來源：《企業(yè)管理》雜志 作者：梁鍔
德邦物流是國家“AAAAA”級綜合服務(wù)型物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔運輸和航空貨運代理。德邦物流時效管理在市場競爭壓力和公司創(chuàng)新動力推動下，不斷優(yōu)化進步，引領(lǐng)物流行業(yè)發(fā)展。
德邦物流時效管理動力機制
德邦物流時效管理的發(fā)展，既有市場需求的拉動，又有公司網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的驅(qū)動，管理制度的激勵，還有管理和技術(shù)的創(chuàng)新等。
1.市場拉動機制
隨著社會的發(fā)展進步，客戶不僅追求貨物運輸?shù)陌踩覍τ谖锪鲿r效性的要求越來越高。客戶的時效選擇導致物流行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。德邦物流在行業(yè)內(nèi)率先實施時效管理，客戶時效滿意度很高。但到2010年左右，物流行業(yè)大部分公司陸陸續(xù)續(xù)都建立了時效管理體系，時效管理趨于同質(zhì)化，時效服務(wù)差異化越來越小。為了滿足市場的時效需求，德邦物流不斷改進公司戰(zhàn)略，實施“以客為尊，助力成功，追求卓越，勇于爭先”的經(jīng)營理念，優(yōu)化時效管理體系，強化執(zhí)行。面對激烈的市場競爭，德邦物流追求安全第一，服務(wù)至上的差異化時效管理戰(zhàn)略，努力以更快更好的時效服務(wù)贏得客戶的滿意和信任。
2.網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的驅(qū)動機制
物流企業(yè)的客戶位于不同城市的各個區(qū)域，而且每天的客戶還不一樣。不管是貨物的接收還是到達，保證時效承諾的始終如一是非常重要的。公司時效管理的操作平臺正是公司網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營網(wǎng)點。德邦物流網(wǎng)絡(luò)的觸角遍布全國，在繁華街道、工業(yè)園、批發(fā)市場和專業(yè)市場都有公司的直營網(wǎng)點。直營網(wǎng)點分為出發(fā)型和到達型兩種類型。出發(fā)型直營網(wǎng)點從客戶處提取貨物或客戶自己送貨上門，將貨物發(fā)往全國各地。到達型直營網(wǎng)點接收全國各地發(fā)過來的貨物，送貨上門或客戶自提貨物。連接出發(fā)型網(wǎng)絡(luò)和到達型網(wǎng)絡(luò)的是公司的轉(zhuǎn)運網(wǎng)絡(luò)。轉(zhuǎn)運網(wǎng)絡(luò)建在全國20多個經(jīng)濟中心城市，負責貨物的中轉(zhuǎn)。不同城市出發(fā)型網(wǎng)絡(luò)和到達型網(wǎng)絡(luò)之間貨物的對流都是通過轉(zhuǎn)運網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的。公司基于網(wǎng)絡(luò)化的網(wǎng)點構(gòu)建了時效鏈。時效鏈對公司整個運行網(wǎng)絡(luò)進行時效控制，包括對貨物的收運、中轉(zhuǎn)、到達以及客戶簽收等一系列網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的控制。公司網(wǎng)絡(luò)隨著市場需求和經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷調(diào)整和優(yōu)化。公司網(wǎng)絡(luò)的動態(tài)調(diào)整驅(qū)動時效管理的持續(xù)改進。
3.運作激勵機制
德邦物流一直追求卓越運作，實行運作的制度化。德邦物流2002年7月率先在行業(yè)內(nèi)通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證，全面規(guī)范公司的品質(zhì)管理制度。推行標準化運作，積極制定和完善時效標準。公司通過SOP標準作業(yè)程序?qū)囮牎⑼鈭觥I業(yè)部等部門進行定期和不定期檢查，保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。公司的運作以數(shù)據(jù)說話，推行KPI績效考核。時效KPI指標包括：車輛運行時效、卸貨時效、城際兌現(xiàn)率、卡貨兌現(xiàn)率等。貨物的安全問題也會延誤時效。安全KPI包括：操作差錯率、破損率、丟貨率等。時效管理實行每周、每月和每年考核。時效考核合格和優(yōu)秀，公司給予獎勵；時效考核不合格，公司給予罰款。時效考核長期不合格，部門經(jīng)理需要脫崗學習、降級甚至開除。
4.公司創(chuàng)新機制
