培訓(xùn)時(shí)間：2013年4月18-19日 北京
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用)
培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)營(yíng)銷中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營(yíng)各后臺(tái)支撐人員、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員
培訓(xùn)目的
突破呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過(guò)全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效工作的魔法棒；
使各層級(jí)“質(zhì)量人員”從繁重的工作中解脫出來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能；
通過(guò)實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理誤區(qū)。
掌握10余個(gè)361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。
通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，真正掌握管理的兩個(gè)right：Do right things, do things right.
培訓(xùn)方式：
課程講授。該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行。每一個(gè)模塊的分享都會(huì)從思維模式——簡(jiǎn)單哲理——問(wèn)題剖析——解決方案——工具實(shí)操五個(gè)層面進(jìn)行。
案例分析。通過(guò)典型情景或錄音案例分析，營(yíng)造一個(gè)體驗(yàn)的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準(zhǔn)確的融入客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的氛圍中把握自己的角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，在學(xué)習(xí)者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識(shí)，獲得更豐富的學(xué)習(xí)體驗(yàn)；
實(shí)戰(zhàn)演練。通過(guò)角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗(yàn)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作的藝術(shù)精髓，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中理解的誤區(qū)，糾正問(wèn)題；通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，在專家的引導(dǎo)幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動(dòng)的暴露和分析問(wèn)題，避免在真實(shí)工作情境下可能造成的人為壓力和沖突；
體驗(yàn)分享。在培訓(xùn)的各個(gè)篇章中，會(huì)穿插學(xué)員的體驗(yàn)分享內(nèi)容，一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識(shí)內(nèi)容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習(xí)慣相當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)，填補(bǔ)教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個(gè)維度和視角掌握客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)和技能；
培訓(xùn)研討。重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，將安排學(xué)員進(jìn)行專題討論和主題討論，系統(tǒng)輸理所學(xué)知識(shí)，并進(jìn)一步探討應(yīng)用技巧，使學(xué)員更充分進(jìn)入到與專家及學(xué)習(xí)者共同體的互動(dòng)氛圍中，深刻理會(huì)管理藝術(shù)。
培訓(xùn)課綱：
第一篇 奏響客戶中心管理的MP3樂(lè)章
目標(biāo)：通過(guò)MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法
1） 客戶中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑 ； 2）客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)
2） 客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵因素； 4）MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
5） 什么是質(zhì)量管理； 6）質(zhì)量管理的上下游關(guān)系
7） 如何整合資源為質(zhì)量管理所用
3、 做客戶中心的質(zhì)量舞者
目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己的崗位。
1) 我是誰(shuí)？——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的價(jià)值和意義；
2) 1度C管理理念導(dǎo)入
3) 如何成為圈內(nèi)人——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求
4) 每天學(xué)會(huì)做三件事
5) 個(gè)人成長(zhǎng)三大必備工具
6) 客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測(cè)試表
7) 管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表
8) 你跟上時(shí)代步伐了嗎？——3610工具：時(shí)代步伐檢驗(yàn)表
4、 把好質(zhì)量的天平
1) 質(zhì)量管理的誤區(qū)
2) 質(zhì)量管理的361度思維
3) 質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善
4) QA還是QC？
5) 誰(shuí)對(duì)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)？
6) 討論：各崗位質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素
現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量管理；知識(shí)庫(kù)與質(zhì)量管理；流程與質(zhì)量管理
數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量管理；人員招聘績(jī)效與質(zhì)量管理；排班與質(zhì)量管理
7) 質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)建議：虛擬團(tuán)隊(duì)搭建以及管理
8) 如何確定合格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
9) 如何開展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)工作
10) 如何進(jìn)行質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析
11) 質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用與增值管理
12) 如何做好質(zhì)檢之后的輔導(dǎo)——質(zhì)檢的PDCA
工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考；
工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具；
5、 快樂(lè)結(jié)束兩天的學(xué)習(xí)分享，互動(dòng)交流——我的質(zhì)量管理我做主
【講師介紹】 李文香女士
服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專家、國(guó)內(nèi)最受歡迎的激情派培訓(xùn)講師之一，2012年通過(guò)中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)首批呼叫中心AAAA級(jí)培訓(xùn)講師認(rèn)證（國(guó)內(nèi)目前僅有2人）
美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國(guó)家心理咨詢師，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，ACE認(rèn)證師。現(xiàn)任國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會(huì)特聘專家，國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專家，中國(guó)BPO和信息化推進(jìn)聯(lián)盟委員會(huì)特聘專家、《呼叫商業(yè)評(píng)論》雜志特約撰稿人、CTI論壇駐站專家、51callcenter駐站專家、呼叫中心世界網(wǎng)首席培訓(xùn)師。
15年的行業(yè)工作經(jīng)歷使得李女士成為國(guó)內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。研究領(lǐng)域主要集中在服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系搭建、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、陽(yáng)光心態(tài)塑造、壓力緩解、服務(wù)溝通技巧等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，在IT、通信、電子商務(wù)、航空、醫(yī)療衛(wèi)生、交通、電力、公安、制造業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域授課超過(guò)1000余場(chǎng)次，咨詢項(xiàng)目超過(guò)100余個(gè)，深受各個(gè)公司和學(xué)員好評(píng)。
2006年和袁道唯博士合作翻譯出版《如何贏回客戶》一書，2010年10月出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者》一書，市場(chǎng)反響非常強(qiáng)烈。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來(lái)電咨詢相關(guān)事宜！）
