最近網(wǎng)上流傳的某外賣軟件大數(shù)據(jù)殺熟新聞引發(fā)爭(zhēng)議，顧客注冊(cè)會(huì)員后費(fèi)用不減反增，對(duì)于這種殺熟行為大家深有同感，一時(shí)間各種收費(fèi)平臺(tái)出在了風(fēng)口浪尖上。在信息不透明的時(shí)代企業(yè)擁有絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字時(shí)代的發(fā)展，將直接影響人們?cè)械南M(fèi)理念和消費(fèi)習(xí)慣。每個(gè)企業(yè)都希望提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意和驚喜，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)的一定是顧客體驗(yàn)，不管你了解與否，承認(rèn)與否，顧客體驗(yàn)是今天所有企業(yè)成功的根基。
客戶體驗(yàn)不僅包括需求體驗(yàn)——滿足客戶的需求，還包含情感體驗(yàn)——與企業(yè)交往過程中的感受，和方便體驗(yàn)——與企業(yè)交往是否省力。很多企業(yè)把所有關(guān)注點(diǎn)都聚焦在需求體驗(yàn)上，忽視了客戶作為人對(duì)情感和方便性的需求，而這兩種體驗(yàn)恰恰對(duì)客戶的忠誠(chéng)度起到了決定性的作用。
首先，體驗(yàn)接觸點(diǎn)眾多難于管理，大量的用戶產(chǎn)生大量的接觸點(diǎn)，企業(yè)很難有效把控每一個(gè)客戶的每一次接觸點(diǎn)。其次，企業(yè)員工眾多水平層次不齊，客戶體驗(yàn)也會(huì)通過員工傳遞和實(shí)現(xiàn)，在實(shí)際接觸過程中，員工提供的客戶服務(wù)和體驗(yàn)并不能讓客戶滿意。最后，忽略對(duì)客戶體驗(yàn)的有效監(jiān)測(cè)和管理，企業(yè)內(nèi)部的考核指標(biāo)，通常以短期業(yè)績(jī)?yōu)榭己四繕?biāo)，而客戶體驗(yàn)水平這類對(duì)長(zhǎng)期業(yè)績(jī)有著重要貢獻(xiàn)的指標(biāo)，缺乏有效監(jiān)測(cè)和改善，導(dǎo)致企業(yè)和員工對(duì)客戶體驗(yàn)關(guān)注不足。
那么企業(yè)應(yīng)該如何提升客戶體驗(yàn)，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力呢？主要有以下幾點(diǎn)：
1、與客戶保持緊密聯(lián)系，留住老客戶對(duì)企業(yè)來說十分重要，定期與他們保持聯(lián)系，老客戶的體驗(yàn)和口碑相傳還會(huì)影響到一批潛在客戶，所以說老客戶的流失是企業(yè)的巨大損失。
2、建立多渠道投訴方式和及時(shí)有效解決機(jī)制，建立方便讓消費(fèi)者查詢和獲得客戶投訴的方式，通過多種渠道發(fā)布。當(dāng)客戶遇到不滿時(shí)，能夠第一時(shí)間獲得投訴渠道并進(jìn)行投訴，建立及時(shí)有效投訴管道，不但能改善客戶抱怨，同時(shí)對(duì)企業(yè)員工也是時(shí)時(shí)提醒和警示。
3、監(jiān)測(cè)和改善客戶體驗(yàn)管理指標(biāo)，監(jiān)測(cè)的客戶體驗(yàn)指標(biāo)包括：投訴率、投訴解決率/滿意度、服務(wù)等待時(shí)間、服務(wù)環(huán)境、客戶體驗(yàn)滿意度（CSI）、客戶推薦指數(shù)（NPS，客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)）等。根據(jù)不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶體驗(yàn)旅程，制定不同客戶體驗(yàn)管理指標(biāo)和監(jiān)測(cè)衡量方法。這些監(jiān)測(cè)指標(biāo)，應(yīng)該成為公司重要的運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，持續(xù)加以衡量，并分析數(shù)據(jù)背后的驅(qū)動(dòng)因素，改善提升。
4、采用數(shù)字化方式提升客戶體驗(yàn)，建立360度全方位客戶畫像，分析洞察客戶需求，預(yù)測(cè)客戶的價(jià)值和行為，數(shù)字化時(shí)代讓企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)更加容易，互聯(lián)網(wǎng)式客戶運(yùn)營(yíng)是互動(dòng)的手段，幫助企業(yè)在每個(gè)渠道上都能創(chuàng)建卓越的互動(dòng)效果。
5、可持續(xù)的客戶運(yùn)營(yíng)，要樹立長(zhǎng)期發(fā)展的遠(yuǎn)見，理解客戶價(jià)值，從關(guān)注產(chǎn)品和渠道轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶等等，這也是可持續(xù)的客戶運(yùn)營(yíng)的最高目標(biāo)。
世界已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有報(bào)告指出：87%中國(guó)客戶的購(gòu)買決策是依靠感性、根據(jù)之前的客戶體驗(yàn)做出的。因此企業(yè)也必須做出改變，從被動(dòng)介入的客戶服務(wù)，變?yōu)橹鲃?dòng)出擊的客戶體驗(yàn)，，客戶服務(wù)的目標(biāo)將不僅是解決產(chǎn)品的故障，而是幫助客戶獲得更大的收益，從而讓客戶產(chǎn)生更大的粘度。杰出的客戶體驗(yàn)帶來的口碑相傳和客戶忠誠(chéng)度，才是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的基石和引擎。
作者：奧奕咨詢顧問 Kevin
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