文章來源于金錯刀，作者云搖
河南胖東來=河北信譽樓。看到這個說法，相信很多人都是滿頭問號。胖東來雖然沒走出河南，但幾乎家喻戶曉。
在剛過去黃金周，胖東來還因為有人凌晨4點排隊買月餅；人流太大需要限流登上熱搜。
論變態(tài)級服務、員工福利、爆火程度，胖東來都是天花板級別的，信譽樓是哪位？
別看信譽樓名聲不大，但其在超市界的地位卻不容小覷。
信譽樓的創(chuàng)始人張洪瑞，和于東來并稱為中國商超界天花板。
信譽樓還是“變態(tài)級”服務的鼻祖，胖東來都得喊他聲老師。
論賺錢能力，這個在河北小縣城發(fā)家的百貨超市，靠著40家店年營收達200億，坪效碾壓西單大悅城和深圳萬象城。
最厲害的是，在國外超市巨頭紛紛關(guān)門、閉店時，這家已經(jīng)成立了39年的老店，從來沒有關(guān)過1家店，且還以每年2-3家的速度開店。
開店之初6年不賺錢，如今年賺18億，土味十足的信譽樓，為何越老越賺錢？
小縣城里的土味超市，靠40家店年入200億
在不了解信譽樓之前，很多人對它的印象都是“土”。奶奶輩愛逛的商場，是很多年輕人對它的刻板印象。
首先，名字和外形很土。
一般高檔商超進門都是三四層的挑高，金碧輝煌，一樓一水的高檔化妝品或者新潮品。而信譽樓和很多縣城賣場一樣，進門就是貨。
超市進門就是烤腸和缽缽雞，隔壁還有麻辣燙和煮玉米。手機貼膜和修手表的見縫插針，顯得相當擁擠。
其次，和很多自帶潮感的商超不同，它大部分門店開在縣城。
因為足夠下沉，很多大爺大媽都是它的忠實粉絲，把信譽樓稱為京津冀人自己的胖東來。
但只要逛過信譽樓，你會發(fā)現(xiàn)，土是對它最大的誤解。
在河北、山東和天津，信譽樓可謂家喻戶曉，每次開業(yè)都是一場人口大遷徙。
河北黃驊信譽樓做大后，當?shù)刂苯影岩徽麠l街改名為“信譽樓大街”。
只要信譽樓開店的縣城，本地的商超就干不下去了。
2001年青縣分店建成開業(yè)的時候，縣城內(nèi)很多商戶一起到縣政府請愿，“抵制”信譽樓開業(yè)。
別看現(xiàn)在信譽樓做得風生水起，但在39年前，信譽樓卻以“傻”出名。
信譽樓的創(chuàng)始人出生在農(nóng)民家庭，種過地，養(yǎng)過豬，當過會計。
1984年，張洪瑞拿著10萬貸款，招呼了十幾個農(nóng)民，開了個200多平方米的商場。
他給賣場起名"信譽樓"，也定下了經(jīng)營原則——講誠信，買賣不欺。
信譽樓從建立之初就干盡了“傻事”。
自行車、洗衣機、電視機、收音機、錄音機在當時都算大件，信譽樓卻允許顧客免費試用幾天；
開業(yè)半個月，就喊出了15天無理由退款，2年后推出的“信譽卡”直接變成無理由退換貨。
這個做法，比國家“三包”政策早了9年，比淘寶的無理由退換貨還早七八年。
信譽樓干過最傻的一件事，就是在央視上登廣告道歉。
1993年底，信譽樓從南方長途進了一批西服，負責人按本地市場行情加價出售，賣得十分火爆。
但有兩位信譽樓的老顧客反映，這種西服并不比市場上便宜。
張洪瑞知道后在會上哭著說，這樣賣高價，是在砸信譽樓的招牌。
會后相關(guān)負責人受到處罰，信譽樓還在電視投了致歉廣告：“信譽樓不慎售出一批加價過高的西服，特向廣大消費者致歉。請買到這批西服的顧客來商場，退差價或者全款。”做這些傻事的結(jié)果就是，信譽樓成立前6年沒賺1分錢。大家都笑話信譽樓，還編了順口溜“信譽樓、信譽樓，三年以后扒磚頭。”
