培訓(xùn)安排：2013年9月4-5 日 北京
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、精美茶點(diǎn)及午餐等費(fèi)用)
培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長(zhǎng)、呼叫中心話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓(xùn)講師、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員。
培訓(xùn)背景：
呼叫中心飛速發(fā)展，一方面，一個(gè)功能完備的呼叫中心應(yīng)該是互動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心，在同一平臺(tái)上，把呼入和呼出進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼鲜且环N很好的選擇；另一方面，從客戶關(guān)系管理的角度，企業(yè)積累了大量的客戶后，僅僅有服務(wù)是不夠的，如果不能給這些客戶足夠的關(guān)懷，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，就存在客戶流失的可能。服務(wù)是發(fā)展和維系客戶關(guān)系最直接的手段，服務(wù)則是有計(jì)劃、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，通過呼叫中心與客戶建立良好的溝通渠道，了解用戶需求，推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，開展服務(wù)營(yíng)銷，以達(dá)到保留客戶及擴(kuò)大客戶的目的。
呼叫中心每天每時(shí)每刻都產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代。如何能讓大數(shù)據(jù)的價(jià)值體現(xiàn)？如何對(duì)于這些數(shù)據(jù)加以深入分析利用？相信各行業(yè)呼叫中心管理人員都在關(guān)注。有效利用好服務(wù)營(yíng)銷可以幫助管理者解決這一難題！
總之，服務(wù)和營(yíng)銷是相輔相成的，成本和利潤(rùn)也在不斷的轉(zhuǎn)化，利用好呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷，一定可以為企業(yè)創(chuàng)造更多、更大的價(jià)值！
培訓(xùn)大綱：
第一篇 在呼入電話服務(wù)中做好營(yíng)銷
呼入型呼叫中心的管理者感嘆“客服代表不愿做營(yíng)銷”，
呼出型呼叫中心管理者感嘆“外呼客戶營(yíng)銷成功率不高，客服代表不 知如何應(yīng)對(duì)”。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和呼入熱線的優(yōu)勢(shì)“在呼入中做營(yíng)銷，成功率將更高，可作為重點(diǎn)發(fā)展方向”。
呼入主動(dòng)營(yíng)銷
·培養(yǎng)積極主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
·控制呼入營(yíng)銷節(jié)奏
·強(qiáng)大的專業(yè)腳本支撐
了解客戶需求
·客戶有哪些需求
·揣摩客戶傾向的測(cè)試
·如何引導(dǎo)客戶說(shuō)出需求
定位推薦
·介紹相關(guān)的特征和利益
·詢問是否接受
·定位推薦的指導(dǎo)方針
·產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
客戶性格分析
客戶心理分析
學(xué)會(huì)匹配
80%時(shí)間傾聽
學(xué)會(huì)提問
第二篇 呼入營(yíng)銷管理
作一個(gè)有效能的管理者，服務(wù)營(yíng)銷管理者的四大工作
團(tuán)隊(duì)文化
團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
目標(biāo)執(zhí)行
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
團(tuán)隊(duì)凝聚力的兩大來(lái)源
成就感
認(rèn)同感
目標(biāo)管理與時(shí)間管理
目標(biāo)管理目的、作用與流程
目標(biāo)管理方法
有效的時(shí)間管理
第三篇 呼入營(yíng)銷數(shù)據(jù)管理與分析
班組分群管理表
組員績(jī)效提升
·班組管理需要日管理才能有作用
·班組長(zhǎng)的困境─日數(shù)據(jù)的分析
班組分群管理表的重要性
·利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理
·利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度
·幫助尋找和分析班組標(biāo)兵
·建立團(tuán)隊(duì)三只腳─管理15人，還不如管3個(gè)拖
·利用同儕力量進(jìn)行管理，而不是個(gè)人力量
班組分群管理的目標(biāo)訂定
·目標(biāo)必須分群訂定，而不是一體適用
·三種分群目標(biāo)值的訂定方法─基準(zhǔn)值、典型值、卓越值
呼入營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化
·呼入營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理
·忙碌的工作中、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵是什么
SAP現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
·呼入營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么
·SAP執(zhí)行表的5項(xiàng)工作流程
第四篇 呼入營(yíng)銷全面績(jī)效提升
全面績(jī)效管理
以往績(jī)效管理只考核結(jié)果、不考核過程
績(jī)效管理重在過程，重在細(xì)化管理
呼入營(yíng)銷過程要如何拆解
呼入營(yíng)銷過程要如何量化評(píng)分
績(jī)效管理必須全面，每個(gè)關(guān)鍵角色都要考核
機(jī)會(huì)管理
每一個(gè)客戶都是一個(gè)機(jī)會(huì)
要先有機(jī)會(huì)，才可能會(huì)成交
如何按照生命周期給每個(gè)機(jī)會(huì)打分?jǐn)?shù)
如何利用機(jī)會(huì)分?jǐn)?shù)將手中客戶進(jìn)行分類管理
如何利用機(jī)會(huì)分?jǐn)?shù)算出電銷人員與小組的機(jī)會(huì)績(jī)效
如何算出機(jī)會(huì)績(jī)效的增長(zhǎng)變化
績(jī)效管理與考核
如何結(jié)合四大生命周期與機(jī)會(huì)分?jǐn)?shù)，算出績(jī)效分?jǐn)?shù)
績(jī)效管理制度建立
獎(jiǎng)金計(jì)算與制度建立
負(fù)面影響考核
呼入營(yíng)銷八大報(bào)表
產(chǎn)能、效率、拒絕原因、機(jī)會(huì)管理等八大分析
八大報(bào)表
八大KPI指標(biāo)
培訓(xùn)講師：許乃威
許老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU）計(jì)算機(jī)多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計(jì)博士，目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事、同時(shí)兼任中保集團(tuán)呼叫中心顧問、中國(guó)銀行合作顧問。許老師除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
曾服務(wù)過部分客戶：中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、騰訊、技嘉計(jì)算機(jī)、安利中國(guó)、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。 |
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