【培訓(xùn)安排】2013年4月18-19日 北京
【培訓(xùn)費(fèi)用】3800元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用)
【課程目標(biāo)】
通過兩天的技巧學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)員能夠熟練掌握基于EXCEL的統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)與技巧 以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的分析思路，并能夠馬上應(yīng)用到實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理分析中，有效促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。
【課程形式】知識(shí)講解（20%）、分析示范（20%）、實(shí)戰(zhàn)演練（50%）、反饋點(diǎn)評(píng)（10%）
【課程對(duì)象】呼叫中心數(shù)據(jù)分析師、績(jī)效管理人員、運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理等
【課程內(nèi)容】
一、重新認(rèn)識(shí)Excel
快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增
合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
高級(jí)篩選、查詢與計(jì)算
重復(fù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化處理
數(shù)據(jù)透視表與數(shù)據(jù)透視圖
二、來電量與工作量分析
呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平衡
來電量的構(gòu)成與趨勢(shì)
一次解決率與重復(fù)來電
來電量的同比與環(huán)比
來電量與來電客戶的對(duì)比
由來電量到工作量的轉(zhuǎn)換
三、員工需求配置與利用效率
長(zhǎng)期需求配置模型的建立
工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用
排班需求測(cè)算及配置模型
利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
四、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
關(guān)鍵問題點(diǎn)的分析
員工技能差距分析
小組內(nèi)外對(duì)比分析
整體質(zhì)量趨勢(shì)分析
內(nèi)外對(duì)比矩陣分析
五、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
真實(shí)服務(wù)水平的深入分析
設(shè)定合理服務(wù)水平的權(quán)衡分析
服務(wù)水平與其它運(yùn)營(yíng)指標(biāo)間的邏輯互動(dòng)關(guān)系
平均處理時(shí)長(zhǎng)的集中與離散分析
接聽量與接聽質(zhì)量的矩陣分析
六、客戶與員工分析
客戶滿意度的多維分析
KANO模型簡(jiǎn)介
NPS與CES的意義與局限
員工滿意度“因子”分析
員工流失率分析
七、數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)
關(guān)聯(lián)與回歸分析；邏輯樹與杜邦模型
數(shù)據(jù)分布形態(tài)的解讀； 動(dòng)態(tài)圖表、儀表盤及控件
復(fù)合圖表的制作與信息展現(xiàn)
【培訓(xùn)講師】王厚東 先生
ICMI客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家
先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。2006年12月起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