但事實證明，信譽樓不僅沒倒閉，還用39年把一個農(nóng)村大賣場，開成了年入200億的商超帝國。
“變態(tài)”超市的鼻祖，退東西比買東西方便
一提到“變態(tài)服務”，大家就會想到海底撈和胖東來。
但早39年前，信譽樓就在踐行“變態(tài)服務”，堪稱“變態(tài)服務”界的鼻祖。
信譽樓的無理由退換貨服務，不僅實行了幾十年，還發(fā)展到“退換貨即上帝”的程度。
信譽樓每到一地，打出的廣告都只是一句話“退貨和購物一樣方便”。
不同于普通商場的咨詢柜臺，信譽樓有專門的退換貨接待處，專人專辦以最快的速度處理問題。
如果你到柜臺上退貨，售貨員也會先招待退貨的，讓買貨的稍等片刻。
更狠的是它退換貨的理由也主打一個“不管不顧”。
褲子開線了，可以退，也可以縫補，還能得到一二百元補償金；
買了一塊價值萬元的手表，戴了一年照樣給退；
甜瓜苦了、山竹爛心、核桃空殼都能退，甚至一個蘋果只要沒吃都能退。
有個網(wǎng)友表示，自己在信譽樓買了一件衣服，回家就將衣服洗了，后來穿的時候發(fā)現(xiàn)衣服有點小問題。她抱著試試看的心態(tài)去退貨，商家二話不說就退了，從此就成了信譽樓的鐵粉。
信譽樓一年要處理40萬次退換貨，造成的損失高達千萬。
尤其是2020年，信譽樓不得不關(guān)停大多數(shù)門店，但仍承諾消費者：關(guān)店期間退貨期延長。
1月買的商品3月依然可以退換，到了春天還有人來退不合適的冬裝。
那一年黃驊信譽樓老店的退貨高達3000多萬，但即便如此，這家老店依然實現(xiàn)了增長，可見信譽樓對客戶的吸引力。
除了退換貨制度，深度服務也是信譽樓的殺手锏。
1998年，信譽樓提出“為顧客當好參謀，幫助顧客買到適合的商品”；2001年，再次提出“為顧客提供解決問題的方案。”
這兩個服務的本質(zhì)是，視客為友，不給顧客推銷產(chǎn)品，而是給出合理建議。
在信譽樓有個很經(jīng)典的故事，一個賣沙發(fā)墊的員工，發(fā)現(xiàn)很多顧客總是因為尺寸不合放棄購買。
他就把縫紉機搬到現(xiàn)場，現(xiàn)場改制沙發(fā)墊，滿足了顧客對沙發(fā)墊的尺寸要求。
現(xiàn)在現(xiàn)場改制已經(jīng)成為很多信譽樓的標配。
除此之外，這里的服務簡直堪稱“變態(tài)”。
買水果時，稱重人員會幫你把壞果挑出去。如果先買了豬肉又買牛肉，店員會給肉裝了一個布袋子，防止兩種肉串味。除此之外，信譽樓會在賣菜的貨架旁放濕巾，方便顧客挑揀菜后擦手。信譽樓每家店都設(shè)有一個美容部，負責免費為消費顧客提供美容護理。
必須承認，零售行業(yè)，極致服務永遠是王道。
無可挑剔的細節(jié)，貼心到變態(tài)的服務，難怪胖東來和信譽樓所到之處，都是地方商超的墳場。
走不出北方，卻靠兩招悶聲發(fā)大財
明明這么牛，信譽樓為什么一直沒出圈呢？
其只在河北、天津、山東等地開店是一個原因。
更關(guān)鍵的是，信譽樓悶聲發(fā)財?shù)膬烧校继y學了。
第一招：自有品牌占98%，掌握產(chǎn)品主動權(quán)。