德邦物流一直堅持創(chuàng)新發(fā)展，培育創(chuàng)新文化和創(chuàng)新機制。德邦物流1998年承包了中國南方航空公司老干航空客貨運處，通過上門取貨、貨款不用現(xiàn)付等更好的服務(wù)，贏得了廣東中山空運業(yè)務(wù)一半的市場份額。但德邦物流服務(wù)做得再好，也不過是給航空公司做貨運代理，受制于航空公司。有時候飛機因為天氣等諸多原因造成晚點甚至停航，積壓在倉庫里的貨四五天發(fā)不出去，時效常常保證不了。2001年，德邦物流開始發(fā)展公路運輸業(yè)務(wù)，開通了廣州到北京的專線。2004年，德邦物流推出卡車航班業(yè)務(wù)，利用高速公路網(wǎng)和快速的卡車運輸保證貨物的時效。2008年，公司推出城際快車，滿足區(qū)域客戶對“準點”的需求。隨著物流行業(yè)競爭的加劇，德邦物流率先在行業(yè)內(nèi)實行精準運作，推出了精準卡航、精準城運、精準汽運和精準空運服務(wù)，做到限時未達，運費全免。目前，德邦物流開啟了“千里眼”，進行全國聯(lián)網(wǎng)連鎖監(jiān)控，實現(xiàn)對全國轉(zhuǎn)運中心、營業(yè)部24小時實時監(jiān)控，實現(xiàn)貨物的全程實時跟蹤、智能偵測和聯(lián)動報警。公司設(shè)立創(chuàng)新平臺，鼓勵員工提出創(chuàng)新建議。創(chuàng)新建議一旦采納，公司給予獎勵。當建議實施后，為公司產(chǎn)生大的經(jīng)濟效益時，公司有創(chuàng)新獎金。公司定期召開創(chuàng)新比武大會，進行創(chuàng)新方案評比。
5.核心競爭力培育機制
德邦物流在零擔物流行業(yè)中一直是比較另類的企業(yè)，推行慢管理模式。在車輛的購置、網(wǎng)點的建設(shè)、信息化發(fā)展等方面，公司沒有采用外包模式，而是投入大量的時間、精力和資金，自己建設(shè)。在德邦物流董事長崔維星看來，這些恰恰是公司的核心競爭力所在。目前，公司自有營運車輛7200多臺，直營網(wǎng)點4300多家，擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的第四代信息化運營系統(tǒng)（簡稱FOSS）。從2005年開始，除了司機和搬運工，德邦物流不招聘有工作經(jīng)驗的人，不招同行的人，專門招應(yīng)屆畢業(yè)生。從大學里選擇素質(zhì)高的人，公司從頭培養(yǎng)。在德邦物流，表現(xiàn)優(yōu)秀的畢業(yè)生在短短的一兩年里就能提升到區(qū)域經(jīng)理甚至總監(jiān)。
德邦物流時效管理優(yōu)化路徑
未來的物流服務(wù)是隨時隨地便捷下單，無論是利用網(wǎng)絡(luò)還是手機，貨物的流通順暢，送達準時，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。物流服務(wù)的內(nèi)涵體現(xiàn)為敏捷、可控、可視、安全、便捷、時效。
1.構(gòu)建一體化物流體系
一體化物流體系包括兩層含義，一是企業(yè)內(nèi)部的集成化、協(xié)同化和一體化的物流體系；二是供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的一體化物流體系。德邦物流目前還處于構(gòu)建公司內(nèi)部一體化物流體系階段。公司需要減少管理層級，將直線型組織結(jié)構(gòu)向扁平化轉(zhuǎn)變。在解決客戶的時效問題時，成立跨職能部門團隊，探尋問題根源，找到好的解決方案，完善管理制度。跨職能部門團隊在合作過程中尋求公司業(yè)務(wù)流程再造，利用信息化技術(shù)重新整合部門，最終實現(xiàn)一體化目標。在供應(yīng)鏈構(gòu)建過程中，需要進行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，適應(yīng)橫向一體化要求。德邦物流信息系統(tǒng)的建設(shè)需要考慮到供應(yīng)鏈上不同企業(yè)之間的兼容性，實現(xiàn)信息的暢通傳遞和實時共享，同時利用網(wǎng)絡(luò)加強與供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)同合作。
2.優(yōu)化公司經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)
面對日益網(wǎng)絡(luò)化的顧客，企業(yè)需要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的營銷體系。隨著電子商務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳會發(fā)展壯大，為企業(yè)帶來大量網(wǎng)絡(luò)客戶和利潤。微博、微信、QQ、論壇等都已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)營銷的陣地，競爭日趨白熱化。網(wǎng)絡(luò)時代信息的傳遞是實時的，企業(yè)能準確把握市場的動態(tài)，移動網(wǎng)點會是另一種網(wǎng)點的形態(tài)。
