隨著裝備制造服務成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點，銳行思咨詢團隊提出裝備制造服務業(yè)要建立以服務戰(zhàn)略定位、工作標準和技能薪資體系為基礎，以指標體系構建和信息反饋系統(tǒng)為關鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟承包責任制管理模式為核心的績效管理體系。
一、裝備制造服務的績效管理的意義
隨著信息技術的飛速發(fā)展和市場同質(zhì)化競爭日益激烈，裝備制造企業(yè)通過有形產(chǎn)品獲得戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢越來越難。裝備制造企業(yè)逐漸意識到，客戶不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術，更希望獲得高水平全方位的服務解決方案。從短期來看，裝備制造服務可以加快產(chǎn)品交付，降低財務風險，促成二次銷售；從長期來看，可以塑造企業(yè)品牌，形成核心競爭力。因此，裝備制造服務業(yè)正在逐步成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點。
本文的裝備制造服務主要包括裝備維修保養(yǎng)、技術咨詢與培訓、裝備技術改造、安裝調(diào)試等售后服務工作。目前，國內(nèi)外裝備制造企業(yè)紛紛實施從裝備制造型企業(yè)轉向裝備制造服務型企業(yè)，銳行思咨詢創(chuàng)始人陳旭燦認為，裝備制造業(yè)的戰(zhàn)略轉型是裝備制造企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和商業(yè)模式的重塑，要求裝備制造企業(yè)要轉換管理理念、轉變工作方式和激勵方式、變革企業(yè)文化、采用新的方法來實現(xiàn)面向客戶的解決方案。建立和實施切實有效的績效管理機制對裝備制造企業(yè)的服務戰(zhàn)略轉型具有重要意義。
二、裝備制造服務績效管理存在的問題
基于多年的制造業(yè)的管理咨詢經(jīng)驗，銳行思咨詢團隊深入研究發(fā)現(xiàn)，目前我國裝備制造服務績效管理存在以下三方面的問題與難點：
1.裝備制造服務質(zhì)量標準難以確定。客戶對裝備制造服務質(zhì)量的評價不僅受到裝備產(chǎn)品質(zhì)量的影響，也受到個人因素和環(huán)境因素的影響。個人因素主要包括客戶的心情狀況、技術服務人員的情緒狀態(tài)和技能水平等因素；環(huán)境因素主要包括裝備施工地質(zhì)氣候條件、客戶的工程進度安排、維修地點的交通便利性等。裝備制造服務質(zhì)量的影響因素復雜性造成服務質(zhì)量標準難以確定，從而給裝備制造服務的績效考核帶來困難。
2.裝備制造服務人員勝任能力標準和工作內(nèi)容標準的建立存在難度。裝備制造服務業(yè)的迅猛發(fā)展導致熟練的專業(yè)裝備制造服務人員嚴重匱乏，人才市場激烈競爭推動了優(yōu)秀的裝備制造服務人才很快獲得提升或者離開公司獲得更好的工作機會。人員的不穩(wěn)定性和匱乏性造成了裝備制造服務人員的勝任能力標準和工作內(nèi)容標準的建立存在難度，因此，裝備制造服務業(yè)的一致性缺乏、溝通障礙、服務補救不足、響應不及時等現(xiàn)象較為普遍。
3.裝備制造服務績效信息收集的困難。裝備制造服務人員工作場所的變動性、工作過程的難以監(jiān)控性、工作成果影響因素的復雜性造成工作績效信息不能及時準確反饋。裝備制造服務人員可能是一個專業(yè)技術人員單獨完成，也可能是幾個技術服務人員組成的服務團隊共同完成，服務內(nèi)容多變性，技術服務人員與服務監(jiān)控人員的信息不對稱性，這些因素給服務成本指標、服務質(zhì)量指標、服務標準指標等服務績效考核指標的統(tǒng)計帶來難度，造成裝備制造服務的質(zhì)量管理難以落實，帶來客戶滿意度下降和客戶投訴頻繁發(fā)生。
三、裝備制造服務業(yè)績效管理體系構建
裝備制造服務業(yè)的績效管理是以服務戰(zhàn)略定位、工作標準和薪資體系為基礎，以指標體系構建和信息反饋系統(tǒng)為關鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟承包責任制管理模式為核心的激勵機制。因此，裝備制造服務業(yè)的績效管理體系構建分為以下六個步驟：
1.確定裝備制造服務的戰(zhàn)略定位。
裝備制造服務的戰(zhàn)略定位決定服務組織的架構設置、資源投入、人員配置、能力構建的重點等服務策略。例如，銳行思咨詢?yōu)槟逞b備技術服務公司提出“專業(yè)服務”服務戰(zhàn)略定位，提出技術服務公司實施獨立運營、自負盈虧、內(nèi)部服務業(yè)務與外部服務業(yè)務實行獨立核算的業(yè)務運營模式，優(yōu)化以客戶集中地為核心區(qū)域的全國建立9個片區(qū)服務中心的組織架構，確定片區(qū)服務中心負責片區(qū)裝備維修保養(yǎng)、裝備銷售、配件銷售、維修改造、維修項目管理等核心職能。
