危機公關(guān)的100個問題（六） 作者：葉東（點擊查看詳情）
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18、危機公關(guān)常見的錯誤心理有哪些？
答：危機是辯證的，有危有機，出現(xiàn)危機并不可怕，可怕的是我們面對危機時的態(tài)度與心理。以下五種常見的錯誤心理使得企業(yè)一步步失去對危機的控制權(quán)：1、封鎖信息；遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件等告訴我們封鎖信息隱瞞實情往往會延誤危機主體及時做出反應(yīng)，在紙包不住火的新媒體時代，任何封鎖信息的行為都是徒勞的，只會讓危機更加惡化。2、一味辟謠與否認(rèn)；不顧事實一味進行辟謠與否認(rèn)對危機主體的形象造成很不好的影響，也會加重利益相關(guān)者對危機主體的信任度。3、鴕鳥政策；危機出現(xiàn)后，“沉默是金”的信條不再奏效，企業(yè)需要在第一時間內(nèi)做出反應(yīng)。不予理睬的態(tài)度只會加重利益相關(guān)者的猜測，使謠言肆無忌憚。4、忽視網(wǎng)絡(luò)輿論與網(wǎng)絡(luò)民意；在人人都是媒體人人都是監(jiān)督者的今天，網(wǎng)絡(luò)輿論具有強大的力量，網(wǎng)民輿論與媒體輿論會相互影響與轉(zhuǎn)化，忽視網(wǎng)絡(luò)輿論可能會讓危機主體失去處理危機的主動權(quán)。5、僥幸心理；危機出現(xiàn)后認(rèn)為危機不嚴(yán)重或者認(rèn)為危機很快就會過去或者試圖用一個錯誤去掩蓋另一個錯誤，這里需要提醒的是危機不會以人的主觀意志轉(zhuǎn)移，有些行為雖然能延遲危機但不能從根本上解決危機，有的會讓危機進一步惡化。
19、危機出現(xiàn)后，究竟應(yīng)該怎么對外發(fā)布信息？
答：危機出現(xiàn)后，信息發(fā)布的渠道、方式與策略都有明確的要求。在這里引用一位省委宣傳部長的總結(jié)：1、千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民；2、你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網(wǎng)民說，國內(nèi)不說境外說；3、別人說不如自己說，被動說不如主動說，一定時候說不如第一時間說，盡快說不如搶先說；4、外行說不如內(nèi)行說，大家說不如專人說，分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如事實說。前兩點講的是危機發(fā)生后隱瞞信息的徒勞；后兩點講的是信息發(fā)布的渠道、方式與策略。危機出現(xiàn)后，如果別人比自己先說、被逼說而不是主動站出來說、沒有在第一時間內(nèi)表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，企業(yè)就會失去話語權(quán)以及利益相關(guān)者的信任。但說還是有技巧的，要找公眾信賴的第三方說，他們具有權(quán)威性與公信力，說出來的話更可信，他們的一句話能趕上企業(yè)的一百句話；要有專門的新聞發(fā)言人對外統(tǒng)一發(fā)布信息，以防口徑不統(tǒng)一被媒體“各個擊破”；發(fā)布信息需要技巧，但比技巧更重要的是事實本身。因為無論技巧怎么運用，利益相關(guān)者始終關(guān)注的還是事實的真相。
（未完待續(xù)） |
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