德邦物流實體網(wǎng)點已經(jīng)遍布全國，但主要集中在大中城市，且網(wǎng)點經(jīng)營模式單一。隨著中國城鎮(zhèn)化的進程，中小城市的物流市場將會越來越重要。德邦物流未來要再把網(wǎng)點數(shù)量翻番，需要采用更加靈活的網(wǎng)點經(jīng)營模式，例如借助連鎖企業(yè)的網(wǎng)點，增加投遞點，開設(shè)社區(qū)便利店，打造客戶中心等。公司可以將汽車改造為移動營業(yè)網(wǎng)點，將網(wǎng)點建在任何有市場需求的地方。未來公司需要增加更多的轉(zhuǎn)運中心。轉(zhuǎn)運中心的經(jīng)營模式可以實現(xiàn)多元化，既有區(qū)域樞紐中心，又有全國樞紐中心，甚至國際樞紐中心。轉(zhuǎn)運中心需要進一步優(yōu)化集中接送貨管理模式，集中調(diào)度車輛，實現(xiàn)運作和營銷工作的分離，提升專業(yè)化服務(wù)水平。
3.整合多種運輸方式
物流企業(yè)要提高時效，需要整合公路運輸、鐵路運輸和航空運輸。目前德邦物流主要涉及公路運輸和航空貨運代理業(yè)務(wù)。未來德邦物流需要打造立體物流體系。在中遠途物流和快遞業(yè)務(wù)方面考慮空運方式，以自購飛機來運輸。同時，公司可以利用高鐵網(wǎng)絡(luò)整合鐵路沿線的物流網(wǎng)絡(luò)，提高時效。
4.完善時效鏈
時效鏈指從收運到客戶簽收等一系列運作節(jié)點的時效所連接而成的鏈條。時效鏈由收運、運行（多次）、轉(zhuǎn)運（多次）、配送、簽收五大節(jié)點組成，涉及營業(yè)部門、車隊、轉(zhuǎn)運中心、航空公司、外發(fā)供應(yīng)商及客戶六大主體。時效鏈需要按線路制定個性化時效標準，并制定和完善各部門的時效補救激勵方案。
德邦物流時效鏈基于收發(fā)營業(yè)部、轉(zhuǎn)運中心和到達營業(yè)部的貨物運輸配送路徑建立。公司的時效管理包括上門接貨時效、短途車輛預(yù)約管理、物流班車及加班車使用管理、中轉(zhuǎn)時效管理、派送時效管理和自提貨物快速通知。德邦物流時效管理存在的問題有：城際貨物或卡航貨物時效延誤、丟貨導致時效延誤、信息系統(tǒng)更新?lián)Q代導致貨物交接不清影響時效、通知時效慢等。德邦物流時效鏈需要隨著公司管理模式和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化而適時調(diào)整。公司應(yīng)研究國際快遞巨頭時效運作，考慮制定空運時效鏈。
5.加強信息化建設(shè)
進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，公司在開通網(wǎng)上營業(yè)廳之后，需要深化和電子商務(wù)公司的數(shù)據(jù)對接，打造順暢的電子商務(wù)物流平臺。公司應(yīng)開通手機版網(wǎng)頁，支持客戶手機下單。公司也需要支持靈活的移動辦公。德邦物流應(yīng)該加強物流公共信息平臺的建設(shè)，與行業(yè)企業(yè)緊密聯(lián)系。在供應(yīng)鏈一體化方面，延伸EDI（電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)的應(yīng)用范圍，實現(xiàn)和合作企業(yè)之間信息的實時共享。德邦物流應(yīng)開發(fā)智能車輛調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛的高效調(diào)度；開發(fā)智能配載系統(tǒng)，提高車輛的配載效率。公司應(yīng)大力推廣PDA移動掃描設(shè)備，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時掃描和傳遞共享。同時，進行BI（商業(yè)智能）研究，讓信息支持決策。
6.構(gòu)筑戰(zhàn)略聯(lián)盟
企業(yè)面對激烈的市場競爭，保持絕對競爭優(yōu)勢已不太現(xiàn)實，而是普遍和競爭對手保持一種競合的關(guān)系，構(gòu)筑戰(zhàn)略聯(lián)盟。德邦物流可以利用中國郵政等競爭對手的物流網(wǎng)絡(luò)。面對物流業(yè)普遍存在的“最后一公里”問題，公司可以和其他物流公司合作構(gòu)建共同的城市配送體系，實現(xiàn)共同配送；可以共同完善物流公共信息平臺，實現(xiàn)物流資源共享；可以與國際物流企業(yè)合作，拓展發(fā)展空間，積極融入國際物流體系。
7.推行標桿管理
德邦物流的發(fā)展，從來都不是閉門造車，而是以一種開放的心態(tài)辦企業(yè)，加強和同行的交流合作，持續(xù)改進，不斷進步和趕超。德邦物流一直關(guān)注UPS、DHL、聯(lián)邦快遞、TNT和順豐速運的發(fā)展，積極學習和借鑒一流物流企業(yè)的成功經(jīng)驗，打造公司的核心競爭力。德邦物流學習聯(lián)邦快遞，重視員工、服務(wù)和利潤。公司相信員工，關(guān)心體貼員工，發(fā)揮員工的積極主動性和創(chuàng)新性，更好地服務(wù)于公司的客戶，幫助公司獲得更多利潤。公司將利潤分配給員工，保證員工的收入始終處于行業(yè)領(lǐng)先，激勵員工，提升服務(wù)水平。 |
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