來源：價值中國 作者：王先琳
企業(yè)危機(jī)是企業(yè)運行周期的天然的組成部分，因此，無論是本土企業(yè)還是跨國企業(yè)，都會遇到各式各樣的危機(jī)。不可預(yù)測性無疑是商業(yè)經(jīng)營的本性。每一個企業(yè)危機(jī)都是不同的，每一個公司都有其獨特的性質(zhì)、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)，因此，不可能有一種能夠適合所有危機(jī)狀況下快速恢復(fù)的方法。盡管如此，在有效處理企業(yè)危機(jī)時，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題，這就是在危機(jī)管理中首要的是如何預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。換句話說，企業(yè)危機(jī)管理不應(yīng)該被動地等待，而要制訂有備無患的危機(jī)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。
公司遲早會陷入危機(jī)，會面臨喪失投資者的信心和投資力度的危險。這是一個有備無患的命題。從這點出發(fā)，公司要有危機(jī)管理委員會。該委員會的職能就是定期對公司的弱點作出準(zhǔn)確而真實的評估。委員會至少每月召開一次會議，仔細(xì)研究公司在遇到任何能想到的緊急事件時應(yīng)當(dāng)如何反應(yīng)。在一些非常實際的煩惱不可避免的出現(xiàn)時，公司危機(jī)管理委員會要快速反映，按照預(yù)案處理企業(yè)危機(jī)。
公司危機(jī)管理委員會成員應(yīng)該包括從普通職員到高級主管的各類人員。第一線的職員由于每天直接面對客戶，往往能比高級職員更早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)的征兆。但一定要確保危機(jī)委員會的每一個人都是可以信賴的，不會到處亂講機(jī)密。危機(jī)管理委員會成員討論應(yīng)該是坦率而且機(jī)密的。各種預(yù)案要分等級盡量做得詳細(xì)周密，并針對各種潛在的危機(jī)情況進(jìn)行演練，并把演練的全程錄制下來。委員會的其他成員可以扮演記者，輪番向發(fā)言人激烈地質(zhì)問危機(jī)的情況，詢問要涵蓋危機(jī)的各個方面，也要問到公司各方面的一般性問題。
在企業(yè)發(fā)生危機(jī)前，要盡量避免使用先發(fā)制人的方法。先發(fā)制人往往是過于自信的表現(xiàn)。當(dāng)公司的某個人在媒體面前過于搶眼、過于自信時，危險可能就在身邊。我從事媒體多年，深知每個記者都希望能報道出其他人忽略的重要事情，也都希望自己的報道是新奇而獨特的。假如很多記者都在正面報道公司，肯定會出現(xiàn)一位記者對這件事或?qū)居胁煌捶�，出現(xiàn)一篇觀點截然相反的報道，導(dǎo)致公司危機(jī)的爆發(fā)。
通常情況下，備受攻擊的公司應(yīng)當(dāng)采用的最好的防御方法就是提供證據(jù)，證明當(dāng)前的事態(tài)并不是本公司造成的，公司是這個丑聞的受害者而不是始作俑者。這才是適當(dāng)?shù)姆结樥撸?
其次要牢記間接關(guān)系原則。所謂間接關(guān)系原則是指，假定以30人為一組，那么其中肯定有一個人認(rèn)識記者或者本人是記者的親戚。因此，一旦知道公司秘密的人超過了30個，那么肯定會有一位記者通過某種方式知曉這個秘密。一位優(yōu)秀的記者可以把別人稍微透露的一點細(xì)節(jié)變成一整篇新聞報道。
這就告誡我們，當(dāng)公司出現(xiàn)某種危機(jī)苗頭時，事件很可能變得眾所周知了，這時，如果公司主動發(fā)布這個新聞可能對公司會比較有利！但是，一定要切記，公司的聲明中一定要包括公司準(zhǔn)備調(diào)查和解決這個問題的計劃。
最重要的是千萬要杜絕違背公眾利益的行為！因為，任何一次表面上看來很小的違背公眾利益的行為，都有可能導(dǎo)致一次大的企業(yè)危機(jī)。如果公司看起來像是在做非法的事情，那么許多人就會把這件事往最壞的方面去想。這就要增加監(jiān)管力度。
在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，要有正面應(yīng)對企業(yè)危機(jī)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。
我們認(rèn)為，公司危機(jī)管理委員會有所防備并不是保護(hù)企業(yè)的制勝法寶。即使運營良好而又有所準(zhǔn)備的公司，也要面對某些不可預(yù)見的、不可阻止的行動和惡行，也就是企業(yè)危機(jī)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司處于眾目睽睽之下時，請遵循以下幾點危機(jī)處理策略：
首先，努力在困境中尋找轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)中一定有轉(zhuǎn)機(jī)！每一次危機(jī)其實也同時是一次為未來奠定良好公共關(guān)系基礎(chǔ)的機(jī)會。這種機(jī)會就看公司危機(jī)處理者會不會利用了。
其次，勇于承認(rèn)企業(yè)內(nèi)部所發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)危機(jī)發(fā)生后不向社會承認(rèn)已經(jīng)存在的危機(jī)，會使公司陷入更糟的境地。俗話說：雪里掩不住白牯牛。瞞天不能過海！要實事求是地公布危機(jī)事實，表明誠懇和積極處理危機(jī)的態(tài)度。同時，迅速與公司的律師共同商討處理危機(jī)的對策。許多危機(jī)都涉及到法律問題和糾紛。一個開始看來很簡單的問題，可能會因為牽扯到法律問題而復(fù)雜化，但是，律師可以預(yù)見到這一切。所以要與律師團(tuán)開誠布公地討論危機(jī)處理計劃，而且要準(zhǔn)備根據(jù)他們的建議作出相應(yīng)的調(diào)整。
再次，要區(qū)分市場營銷和公共關(guān)系，尤其是當(dāng)公司面臨公關(guān)危機(jī)時，更加需要贏得公眾的信任。記者們一般都認(rèn)為營銷經(jīng)理比律師或者公司的發(fā)言人更加不能讓人信賴。因此，負(fù)責(zé)回答媒體提問的發(fā)言人，可以同時負(fù)責(zé)發(fā)布公司的最新消息，但是絕不能參與銷售計劃。這里要記住一點，讓公司的公關(guān)人士成為公司的高層管理人員，以保證公司有良好的公共關(guān)系。
最后，不要被動地等待情況好轉(zhuǎn)。一旦危機(jī)拖到失去控制的狀態(tài)，也就不可能再有占據(jù)有利地位的時機(jī)了。 |
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