資本市場(chǎng)不景氣，常有壽險(xiǎn)客戶陷入“只認(rèn)收益、忽視保障”的誤區(qū)而“糾結(jié)”于保單分紅問(wèn)題，退保、現(xiàn)金價(jià)值爭(zhēng)議等相關(guān)投訴也隨之增加；伴隨著汽車保有量的增加和各保險(xiǎn)公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，車險(xiǎn)定損與維修金額不一致、受損件是修是換、催查勘催結(jié)案等客戶異議、投訴情景在產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中也時(shí)有發(fā)生……
如何高效、高超地應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)客戶的客戶異議、抱怨和投訴？如何在投訴處理中取得雙贏？這的確是從總公司到各分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)、營(yíng)銷等相關(guān)人員必須經(jīng)常面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)誠(chéng)可貴，方法也必須。投訴處理中機(jī)制、流程等這些“法”固然重要，高超的投訴處理技巧、說(shuō)服客戶的方法應(yīng)用等這些“術(shù)”也同樣不可或缺，兩者雙管齊下才能取得投訴處理的雙贏。
“說(shuō)服達(dá)共識(shí) 訴中求雙贏——高效的保險(xiǎn)投訴處理”正是為解決這樣的問(wèn)題而研發(fā)和開(kāi)設(shè)。培訓(xùn)師本人有著專注于保險(xiǎn)上市公司客戶服務(wù)領(lǐng)域多年的管理和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其所在企業(yè)也曾獲得了“中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”等多項(xiàng)殊榮。其投訴處理課程被人保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、生命人壽、中荷人壽、中英人壽等多家保險(xiǎn)企業(yè)的總、分公司重復(fù)采購(gòu)。課程能將先進(jìn)的服務(wù)管理、投訴處理理論充分結(jié)合保險(xiǎn)實(shí)務(wù)進(jìn)行深入分析和探討，課程講授生動(dòng)風(fēng)趣、案例鮮活，給學(xué)員帶來(lái)思維、行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在在課程中就生成非常直接的有益成果，課程反饋好評(píng)如潮。
培訓(xùn)安排：2013年3月7-8日（2天12Hs） 上海
培訓(xùn)對(duì)象：保險(xiǎn)公司 客服中心、電話中心、理賠中心及相關(guān)負(fù)責(zé)客訴人員……
課程費(fèi)用：3980元/2天
培訓(xùn)收益：
立體分析產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)客戶常見(jiàn)投訴的原因，精細(xì)精益匹配投訴處理的舉措。
結(jié)合投訴處理的相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特點(diǎn)，分類探討保險(xiǎn)處理投訴的精細(xì)步驟。
應(yīng)用蘇格拉底法等工具，演練保險(xiǎn)投訴處理中說(shuō)服客戶的策略和方法。
學(xué)習(xí)有效管理客戶期望值，在投訴發(fā)生前有效預(yù)防投訴產(chǎn)生。
推動(dòng)企業(yè)構(gòu)建從投訴處理到危機(jī)應(yīng)對(duì)的協(xié)同應(yīng)對(duì)機(jī)制。
保險(xiǎn)投訴數(shù)據(jù)采集：
數(shù)據(jù)來(lái)源“中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局”保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)（2012年前三季度）
|
1.1財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表 |
|
1.2 人身險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表 |
|
投訴事項(xiàng) |
數(shù)量 |
占比 |
投訴事項(xiàng) |
數(shù)量 |
占比 |
|
合同糾紛 |
4800 |
91.12% |
合同糾紛 |
4444 |
64.10% |
|
理賠/給付糾紛 |
3873 |
73.52% |
退保糾紛 |
1675 |
24.16% |
|
承保糾紛 |
647 |
12.28% |
理賠/給付糾紛 |
1237 |
17.84% |
|
退保糾紛 |
168 |
3.19% |
承保糾紛 |
799 |
11.52% |
|
保險(xiǎn)合同糾紛其他 |
81 |
1.54% |
保全糾紛 |
438 |
6.32% |
|
保全糾紛 |
31 |
0.59% |
保險(xiǎn)合同糾紛其他 |
295 |
4.26% |
|
違法違規(guī) |
468 |
8.88% |
違法違規(guī) |
2489 |
35.90% |
|
銷售違規(guī) |
372 |
7.06% |
銷售違規(guī) |
2439 |
35.18% |
|
違法違規(guī)其他 |
49 |
0.93% |
財(cái)務(wù)違規(guī) |
39 |
0.56% |
|
財(cái)務(wù)違規(guī) |
47 |
0.89% |
違法違規(guī)其他 |
11 |
0.16% |
|
合計(jì) |
5268 |
100.00% |
|
合計(jì) |
6933 |
100.00% |
課程大綱：
1、 保險(xiǎn)客戶投訴的問(wèn)題隔離及深度思考
1.1 保險(xiǎn)客戶投訴的問(wèn)題隔離
保險(xiǎn)投訴典型問(wèn)題的精準(zhǔn)歸納
客戶投訴“打中九環(huán)十環(huán)”的訴求解析
1.2 關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量是個(gè)“數(shù)”
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量如何“量”
1.3 保險(xiǎn)服務(wù)的幾個(gè)特性與服務(wù)舉措的“按圖索驥”
特性：無(wú)形、易逝、異質(zhì)、同步性
舉措：服務(wù)有形化；增強(qiáng)正面體驗(yàn)；差異化；投訴預(yù)防與主動(dòng)服務(wù)；
2、 客戶投訴處理的因素分析及舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業(yè)特質(zhì)的突破點(diǎn)
