傳統(tǒng)營(yíng)銷里有一句話，“成交的客戶是最好的推銷員”。這句話道出了口碑營(yíng)銷的核心，其實(shí)口碑營(yíng)銷的真諦是讓客戶去幫你傳播，讓客戶去發(fā)展客戶。但這個(gè)事情聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但操作起來(lái)是有難度的。根據(jù)一份小型企業(yè)報(bào)告顯示，當(dāng)他們?cè)谑袌?chǎng)營(yíng)銷上進(jìn)行投資時(shí)，大部分企業(yè)主考慮的是傳統(tǒng)的廣告形式，去搜集客戶，而不是通過(guò)口碑去連接客戶。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下口碑營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)變得更加重要，好的口碑不僅可以加速企業(yè)的銷售和盈利，而且可以增加企業(yè)的生命力。特別是在2020年疫情肆虐下廣告費(fèi)用縮減，口碑營(yíng)銷之作用顯得尤為重要。過(guò)去口碑營(yíng)銷做得好的企業(yè)即使沒有廣告投入仍然有客戶找過(guò)來(lái)，而沒有注意口碑營(yíng)銷的企業(yè)停掉廣告之后可能會(huì)因沒有新客戶上門而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入尷尬境地。那么如何做好口碑營(yíng)銷引發(fā)客戶自動(dòng)傳播呢？小編分享增強(qiáng)口碑營(yíng)銷的五個(gè)方法。
1.識(shí)別并鎖定你的影響者
影響者是指那些活躍于社交媒體，并能推廣你的消息和品牌的人。營(yíng)銷者認(rèn)為“真正的影響能引發(fā)行動(dòng)，而不僅僅是提高知名度。” 如今的消費(fèi)者更信任第三方，而不是品牌。將正確的消息傳遞給有影響力的人是一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，如果有效操作，可以讓你的企業(yè)得到爆炸式的增長(zhǎng)。
如今十分流行的小紅書種草和網(wǎng)紅探店就是口碑營(yíng)銷的具體體現(xiàn)，消費(fèi)者看到網(wǎng)紅或其他消費(fèi)者購(gòu)買某產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，會(huì)產(chǎn)生共鳴激發(fā)發(fā)自行購(gòu)買的行動(dòng)。
2.連接人的情感
美國(guó)兒童許愿基金會(huì)（Make-A-Wish Foundation）是一家全球性機(jī)構(gòu)，致力于幫助生命垂危的兒童達(dá)成心愿。讓人們知道你的品牌是一回事，而讓人們談?wù)撃愕钠放剖橇硪换厥隆榱藢?shí)現(xiàn)后者，美國(guó)兒童許愿基金會(huì)發(fā)起了一個(gè)引人注目的活動(dòng)。活動(dòng)的主人公叫 Miles Scott，是一個(gè)身患白血病的 5 歲男孩，他希望自己能成為一個(gè)超級(jí)英雄。
當(dāng)時(shí)，許愿基金會(huì)創(chuàng)造了一個(gè)有史以來(lái)最大和最復(fù)雜的舞臺(tái)戲之一，上演了一場(chǎng)小蝙蝠俠懲惡揚(yáng)善，拯救城市的故事。該活動(dòng)的參加者包括美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬和其他政府以及法律部門的官員。舊金山的主要報(bào)紙《舊金山紀(jì)事報(bào)》當(dāng)天也為此刊出號(hào)外《高譚市紀(jì)事報(bào)》，頭條是 “蝙蝠娃解救城市”。隨著這場(chǎng)非凡的口碑運(yùn)動(dòng)，美國(guó)兒童許愿基金會(huì)在社交媒體上獲得了大量曝光。當(dāng)然基金會(huì)的捐贈(zèng)也增加了。
3.不斷參與到社區(qū)當(dāng)中
