推薦、幫助聯(lián)系），安全、衛(wèi)生問題，經(jīng)營收入、服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)
作業(yè)規(guī)范：作業(yè)規(guī)范，共同達(dá)標(biāo)規(guī)范，承諾兌現(xiàn)
保安——儀表儀容禮節(jié)禮貌規(guī)范
前臺(tái)工作規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
一、基本原則
1、禮貌
2、繳費(fèi)
3、誠實(shí)為本
4、堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)
二、基本標(biāo)準(zhǔn)
1、窗口規(guī)范
2、行為規(guī)范
3、崗位規(guī)范
4、管理和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
三、服務(wù)承諾
四、各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)注意的問題
案例：
1、亂講話：房屋質(zhì)量是不好…… 水臭，有好幾家人家來過了
2、無交代，不落實(shí)，失約，不追蹤
3、業(yè)主面前廢話少說：掃帚點(diǎn)綠化
4、瞎扯蛋，不著邊際，添亂：對(duì)講機(jī)聲音小一點(diǎn)，輕一點(diǎn)，是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照我們不要同業(yè)主講話
租賃合同
交房入戶：業(yè)主臨時(shí)公約，入住通知書，入住通知書回執(zhí)，入住須知，付款明細(xì)表
業(yè)主收樓流程圖，內(nèi)部作業(yè)程序，入住手續(xù)書
鑰匙及文件接收確認(rèn)書，表具讀數(shù)及交費(fèi)確認(rèn)書
業(yè)主資料登記表
各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目解釋口徑
裝修：申請(qǐng)表，圖紙，出入證，許可證，動(dòng)明火許可證，消防措施，身份證， 暫住證
裝修規(guī)定公告，須知，協(xié)議書，發(fā)函告示，準(zhǔn)備公告，違規(guī)處理文件（整改通知書），簽收掛號(hào)信
巡檢列表細(xì)化、動(dòng)火審批
物品、施工人員進(jìn)入門口把關(guān)
租賃：商業(yè)用房管理責(zé)任書（業(yè)主、工商所、市容監(jiān)察、居委會(huì)、物業(yè)管理處） 規(guī)范行為：經(jīng)營、環(huán)衛(wèi)、廣告、停車、治安、綠化、消防、環(huán)保、小區(qū)環(huán)境、裝修、外來人員管理，計(jì)劃生育管理
保安
儀表儀容和儀態(tài)，禮貌，禮儀，禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范
保安隊(duì)員培訓(xùn)——詳見培訓(xùn)綱要（教案）
會(huì)操：立正姿勢、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、下蹲起立、跑步立定、齊步立定、跑步立定、交接崗、交通指揮、集合、解散、整隊(duì)、報(bào)數(shù)……
公司規(guī)章、勞動(dòng)紀(jì)律、保安崗位工作職責(zé)、工作內(nèi)容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、考核細(xì)則
獎(jiǎng)懲制度、文明執(zhí)勤、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求、器械具使用、著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處置、消防器材、緊急常用電話（水、電、煤、火警、治安——盜搶、傷害、兇殺）
保安員職責(zé)介紹、工作細(xì)則、職位說明、工作權(quán)限、職業(yè)道德
工作手冊(cè)介紹：執(zhí)勤要求、情況記錄（日期、班次、帶班人、到崗與離崗時(shí)間、交接情況、值勤、檢查情況、發(fā)現(xiàn)問題、采取措施、隊(duì)長意見）
通行證制作
防竊車
亂停車（作出規(guī)范）
配合裝修管理事項(xiàng)，搭建、空調(diào)隨意安裝
案例：
1、圍捕（指揮勿亂用對(duì)講機(jī)，電筒，對(duì)講機(jī)電池足量，警棍，系鞋帶子，不漏搜索，注意安全——防兇器、同伙接應(yīng)，驚動(dòng)住戶，可能會(huì)脫逃路線的堵截）
2、案發(fā)（保護(hù)現(xiàn)場，腳印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，記錄，報(bào)警）
3、停車（車未停穩(wěn)，車已停止，無奈是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照的，此公共酒店、商場難管）
4、裝修期間竊案
5、值勤不到位，脫崗，盲區(qū)盲點(diǎn)
保潔（專業(yè)化、規(guī)范化）
1、范圍，內(nèi)容
2、職責(zé)
3、作業(yè)程序，標(biāo)準(zhǔn)
