建立客戶忠誠(chéng)度是越來越多企業(yè)的共識(shí)和追求的目標(biāo)。美國(guó)某商業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，75%的產(chǎn)品通過連鎖的運(yùn)營(yíng)模式成功經(jīng)營(yíng)，78%通過會(huì)員卡進(jìn)行消費(fèi)，從而運(yùn)營(yíng)模式上連鎖與會(huì)員制成為了一對(duì)最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會(huì)員制營(yíng)銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會(huì)員制營(yíng)銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用。可以說，“會(huì)員制營(yíng)銷”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長(zhǎng)遠(yuǎn)的“客戶忠誠(chéng)度”目標(biāo)的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。
然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會(huì)”或發(fā)行“會(huì)員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會(huì)員計(jì)劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會(huì)員計(jì)劃在運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠(chéng)和由此帶來的銷售提升。會(huì)員計(jì)劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會(huì)員計(jì)劃，促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問題。
培訓(xùn)安排：2013年12月12-13日 上海
培訓(xùn)費(fèi)用：4800元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及兩天培訓(xùn)午餐費(fèi)用）
培訓(xùn)對(duì)象：
總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理
客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管
培訓(xùn)目標(biāo)：
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：
不同行業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的最佳模式
不同行業(yè)客會(huì)員制營(yíng)銷的合理目標(biāo)定位（錯(cuò)誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)的失敗）
如何利用會(huì)員制營(yíng)銷來解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問題？
如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷？
如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運(yùn)作？
如何進(jìn)行會(huì)員的招募？
如何進(jìn)行通過會(huì)員俱樂部實(shí)現(xiàn)更多的銷售？
……
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
某大型零售企業(yè)如何利用“會(huì)員俱樂部”來進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展
某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會(huì)員計(jì)劃贏得巨額利潤(rùn)
多家酒店集團(tuán)的VIP會(huì)員計(jì)劃剖析
某國(guó)際連鎖加油站如何選擇和規(guī)劃核心的會(huì)員服務(wù)
某國(guó)內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營(yíng)”
某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運(yùn)作
領(lǐng)先的航空公司如何通過客戶俱樂部進(jìn)行VIP客戶運(yùn)營(yíng)
以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析
培訓(xùn)大綱：
會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐及挑戰(zhàn)
會(huì)員卡的“十大陷阱”
為什么企業(yè)視會(huì)員計(jì)劃為雞肋？
企業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的十大問題及剖析
案例分析：維珍集團(tuán)如何通過如何Velocity常客計(jì)劃進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
不同行業(yè)會(huì)員計(jì)劃深度剖析
連鎖型商業(yè)企業(yè)會(huì)員計(jì)劃的選擇：獨(dú)立會(huì)員計(jì)劃 vs 聯(lián)盟會(huì)員計(jì)劃
案例分析：樂購(gòu)超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
案例分析：澳大利亞最大的零售集團(tuán)coles旗下Flybuys積分聯(lián)盟的運(yùn)作
四種類型的會(huì)員制計(jì)劃（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
案例分析：寶馬汽車俱樂部
案例分析：哈雷車主（HOG）俱樂部
案例分析：萬通地產(chǎn)“萬通新新會(huì)社”
會(huì)員計(jì)劃成功運(yùn)營(yíng)的核心要素
如何確定你的目標(biāo)會(huì)員
如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級(jí)
·正確認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值
會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？
·客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
·如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益？
·如何設(shè)計(jì)有效的積分獎(jiǎng)勵(lì)和回報(bào)計(jì)劃
·服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
會(huì)員俱樂部的溝通管理
·從“歡迎”到“請(qǐng)您回來”的溝通
·各種會(huì)員溝通方式分析
案例分析：米其林客戶關(guān)懷計(jì)劃、保時(shí)捷汽車、英國(guó)航空等
會(huì)員的服務(wù)與營(yíng)銷管理
客戶生命周期的概念
VIP客戶的獲取：如何擴(kuò)大你的VIP客戶數(shù)量
如何提升VIP客戶的價(jià)值
如何進(jìn)行VIP客戶的挽留與重獲
案例分析：中國(guó)移動(dòng)全球通VIP俱樂部、某連鎖酒店、高端美容會(huì)所等
會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估
會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營(yíng)主要的績(jī)效指標(biāo)分析
評(píng)估客戶忠誠(chéng)的常用指標(biāo)模型（RFM、LRFM指標(biāo)與RAD模型）
案例分析：某酒店管理集團(tuán)采用的指標(biāo)及績(jī)效分析
案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
創(chuàng)造最佳的會(huì)員體驗(yàn)
一位資深旅行家的角度來談良好會(huì)員體驗(yàn)形成
·航空公司如何通過常客計(jì)劃（FFP）“玩轉(zhuǎn)”會(huì)員
·全球高端酒店如何為客戶創(chuàng)建最佳體驗(yàn)
案例分析：地中海俱樂部（Clubmed）、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等
通過客戶體驗(yàn)管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗(yàn)
“峰終理論”給我們的啟示
培訓(xùn)講師：曾智輝先生
中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家；清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜摇！爸袊?guó)客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國(guó)呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)院（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場(chǎng)營(yíng)銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和電話營(yíng)銷管理和電子化營(yíng)銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國(guó)知名專家。同時(shí)，他還是中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的推動(dòng)者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國(guó)惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。
中國(guó)最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營(yíng)銷管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的第一本書。
中國(guó)最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
中國(guó)企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。
特邀分享嘉賓：劉朔廷先生
資深旅行家，常客積分忠誠(chéng)度計(jì)劃評(píng)論人，全球唯一中文常客積分旅行博客“和樂飛游”的博主。
劉先生研究世界各國(guó)常客積分計(jì)劃超過10年，積攢使用過幾千萬的積分，目前已經(jīng)用常客積分（也就是免費(fèi)）的方式坐飛機(jī)周游了全球70多個(gè)國(guó)家，是多家中外航空公司和知名酒店集團(tuán)的高級(jí)會(huì)員。曾乘坐6家公司空客380商務(wù)艙頭等艙環(huán)球旅行，到訪一年只有8000個(gè)人登陸的太平洋孤島。
被媒體評(píng)為“中國(guó)了解常客里程積分的第一人”。因其在常客計(jì)劃積分領(lǐng)域的地位，被尊稱為“劉總”。目前市面上的雜志和互聯(lián)網(wǎng)中絕大多數(shù)有關(guān)使用常客計(jì)劃積分的文章均為其撰寫。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