十道題、十項(xiàng)職業(yè)特質(zhì)、十個(gè)突破點(diǎn)
2.2 保險(xiǎn)客戶投訴的需求清單
真的異議、假的異議、隱藏的異議
客戶投訴需求清單及不當(dāng)?shù)奶幚矸绞?/P>
案例：車險(xiǎn)條款、除外責(zé)任等的告知
案例：理賠方式爭(zhēng)議、定損金額爭(zhēng)議
2.3 “以客戶為中心”在保險(xiǎn)客戶服務(wù)中的行為解析
客戶的基本、信息、情感、精神需求
演練：壽險(xiǎn)“現(xiàn)金價(jià)值”的投訴應(yīng)對(duì)案例
演練：車險(xiǎn)理賠金額的投訴應(yīng)對(duì)案例
2.4 投訴分析五區(qū)間差距模型的解析及應(yīng)用
帕拉秀林曼投訴分析“五區(qū)間差距模型”
分組案例演練：客戶退保異議應(yīng)對(duì)案例診斷
分組案例演練：客戶對(duì)墊付利息異議案例診斷
分組案例演練：車險(xiǎn)催查勘精益服務(wù)案例診斷
2.5 客戶不一定是“上帝”
并不是所有客戶都是對(duì)的
不是所有客戶要求都需要滿足
2.6 如何通過(guò)快速反應(yīng)和解釋贏得客戶理解
事前預(yù)防：向旅行社學(xué)習(xí)“開(kāi)說(shuō)明會(huì)”
案例：承保理賠信息查詢案例
案例：修復(fù)、更換配件爭(zhēng)議案例
2.7 保險(xiǎn)投訴的三種類型及處理架構(gòu)
客戶有理——案例分析
企業(yè)有理——案例分析
不知誰(shuí)有理——案例分析
案例演練：索賠單證“及時(shí)一次性”原則
2.8 投訴處理的六大步驟
致歉為先、耐心傾聽(tīng)
移情認(rèn)同、提出方案
迅速行動(dòng)、跟進(jìn)實(shí)施
3、 保險(xiǎn)投訴處理中說(shuō)服客戶的技巧
3.1 傾聽(tīng)的層次分析
3.2 投訴處理中如何有效提問(wèn)
開(kāi)放式、封閉式問(wèn)題組合的價(jià)值
辨識(shí)與反饋的應(yīng)用
3.3 如何說(shuō)服客戶接受解決方案
蘇格拉底法的應(yīng)用演練
卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用演練
3.4 投訴處理中人際溝通風(fēng)格的把握及演練
四種性格類型客戶的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn)
不同類型客戶服務(wù)溝通中的要點(diǎn)把握
3.5 投訴處理完成后的七道思考題
完善“程序面”，拉伸“個(gè)人面”
持續(xù)改進(jìn)的切入點(diǎn)
4、從保險(xiǎn)投訴處理中的危機(jī)公關(guān)
4.1 Web2.0時(shí)代，為什么企業(yè)要研究危機(jī)公關(guān)
從投訴到危機(jī)：“吉他門”與國(guó)泰航空的案例對(duì)比
危機(jī)處理的內(nèi)涵：預(yù)防、處理、善后
案例：危機(jī)處理中“早、快、誠(chéng)、恒”帶來(lái)的價(jià)值
4.2 從投訴到危機(jī)的征兆
特征、案例
企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力檢測(cè)
4.3 企業(yè)危機(jī)處理策略與步驟
未雨綢繆—危機(jī)預(yù)案準(zhǔn)備
謀定而動(dòng)—重要緊急分析
迅速出擊—快、誠(chéng)、穩(wěn)相結(jié)合
壞事變好—轉(zhuǎn)危為機(jī)
典型案例解析
講師介紹: 周力之
資深管理顧問(wèn)、顧問(wèn)式培訓(xùn)專家
具有十余年航空、金融保險(xiǎn)職業(yè)經(jīng)理人管理經(jīng)驗(yàn)及多年職業(yè)培訓(xùn)積淀
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)投訴獨(dú)家講師，客戶互動(dòng)研究院資深顧問(wèn)。
曾任中國(guó)東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)/呼叫中心管理處長(zhǎng)、電話營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，中國(guó)大地保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職。
周老師為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為《客戶世界》雜志編委，中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級(jí)評(píng)委。著有《服務(wù)贏銷》。
卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力，娓娓道來(lái)而又風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，加上新穎、貼近實(shí)務(wù)的課程設(shè)計(jì)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非常直接的有益成果。
培訓(xùn)、咨詢服務(wù)過(guò)銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、快消品、證券、汽車、航空等數(shù)百家企業(yè)知名企業(yè)，其培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的保險(xiǎn)企業(yè)包括：人保財(cái)險(xiǎn)北方/南方中心、人保浙江/湖北省分公司、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)蘇州分公司、平安數(shù)據(jù)科技、平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司、大地保險(xiǎn)、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、永誠(chéng)保險(xiǎn)、安華農(nóng)險(xiǎn)、富邦財(cái)險(xiǎn)；中國(guó)人壽上海市/廣東省/吉林省分公司、太平洋人壽西安電銷中心、泰康人壽、泰康人壽浙江分公司、太平人壽、招商信諾、中美大都會(huì)、聯(lián)泰大都會(huì)、中英人壽、合眾人壽、生命人壽、中新大東方、中荷人壽等知名企業(yè)。
您的位置：
（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開(kāi)課，如遇開(kāi)課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來(lái)電咨詢相關(guān)事宜！）
