郭漢堯博客論壇指出服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本---服務(wù)應(yīng)從觀念開始革命
要想為顧客服務(wù)好，首先要做到的就是端正服務(wù)態(tài)度，心中不高興，臉上不免流露出來(lái)，所以，我們這里針對(duì)平時(shí)經(jīng)常提到的服務(wù)觀念，幫助大家重新理解一下。
顧客是上帝
大家口頭都會(huì)說(shuō)“顧客是上帝”，而我們?cè)诎杨櫩彤?dāng)作上帝時(shí)不妨從企業(yè)的價(jià)值觀和個(gè)人的角色來(lái)思考，從而注意以下三點(diǎn)：
（1）將顧客視為“上帝”，需要在服務(wù)技能上對(duì)每個(gè)人進(jìn)行強(qiáng)化，營(yíng)造一個(gè)“顧客至上”的環(huán)境與氛圍，但更需要喚醒的是員工心中的熱忱與能量，惟有這樣才不會(huì)對(duì)“上帝”有所怠慢。
（2）把顧客稱為“上帝”，除了表示對(duì)顧客的尊重與敬愛之外，更重要的是對(duì)自己心中“服務(wù)的道德尺度”表示尊重與信奉。
（3）服務(wù)是傳遞愛心與認(rèn)同的一種最好的方式，每個(gè)人對(duì)顧客致以虔敬之意與盡心之情時(shí)，就一定能完美闡釋服務(wù)的最高理念，并獲得內(nèi)心的愉悅和心安。
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一造就無(wú)數(shù)卓越公司的服務(wù)理念至今被很多企業(yè)秉承，既然“我們永遠(yuǎn)是錯(cuò)的”，那么我們可以試著接受以下四點(diǎn)建議：
（1）換個(gè)角度，了解需求
換位思考是我們做好服務(wù)的一大關(guān)鍵，許多看似無(wú)法接受的要求和習(xí)慣，只要站在顧客的角度去考慮，他們的“挑剔”就有合情合理之處，因?yàn)橄ＭI到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是每個(gè)人的心理需求。
（2）理念更新，服務(wù)至上
真正把顧客的需求放在第一位，即使再難對(duì)付的“刺兒”，都能讓你時(shí)刻保持春風(fēng)拂面的風(fēng)度。
（3）夯實(shí)能力，系統(tǒng)服務(wù)
舉奔馳公司的服務(wù)來(lái)說(shuō)，“保證滿意的售前服務(wù)”、“無(wú)處不在的售后服務(wù)”和“領(lǐng)導(dǎo)潮流的創(chuàng)新服務(wù)”的服務(wù)戰(zhàn)略系統(tǒng)，是為顧客提供完美服務(wù)的保證。所謂“盡一點(diǎn)本分，需要一點(diǎn)能力”，練好內(nèi)功是企業(yè)做好服務(wù)的保障。
（4）加強(qiáng)溝通，用心交流
當(dāng)顧客對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意時(shí)，要及時(shí)了解顧客的想法，盡量大可能實(shí)現(xiàn)他們的愿望。用心溝通，才能為顧客架起貼心服務(wù)的橋梁。
沒有尊重就沒有好的服務(wù)
“沒有尊重就沒有好的服務(wù)”，品味一下“真正的尊重”的內(nèi)涵對(duì)于服務(wù)的意義和作用，為我們的服務(wù)行為帶來(lái)改變：
（1）服務(wù)中彰顯個(gè)體的獨(dú)特，讓顧客感覺自己倍受重視
每個(gè)人都認(rèn)為自己是個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，必有“特別”的東西。只有發(fā)自內(nèi)心地尊重每一個(gè)人，承認(rèn)每個(gè)人的獨(dú)特價(jià)值，讓對(duì)方覺得自己很重要，才會(huì)讓顧客感到我們的重要。
（2）真正的尊重需要愛的表達(dá)，帶給顧客心理上的愉悅與滿足
真正的尊重，是一種滋生于內(nèi)心的愛的情懷，是對(duì)別人尊嚴(yán)的捍衛(wèi)，是能夠設(shè)身處地考慮到別人的感受，是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng)，是最大化地滿足顧客的需求，帶給顧客心靈上的愉悅……
（3）學(xué)會(huì)尊重顧客，就是學(xué)會(huì)一種深邃的人文關(guān)懷
尊重顧客其實(shí)可以引申到平等的觀念，只有真正將生命的個(gè)體放到一個(gè)平視的水平線上來(lái)看，才能喚發(fā)內(nèi)心的尊重感。由此，真正地去尊重別人，就是學(xué)會(huì)一種深邃的人文關(guān)懷和對(duì)生命本體的內(nèi)在關(guān)照。對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重，其實(shí)就是對(duì)顧客施與愛的服務(wù)。
（4）真正的尊重，折射的是人性的光輝和溫暖
真正的尊重，絕對(duì)不會(huì)是一種自高而下的俯視，也不會(huì)是一種“外在謙和，內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。深得“尊重”三味的人，不論何時(shí)都像風(fēng)一樣溫煦地吹拂，具有兼容萬(wàn)物的心懷……
（文/貴派電器營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)郭漢堯） |
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