4、培訓(xùn)——列項(xiàng)、要求
5、質(zhì)量控制
6、設(shè)備工具配置與消耗品（到位、合理）
7、尊重
工程維修
1、準(zhǔn)時(shí)
2、動(dòng)作要領(lǐng)規(guī)范（忌粗糙隨意）
3、工具箱物品標(biāo)準(zhǔn)化配置和輔助用品
4、緊急情況應(yīng)對(duì)反應(yīng)
5、電梯使用規(guī)則、說明、調(diào)試、裝修期作保護(hù)，注意亂用、濫用，解困
6、預(yù)防性維護(hù)維修：節(jié)省時(shí)間、降低成本、減少損失、延長設(shè)備壽命、增加設(shè)備的穩(wěn)定性，解除安全隱患
7、照明，設(shè)施，開啟、關(guān)閉時(shí)間，位置，操作方式/執(zhí)行人
8、公設(shè)/住戶維修反饋（回訪）
9、遺留工程問題整改流程、整改單，經(jīng)費(fèi)來源落實(shí)
案例：
1、鼠害（保法滅害），大樓停電，別墅電器損壞
2、疏通器損傷了馬桶表面
人事：
1、擬定落實(shí)貫徹各項(xiàng)人事制度和作業(yè)流程（招錄工、退工、任免、考核、薪酬管理等）
2、定編，人事成本核算
3、咨詢、收集人事相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件
4、用工、實(shí)行其他工時(shí)制（綜合、不定時(shí)）申請(qǐng)
5、招聘面試、錄用、報(bào)到、錄工、退工手續(xù)辦理
6、勞動(dòng)、勞務(wù)協(xié)議簽訂及管理
7、試用期考評(píng)，績效考核，獎(jiǎng)懲
8、員工培訓(xùn)（導(dǎo)入前、新進(jìn)、崗位培訓(xùn)）
9、薪金，考勤，請(qǐng)假手續(xù)，相關(guān)單據(jù)管理（勞動(dòng)監(jiān)察，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)）
10、養(yǎng)老保險(xiǎn)，醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)金，綜合保險(xiǎn)，住房公積金申報(bào)
11、醫(yī)療就診管理
12、人事糾紛及勞動(dòng)爭議協(xié)調(diào)處理
13、工作餐管理（訂數(shù)登記，餐券發(fā)放，核銷等）
必須注意的五大問題
1、雇傭一個(gè)不合適、不恰當(dāng)?shù)娜藖韽氖履稠?xiàng)工作
2、由于激勵(lì)機(jī)制有問題，員工流動(dòng)率高，員工工作不盡力
3、沒有有效的招聘技術(shù)，面試無效而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間
4、由于對(duì)員工缺乏培訓(xùn)而使企業(yè)效率受損
5、人員配置不是建立在工作分析和工作說明書的基礎(chǔ)上，人浮于事，工作職責(zé)不清以及對(duì)員工無法進(jìn)行招聘、考核、晉升、獎(jiǎng)酬、培訓(xùn)等，管理混亂
行政
值班，巡視部位名稱，巡視范圍和檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查和情況處理記錄（時(shí)間、第一次、第二次……）
采購，價(jià)格，質(zhì)量，協(xié)作廠商資訊，應(yīng)急備用（盤庫存/資金抵壓）
會(huì)務(wù)，環(huán)境檢查，物品準(zhǔn)備
各類保險(xiǎn)
檔案
合同管理
第三部分：了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
客戶期望值分析、
客戶需求分析、
客戶滿意度分析、
客戶期望值管理、
客戶忠誠度管理
一、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
客戶價(jià)值分析流程、
如何進(jìn)行客戶細(xì)分、
如何給客戶定位、
五個(gè)客戶細(xì)分層次“社會(huì)新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)實(shí)之家”
客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
二、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成
服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化
三、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
客戶服務(wù)人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理
四、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴產(chǎn)生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要性
客戶投訴處理的一般流程
投訴處理的方法和技巧
處理疑難投訴的技巧
處理投訴過程中的大忌 |
您的位置：
（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
