作者：安秋明
最近加班多，打車也多，和的哥聊天成了我忙碌生活的一個(gè)很重要的調(diào)劑。俗話說(shuō)，實(shí)踐出真知，想想還真是這樣。前幾天一位的哥關(guān)于如何替乘客趕時(shí)間的思路，對(duì)我啟發(fā)頗大。
的哥語(yǔ)錄一：我可以替乘客盡量省時(shí)間，但我絕不會(huì)為了乘客的要求超速，哪怕乘客給我一兩百塊錢也不行。
聽(tīng)聽(tīng)這話，是不是覺(jué)得特有范兒？每個(gè)行業(yè)都有自己的職業(yè)底線，出租車行業(yè)如此，我們的企業(yè)也是如此。為了一部分特殊利益而漠視底線的企業(yè)，能贏得客戶的信任嗎？
的哥語(yǔ)錄二：乘客趕的不是時(shí)間，是焦慮。負(fù)責(zé)任的做法不是拍胸脯說(shuō)我盡量給你趕時(shí)間，而是幫乘客分析當(dāng)前的路況，讓乘客知道可能的結(jié)果，讓乘客知道著急也沒(méi)用。
回到我們企業(yè)管理的術(shù)語(yǔ)，這不就是典型的“預(yù)期管理”嗎？所謂的滿意度，都是和預(yù)期做比較的結(jié)果。控制了預(yù)期，也就控制了潛在的不滿意。當(dāng)然，我覺(jué)得最可貴的是的哥和乘客一起分析路況的做法，這種信息共享，不就是企業(yè)管理中非常強(qiáng)調(diào)的“透明度”問(wèn)題嗎？當(dāng)我們大家on the same picture，團(tuán)隊(duì)也就更容易相互理解、支持了。
的哥語(yǔ)錄三：干這份活兒，就得把這點(diǎn)事兒琢磨透。什么時(shí)間哪塊地方容易堵，腦子里都得有張活地圖。比如說(shuō)北京西二環(huán)這地兒，下午三點(diǎn)半到晚上七點(diǎn)半車多，但晚七點(diǎn)半到九點(diǎn)反而車少，九點(diǎn)到十一點(diǎn)車又多了。如果你覺(jué)得晚出來(lái)會(huì)兒就車少，那就錯(cuò)了。乘客趕時(shí)間的時(shí)候，這些經(jīng)驗(yàn)都能派上用場(chǎng)。
在企業(yè)里面這叫啥，不就是所謂的know-how嘛。通過(guò)復(fù)盤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（如每次開(kāi)車的實(shí)際體會(huì)），通過(guò)數(shù)據(jù)變化來(lái)揣摩規(guī)律（如早晚高峰的堵車時(shí)間），進(jìn)而不斷提升對(duì)業(yè)務(wù)的理解能力，提升業(yè)務(wù)的處理效率。很多人說(shuō)，know-how比knowledge重要，其實(shí)很多情況真的是這樣。這些東西積累多了，其實(shí)也就形成了企業(yè)自己的知識(shí)管理。
的哥語(yǔ)錄四：堵車又要趕時(shí)間，無(wú)非就是下環(huán)路走輔路，不走大路走小路，或者繞行其他高速這幾招，說(shuō)白了就是和別人反著干。
當(dāng)我聽(tīng)到這的時(shí)候，我不禁想要拍案叫絕。企業(yè)戰(zhàn)略上經(jīng)常講“空間換時(shí)間”、“時(shí)間換空間”，說(shuō)來(lái)說(shuō)去，不正和的哥說(shuō)的如出一轍嗎？擁擠不堪的環(huán)路，不正像企業(yè)艱難搏殺的紅海嗎。紅綠燈多的輔路貌似是又笨又慢的方法，但也往往出現(xiàn)輔路比主路快的情況。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中有個(gè)策略叫“側(cè)翼突圍”，說(shuō)的也是避開(kāi)正面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)拓展生存空間。空間or時(shí)間，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的核心問(wèn)題之一。
的哥語(yǔ)錄五：每次乘客趕時(shí)間，我都把可以怎么走、可能會(huì)怎樣告訴乘客，讓乘客做選擇。如果乘客讓我定，我也會(huì)把這么這么走的理由告訴乘客。最后不論是否趕得及，乘客都很少會(huì)抱怨。
如果你最近關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)思維，你一定知道“參與感”這個(gè)詞兒吧。傳統(tǒng)商業(yè)里面，公司和客戶是冷冰冰的交易關(guān)系，客戶只有買不買的選擇，對(duì)于產(chǎn)品是如何設(shè)計(jì)生產(chǎn)的沒(méi)有任何發(fā)言權(quán)。現(xiàn)在的商業(yè)社會(huì)已經(jīng)大不一樣了，客戶的意見(jiàn)對(duì)公司至關(guān)重要，甚至可能影響企業(yè)的決策。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，參與感也同樣重要。單向的制度、命令已經(jīng)很難讓員工建立認(rèn)同度。惟有讓員工參與到公司的決策過(guò)程，才可能建立一直有凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。說(shuō)的實(shí)在點(diǎn)，你要我和你站在一起，你總得愿意聽(tīng)聽(tīng)我的想法吧。
的哥語(yǔ)錄六：趕時(shí)間的時(shí)候不是不可以插隊(duì)，但至少得打燈示意一下吧。如果你豎個(gè)大姆哥，我肯定給你讓。你如果愣往里并，我就偏不給你讓。
這話說(shuō)的有點(diǎn)意氣，但說(shuō)的在理。企業(yè)經(jīng)營(yíng)這事兒也是類似，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)嘛，完全不影響競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益是不可能的。競(jìng)爭(zhēng)手段可以出其不意，但是至少也要有點(diǎn)公德。如果為了一己之私破壞了整個(gè)游戲規(guī)則，則可能被整個(gè)行業(yè)人人喊打。就像開(kāi)車這事兒一樣，被剮蹭了倒是小事兒，即耽誤了時(shí)間、還要承擔(dān)全責(zé)，而且還理虧！
下了車很久，我還在咂摸的哥剛剛的幾句話。一陣風(fēng)吹過(guò)，腦子突然清醒了很多，工作中的一些問(wèn)題也似乎有了答案。大道至簡(jiǎn)、殊途同歸，就是這樣！ |
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