刀哥之前講過，家樂福之所以王者變青銅，是率先在供應鏈上栽了跟頭。
別看家樂福在中國已經(jīng)成為巨頭，但既沒有自己的供應系統(tǒng)，2015年之前也沒有一家配送中心，物流體系一直是由供貨商將貨品直接送到超市。
為此家樂福供貨速度慢既影響購物體驗，也沒別家的超市便宜新鮮。
信譽樓雖然是四線城市的賣場，但98%以上的商品是自采自營，
在選品和控價上都更有主動權(quán)。
比如在開發(fā)自主品牌的濕巾時，買手走訪了10幾家工廠考察才選定。
有一年秋季羊毛衫上市時，信譽樓發(fā)現(xiàn)標簽上含絨量比往年高，了解后發(fā)現(xiàn)廠家為了迎合客戶要求，虛標了含量，并表示這是潛規(guī)則。
但信譽樓卻表示這違反了誠信原則，最終要求供應商專門為信譽樓做了一批標簽。
為了讓保障產(chǎn)品質(zhì)量，信譽樓把自己變成了“實驗控”。
早在2012年，信譽樓就砸了一百多萬元購置了專業(yè)設(shè)備，每天對食品抽樣檢測。
做了不能白做，食品檢測檢測結(jié)果會每天公示，一做就是十幾年。
信譽樓在價格和安全上的信譽，是供應鏈給的。
第二招：狂寵員工，讓員工笑著賣命
胖東來和海底撈都告訴我們一個道理：能夠支撐極致服務的，不是靠公司多厲害的老板或是多強大的資金，人才是背后的根本。
于東來說過：“你給你員工吃草，你將迎來一群羊！你給你員工吃肉，你將迎來一群狼！”
張洪瑞則說，“我剛一干信譽樓就明白——不是顧客第一，是員工第一。”
對于員工的寵愛，信譽樓與胖東來比，有過之而不無及。
早在1988年，張洪瑞就開始了"勞動股份制"的嘗試，是河北省第一家股份合作制企業(yè)。
張洪瑞把崗位股份都授予了老員工，而自己只保留了不到5%。
還專門制定了規(guī)章制度，不允許子女繼承和傳讓他的股份，更不允許個人控股。
在信譽樓，絕大部分的股權(quán)是由7000多名“星級”導購員與核心員工持有。
信譽樓的極致服務背后，是給員工的極致福利。
導購工資不與銷售掛鉤，每天下午7點準時關(guān)門。
信譽樓建了員工食堂和宿舍，還專門為已婚家庭開設(shè)家庭宿舍。
有員工表示自己結(jié)婚的時候，布置新房、包餃子、接新娘、主持婚禮等都由公司派人幫辦。只有喜煙、喜糖是個人買的。
和其它大型商超不同，信譽樓在中秋、春節(jié)等法定假日通通不開門，只為員工和家人團聚。
對于信譽樓來說，員工的口碑，和用戶產(chǎn)品口碑一樣重要。
就像張洪瑞說的“我辦公司是搭臺讓大家唱戲，讓每個員工唱得大紅大紫。”
結(jié)語：
近兩年商場界有個很奇怪的現(xiàn)象：國際大牌干不過地方品牌。
家樂福是一個典型的案例，過去20年里家樂福在中國人眼中，是一種相當高級的賣場購物模式。
但最近兩年關(guān)店、大敗局幾乎成了擦不掉的標簽。
與之對比強烈的是，越來越多的地方商超強勢出圈。
走不出河南的胖東來、京津冀縣城霸王信譽樓、在黑吉遼瘋狂接盤家樂福的比優(yōu)特......
這些商超和賣場爆火出圈，且持續(xù)賺錢，打臉了“線下實體”不行了的言論，也用實力證明了一個真理：
真正的強大從不是消滅對手，而是練好內(nèi)功。
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