來源：中國營銷傳播網 作者：鹿崇
隨著各種數字渠道和溝通方式的普及，客戶可以隨時隨地與品牌打交道，市場營銷工作因此變得越來越復雜。營銷人員對品牌傳播的掌控日漸減少，但仍舊需要創造并保持卓越的客戶體驗。這就要求營銷人員轉變思維方式，變以往以活動為主的營銷為隨時隨地營銷，不能再告訴客戶公司想說什么，而是應該傾聽，并在合適的時間和地點參與客戶的對話。
既然營銷必須客戶體驗至上，那么，打造成功的客戶體驗應該遵循哪些原則呢？
原則一，預測并監測客戶的購買旅程，而非銷售周期。當營銷與銷售在正確的時候傳播了正確的信息，就能與客戶建立起聯系并讓客戶選擇方向。這包括向內營銷策略，例如向提供個人信息的客戶提供特別內容。這種方法可以幫助確定高質量的銷售線索并在隨后的溝通中提供更多的相關信息。
原則二，溝通需實時。應該在客戶需要時給予他們所需要的，并建立起數字生態系統，以便他們有更多的意外發現，而不是被迫地接受它們。
原則三，相關性與個性化是關鍵。當客戶接收到與他們的需求和興趣不相關的營銷或廣告信息時，會對這家公司產生異議及不信任。例如，一家圖片服務商給客戶群發郵件，恭喜他迎來新生兒。那些收到郵件但并沒有迎來新生兒的人就會感覺受到了冒犯。提供個性化體驗的一大秘密在于收集數據，通過數據來向客戶表明你理解他們，根據分析發掘機會。
原則四，力求解決問題，而不是銷售產品。現在的消費者已有豐富的經驗，對公然的營銷非常警覺。每一次溝通都需要觸及到關鍵性的挑戰與痛點，并回答每個客戶關于“這對我有什么用”的問題。如果你提供的內容得到了認可，那就意味著傳播的消息得到了共鳴。
原則五，品牌交流需保持多渠道一致性。營銷人員應該了解客戶與品牌的互動歷史，以便有針對性地進行互動和推薦。例如，一個客戶致電呼叫中心，就應該了解到這個客戶最近看過哪個產品的介紹，瀏覽了哪些網頁。營銷人員與CRM(客戶關系管理)專家建立一個互動數據庫是一個很好的做法。
原則六，全方位渠道。當今的營銷是關于遇見客戶，不論他們在哪兒，不論通過何種渠道或平臺。如果客戶花時間在微博、微信上，那么品牌也應該這樣做；如果他們經常使用平板電腦或手機，那么就應當考慮制作一個移動應用。但這些渠道需要協同工作以避免出現混淆或誤導信息，如前文提及的新生兒例子。
原則七，不要輕易許諾。不能僅僅告訴別人他對你很重要，必須要在所作所為中體現出來。這包括及時并專業地處理問題及投訴，通過互動逐漸贏得信任。
改變營銷團隊成員的思考方式可能很困難，第一步是要將重點從以活動為主的營銷方式轉變為實時營銷。制定一個計劃，轉變并組建合適的團隊制作出整體的、長期的策略，充分準備后將計劃付諸實施。充分認識到這一現實的團隊必將會獲得巨大成功。 |
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