人們從未停止過(guò)談?wù)摷t牛，因?yàn)樵撃芰匡嬃瞎疽恢痹谂e辦活動(dòng)，并讓人們參與其中。這些活動(dòng)主要包括：紅牛 Wings Team 駕駛著拉風(fēng)的帶有紅牛標(biāo)志的汽車在街上發(fā)放樣品，在創(chuàng)造樂趣的同時(shí)提升口碑；紅牛校園品牌學(xué)生經(jīng)理新星大賽贊助學(xué)生在校園周圍開展活動(dòng)，從而建立品牌的知名度；紅牛宿舍樂隊(duì)項(xiàng)目舉辦針對(duì)學(xué)生的才藝表演活動(dòng)，與學(xué)生客戶建立連接；紅牛記者項(xiàng)目贊助新聞和電影專業(yè)的學(xué)生們創(chuàng)作故事，從而提升公牛品牌的口碑。
正是這些活動(dòng)讓人們參與其中，從而提升了紅牛品牌的口碑，讓其成為功能型飲料行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。
4.為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
多名小型企業(yè)主表示，他們會(huì)在今年通過(guò)專注于改提高現(xiàn)有的客戶體驗(yàn)和客戶留存率來(lái)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)。這些企業(yè)主的戰(zhàn)略規(guī)劃都是明智的。一份報(bào)告顯示，將產(chǎn)品賣給現(xiàn)有客戶的概率是 60％到 70％，而將產(chǎn)品賣給新客戶的百分比是 5％到 20％。
基于這些數(shù)據(jù)，企業(yè)應(yīng)該著力打造客戶服務(wù)，將客戶轉(zhuǎn)化為情不自禁談?wù)撃愕钠放频姆劢z。要做到這一點(diǎn)不是僅僅依靠禮品和促銷就可以達(dá)到的，而是需要你去考慮如何對(duì)待這些支撐你業(yè)務(wù)的客戶，以及如何去與他們交流。
5. 讓人們方便留下評(píng)論
在口碑營(yíng)銷活動(dòng)中，最糟糕的一件事就是讓消費(fèi)者難以留下評(píng)論、建議或者與其他人交流你的品牌。企業(yè)應(yīng)該簡(jiǎn)化客戶與品牌交互的流程。某牙科產(chǎn)品制造商就是這樣一個(gè)例子：通過(guò)簡(jiǎn)化評(píng)論過(guò)程，該公司在 3 天內(nèi)增長(zhǎng)了 200％的客戶。口碑是最古老的推廣形式，在當(dāng)今高科技、快節(jié)奏的世界，它對(duì)于推廣你的消息依然至關(guān)重要。但與以往不同的是，你需要考慮如何在沒有面對(duì)面的情況下讓讓人們?nèi)リP(guān)心你的品牌。
曾幾何時(shí)，人們只能通過(guò)親友之口得知產(chǎn)品的信息，比如哪款空調(diào)性價(jià)比高，哪個(gè)品牌的洗衣液好用，哪家快遞公司的服務(wù)好等。小馬識(shí)途認(rèn)為隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入人們生活，人與人的互動(dòng)方式發(fā)生了翻天覆地的變化，口碑信息不僅在熟人之間口口傳播，也會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播給陌生人，這無(wú)限放大了口碑營(yíng)銷的傳播范圍和傳播速度，也就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代口碑營(yíng)銷更加受到重視的原因。
后記：
小馬識(shí)途營(yíng)銷顧問(wèn)認(rèn)為企業(yè)能做好口碑營(yíng)銷讓客戶發(fā)展客戶，至少需要具備以下三個(gè)條件：1、過(guò)得去的產(chǎn)品；2、良好的售后服務(wù)；3、適當(dāng)?shù)墓P(guān)宣傳。沒有好的產(chǎn)品和售后服務(wù)，僅僅在口碑營(yíng)銷推廣發(fā)力，不是最好的口碑營(yíng)銷；反之產(chǎn)品和服務(wù)都非常好，沒有適當(dāng)?shù)墓P(guān)宣傳和口碑推廣的助力，也很難做好口碑營(yíng)銷。
作者：馬同山，北京小馬識(shí)途網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)高級(jí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)
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