主 講：原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉
時(shí)間/地點(diǎn)：12月27-28日/上海
課程費(fèi)用：3800元/人
課程對(duì)象：本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)與銷售精英
培訓(xùn)收益：
從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的方法
掌握讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法
通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法
從客戶投訴與抱怨，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶
培訓(xùn)前言：
處于創(chuàng)新潮流中的我們，最不陌生的是創(chuàng)新，日新月異的市場(chǎng)中，曾經(jīng)的產(chǎn)品導(dǎo)向已悄然向客戶傾斜。產(chǎn)品的可替代性在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中被無(wú)限細(xì)致化，產(chǎn)品之間的細(xì)小差異足以忽略不計(jì)，如此一來(lái)再在產(chǎn)品差異化上培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，只會(huì)事倍功半。此情此景下，管理者最憂心的問(wèn)題出現(xiàn)了——
如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶？
如何提高服務(wù)質(zhì)量？
如何讓“抱怨的客戶”成為我們“忠誠(chéng)的客戶”？
課程主要宗旨就是樹(shù)立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。
課程大綱：
【第一天上午】
一、讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
2、從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法
4、高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
【第一天下午】
二、企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
2、讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
4、塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
5、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)
三、與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
（1）麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
4、讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
（1）以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
【第二天上午】
四、管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
2、通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
4、關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
（1）讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的
【第二天下午】
五、分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷
3、引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
（1）讓美孚石油銷售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理
六、客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
七、培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
專家簡(jiǎn)介：原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉
具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問(wèn)等職務(wù)。在三星供職期間，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國(guó)萬(wàn)余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國(guó)總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《創(chuàng)造感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開(kāi)發(fā)者。
授課特點(diǎn)：注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂(lè)，互動(dòng)性強(qiáng)，課程內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的可操作性。
主要課程：客戶服務(wù)策略、以服務(wù)創(chuàng)造客戶感動(dòng)、顧問(wèn)式銷售技巧……
服務(wù)客戶：諾基亞、格力、中國(guó)移動(dòng)…… |
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（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開(kāi)課，如遇開(kāi)課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來(lái)電咨詢相關(guān)事宜！）
