很多企業(yè)都希望學(xué)習(xí)海底撈的管理方法。在績(jī)效考核方面，海底撈的“不考核利潤(rùn)、考核滿意度”始終是一大特色。它重視門店管理者的績(jī)效考核，并將客戶滿意度作為績(jī)效考核的核心，這對(duì)其他企業(yè)是否具有借鑒意義？
海底撈企業(yè)在獲得商業(yè)成功后，得到很多企業(yè)的關(guān)注。在績(jī)效考核方面，海底撈重點(diǎn)考核服務(wù)滿意度的特色，也得到了不少企業(yè)的模仿和學(xué)習(xí)，但是能夠取得成功的并不多。通過本篇案例，華恒智信分析員結(jié)合長(zhǎng)期開展績(jī)效考核咨詢的經(jīng)驗(yàn)，分析各個(gè)企業(yè)能夠從海底撈考核方法中學(xué)習(xí)的方法和技巧。
首先，績(jī)效考核重在對(duì)干部的考核，其次才是對(duì)員工的要求。中層干部與管理者在企業(yè)中承擔(dān)著戰(zhàn)略的下達(dá)、分解、監(jiān)督落實(shí)等關(guān)鍵作用。因此，對(duì)中層干部與管理者的考核至關(guān)重要。一些企業(yè)將考核目標(biāo)全部拆解下放到了員工的考核指標(biāo)中，卻忽視了干部與管理者的中介作用。很多企業(yè)將考核指標(biāo)做的很細(xì)，對(duì)員工要求很高，而對(duì)干部的要求卻馬馬虎虎。事實(shí)上，從長(zhǎng)期咨詢實(shí)踐來看，對(duì)干部和管理者要求不到位會(huì)導(dǎo)致組織缺乏公平性，使員工產(chǎn)生不滿。而且不利于人才培養(yǎng)。海底撈認(rèn)為：唯有滿意的員工，才能提供令客戶滿意的服務(wù)；只有符合海底撈要求的干部，才能帶出能提供令客戶滿意服務(wù)的員工。在實(shí)行師徒制的企業(yè)中尤為如此：新員工需要以“師傅”或直接管理者為標(biāo)桿，學(xué)習(xí)知識(shí)、提高工作能力。因此，對(duì)干部更應(yīng)該加強(qiáng)要求。
其次，好的績(jī)效考核需要有好的考核主體（即有合格的考官）。很多企業(yè)希望將績(jī)效考核做的很完善、很細(xì)致、量化，來保證考核的準(zhǔn)確和公平。事實(shí)上，只有完整的工具，而缺少合格的執(zhí)行者，依然會(huì)導(dǎo)致考核管理的失敗。例如，如何根據(jù)考核目的解讀各項(xiàng)考核指標(biāo)？如何橫向、縱向?qū)Ρ瓤己顺煽?jī)？如何根據(jù)考核成績(jī)指導(dǎo)、規(guī)劃員工和管理者的工作？這些都需要豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的能力。如案例中海底撈做的：“對(duì)員工的績(jī)效管理，靠的是懂行的管理者的‘人’的判斷，而不是簡(jiǎn)單地用定量化的考核工具。”
最后，考核指標(biāo)的選擇上，應(yīng)從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，并體現(xiàn)二八原則。很多企業(yè)提煉考核指標(biāo)時(shí)，容易出現(xiàn)多而全的情況。事實(shí)上，指標(biāo)多并不一定好，重點(diǎn)在于企業(yè)要抓什么。例如，在海底撈的店長(zhǎng)只是業(yè)績(jī)做得好還不行，還要看你能不能培養(yǎng)干部。這就是企業(yè)戰(zhàn)略的要求，換一個(gè)企業(yè)，培養(yǎng)干部或后備人才可能就不是最關(guān)鍵的。這取決于企業(yè)要引導(dǎo)大家去將重點(diǎn)放在哪個(gè)方面。因此企業(yè)在制定考核指標(biāo)時(shí)，應(yīng)首先明確企業(yè)核心戰(zhàn)略，再逐層分解到考核指標(biāo)當(dāng)中。并按照二八原則，凸顯最重要的工作。
從以上幾個(gè)角度來分析，是我們建議各個(gè)企業(yè)需要向海底撈學(xué)習(xí)的內(nèi)容，而不是簡(jiǎn)單地學(xué)習(xí)“不考核利潤(rùn)”的現(xiàn)象或者“組織神秘顧客”的方法。明白了考核管理的實(shí)質(zhì)，更有利于建立符合本公司實(shí)際的考核體系。
信息來源：北京華恒智信人力資源顧問有限公司
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