作者：劉昆山
聯邦快遞從剛剛成立的時候起，他們就盡量簡化客戶托運貨物的手續，并以快速、準確、可靠的服務贏得客戶的信任。準確快速的隔夜快遞服務，為隔夜傳遞業開拓了前所未有的市場，然而確保這種服務實現的，卻是需要一套科學、合理、快速、嚴密的快速傳遞系統。這個系統就是聯邦公司創立的，后來成為整個隔夜傳遞行業標準的“中心輻射系統”。集中分發和隔夜速遞使聯邦快遞成為名副其實的２４小時快遞公司。聯邦快遞公司始終做到以“快”字取勝，70磅重以下包裹保證隔日送到。雖然價格較貴，但在“時間就是金錢”的社會里，用戶是樂意解囊的。
聯邦快遞在全球設有3.4萬多個投遞箱，每天定時收貨。收件以后，貨物經由貨車運到當地的收貨站，再統一運至當地機場。這樣的過程每天會在全球210多個國家進行，而聯邦快遞的600多架飛機，則會在210多個國家的機場定時起飛，滿載著貨物飛往設在不同地區的超級轉運中心。其中飛往美國孟菲斯轉運中心的，每天大概會有150多架。所有到美國及周邊國家的貨物，經由孟菲斯超級轉運中心集中分發以后，于凌晨５時前飛離機場，幾個小時內就能到達目的地機場，由當地的貨車運輸站運到不同的投遞站，最后由投遞員送到每一個收件人的手中。大多數貨物都能在２４小時內送到收件人手中。多年來，聯邦快遞一直憑著這個承諾，稱霸世界的快遞業。
傳遞1件貨品需要經過多少道程序，任何一個環節發生問題，都會使公司的承諾落空。由此可見，要為顧客創造“更方便、更快速、更滿意”的服務價值，必須有一套完善的管理程序和具有強烈服務意識的員工。這就是聯邦快遞公司充分體現“以人為本”理念的12條管理原則。 |
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