2.制定裝備制造服務業(yè)務的工作標準。
裝備制造服務的過程是客戶、服務技術人員、服務流程、有形展示交互作用的過程，應用服務藍圖工具制定裝備制造服務業(yè)務的工作標準。銳行思咨詢提出利用服務業(yè)的服務藍圖工具制定制造服務業(yè)的工作標準。首先，識別和描述細分客戶的需求和相應的服務過程，如維修服務、咨詢服務；其次，明確各項服務的服務流程、服務的地點、服務的可見要素；再次，應用服務藍圖工具詳細描繪各項服務項目的服務過程、客戶行為、服務技術人員的標準行為、后臺支持人員的行為標準；最后，基于服務客戶過程的各個服務接觸點，把各個服務接觸點的客戶需求變成具體的行為標準。
3.裝備制造服務技術人員建立技能薪資體系。
薪資體系是裝備制造服務技術人員的重要激勵機制，建立科學合理的薪資體系是保留和吸引優(yōu)秀裝備制造服務技術人員重要手段。從事裝備制造服務工作的服務技術人員不僅要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗技能，還要具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。銳行思咨詢認為，技能薪資體系在留住和鼓勵受過良好教育和培訓、擁有豐富的知識經(jīng)驗和多種技能的核心技術人員具有重要作用。在裝備制造服務技術人員的任職資格標準成為技能薪資體系設計的關鍵，任職資格標準要明確規(guī)定裝備制造服務技術人員不同職種的必備知識、專業(yè)成果、專業(yè)技能以及行為標準，并在任職資格標準基礎上進行對服務技術人員的技能的分析、培訓與認證。
4.提取裝備制造服務的關鍵績效指標。
在獨立核算管理模式下要求裝備制造服務業(yè)務在保證客戶滿意的條件下實現(xiàn)盈利，因此，對裝備制造服務業(yè)務的考核要兼顧盈利性指標和客戶滿意度指標。裝備制造服務的指標的提取要深度挖掘客戶對裝備制造服務的期望，包括按時調(diào)試運行、配件及時準確送達、服務網(wǎng)點方便、設備保養(yǎng)得當、及時響應和解決故障、技術人員技能嫻熟等指標，裝備制造服務的指標的提取考慮提高內(nèi)部運營效率，包括服務技術人員的行為標準、工作成本、工作態(tài)度、服務協(xié)調(diào)等指標，裝備制造服務人員的關鍵績效指標要定量指標和定性指標相結合。
5.構建裝備制造服務的績效信息反饋系統(tǒng)。
績效信息及時準確反饋是裝備制造服務績效管理的關鍵，也是及時響應客戶需求和提高服務質(zhì)量的關鍵。裝備制造服務績效信息反饋要與信息化建設相結合，實現(xiàn)快速、準確、方便、易執(zhí)行的績效信息反饋，快速響應客戶服務需求和及時實施服務補救措施，及時跟蹤服務技術人員的服務質(zhì)量和服務進度。對技術服務人員的關鍵績效要頻繁開展評價，并及時明確地指導員工采取行動。績效信息反饋的形式包括即刻現(xiàn)場信息反饋、日常經(jīng)營會議和電子信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)等形式。提高績效信息反饋的及時性和準確性要加大對電子信息系統(tǒng)投入、加強現(xiàn)場服務人員的責任心和快速響應的文化建設、并建立信息反饋的獎懲激勵制度。
6.建立裝備制造服務項目的內(nèi)部經(jīng)濟承包責任制。
基于裝備制造服務的信息不對稱問題，銳行思創(chuàng)始人陳旭燦提出裝備制造服務項目內(nèi)部經(jīng)濟承包責任制是裝備制造服務項目的有效組織方式。服務項目內(nèi)部經(jīng)濟承包責任制是按照責、權、利相結合的原則，以項目服務團隊為獨立的經(jīng)濟核算、責任成本管理、超獎虧罰的內(nèi)部虛擬經(jīng)濟主體，將服務項目的經(jīng)營計劃總指標加以分解，層層落實到服務項目管理人員、服務技術人員的經(jīng)營管理制度。在不斷規(guī)范裝備制造服務項目管理的基礎上確保服務目標利潤、工程質(zhì)量、服務安全、服務工期、服務標準化等生產(chǎn)經(jīng)營目標的完成。在裝備制造服務項目審計和清算后，公司以與項目經(jīng)理依據(jù)約定的服務項目經(jīng)濟承包責任進行服務項目考核兌現(xiàn)，由項目經(jīng)理依據(jù)項目獎金分配制度與內(nèi)部員工貢獻大小進行項目獎金分配，在實現(xiàn)公司服務利潤和服務質(zhì)量的基礎上實現(xiàn)項目管理人員和服務技術人員獎金激勵。
（作者簡介：陳旭燦，管理學碩士，品牌營銷和績效管理專家，鄭州銳行思企業(yè)咨詢服務有限公司創(chuàng)始人，聯(lián)系電話：13283882619，郵編：450001，E-mail：xucanchen@163.com。本研究基于銳行思為某裝備技術服務公司績效管理咨詢解決方案總結而成。） |
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