培訓安排：2013年9月7-8日 北京
培訓費用：3,800元（含培訓費、午餐費、資料費）
培訓對象：
呼叫中心流程管理人員
呼叫中心運營管理的基層經理
呼叫中心品質管理人員
培訓收益：
明晰流程管理在呼叫中心績效實現上重要作用
掌握流程設計步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響
通過本課程學習，了解和掌握支持員工高質量服務的知識庫設計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業服務品牌的推進者
培訓特色：
從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統設計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
培訓大綱：
一、流程定義與構成要素
流程的構成要素
流程創造價值周期
二、流程設計思路與成功因素
流程設計的方向＝目標要求
流程設計的成功五要素——SIPOC
流程設計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業務范圍
建立呼叫中心關鍵流程體系
確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
設立流程管理的KPI體系
四、流程評價與改進任務
流程的梳理與分級管理
業務流程體系優化的基本過程
讓流程體系動起來
五、知識庫設計邏輯
呼叫中心知識庫設計邏輯
知識庫的內容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現與關聯
知識庫信息更新與管理
六、知識庫的腳本設計
傳統話術管理的優勢和不足
“講讀”能力與話術的編寫
遵循流程標準的話術提示
聽與問的結合及溝通風格的把握
培訓講師：楊京津
現任小米手機高級客服總監
畢業自首都經貿大學碩士
COPC國際注冊協調員
6sigema綠帶
從事呼叫中心行業近11年（類型：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）；
曾服務于創想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等互聯網公司。通過長期的實踐,其本人在大中型呼叫中心運營管理方面積累的相當豐富的經驗，精通人員的招聘、培訓及績效管理體系的構建，對呼叫中心的應用系統平臺的設計有深入的研究和豐富的實踐管理經驗；
于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心，因2010年銷售業績規模增長，曾任當當網團購銷售部高級總監。
10年底加入走秀網，擔任其副總裁一職，統管理所有客戶關系管理工作！
擅長領域：
1.呼叫中心績效管理實務－針對呼叫中心的運營目標與企業戰略的關系，到自身指標的選擇和設計，到過程管理的關鍵數據和流程節點對績效結果的影響，到崗位績效和人員績效管理的結合，詳細全面的呈現呼叫中心績效管理的全景圖；
2.員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規模化、年輕化以及行業知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統化的方法，而在輔導與激勵的執行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
3.流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現在人員操作系統以及體現的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
曾服務的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯通、雅虎中國、搜狐網絡、可口可樂、 長城寬帶、華夏銀行、國家廣電總局監測中心、藝龍公司、京東商城等。 |
您的位置：
（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
