日本企業(yè)的社會(huì)責(zé)任——提供讓消費(fèi)者有安全感的產(chǎn)品
張 帆 零牌顧問(wèn)機(jī)構(gòu)管理顧問(wèn)，職業(yè)培訓(xùn)師
原載《現(xiàn)代班組》2015年4月
在日本人的血液里，普遍流淌著一種不安全感。日本的企業(yè)則以“社會(huì)的公器”為己任，會(huì)出乎意料的認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的不安全感——這就是它們的社會(huì)責(zé)任。孕育了這種社會(huì)責(zé)任的意識(shí)形態(tài)，也深深扎根在了日本制造產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念中，并最終固化在于日本社會(huì)的各個(gè)產(chǎn)業(yè)法案。
為宣貫產(chǎn)品安全設(shè)計(jì)而全球奔走
筆者在松下電器（中國(guó)）工作時(shí)，有幸參加了由技術(shù)品質(zhì)本部稻原理事主講的課程，這門課是由松下技術(shù)品質(zhì)本部主導(dǎo)的關(guān)于產(chǎn)品安全設(shè)計(jì)的研修（見(jiàn)圖1）。技術(shù)品質(zhì)本部直屬于松下株式會(huì)社，負(fù)責(zé)管理松下全球的品質(zhì)事務(wù)。產(chǎn)品安全統(tǒng)括中心則是技術(shù)品質(zhì)本部的核心組成部分，稻原理事正是這個(gè)中心的最高負(fù)責(zé)人，而她的主要工作就是帶領(lǐng)著產(chǎn)品安全中心的成員，奔走于松下全球的各個(gè)設(shè)計(jì)、制造基地，主導(dǎo)產(chǎn)品安全設(shè)計(jì)的宣貫。
FF式暖風(fēng)機(jī)事件——“公司對(duì)社會(huì)的背信行為”
松下對(duì)產(chǎn)品安全的重視度提升更多的源于2005年發(fā)生的暖風(fēng)機(jī)事件。2005年1月自愛(ài)日本福島縣伊南村，一名12歲男孩因一氧化碳中毒死亡，其父病危。2月23日，長(zhǎng)野縣茅野村一對(duì)夫婦輕微一氧化碳中毒。4月13日，長(zhǎng)野縣一美容院中，店主及客人一氧化碳中毒。這些事件當(dāng)中，都有松下電器1985年至1992年間生產(chǎn)銷售的FF式暖風(fēng)機(jī)（見(jiàn)圖2）。
松下于4月21日召開記者會(huì)，宣布了免費(fèi)修理的政策。遺憾的是，11月21日在長(zhǎng)野縣，又一名顧客死亡。12月2日，山形市又發(fā)生了經(jīng)過(guò)檢修后的該產(chǎn)品造成的死亡事故。當(dāng)天經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部對(duì)松下發(fā)布了該商品全體回收的命令。
時(shí)任社長(zhǎng)的中村邦夫?qū)⑹鹿识ㄐ詾椤肮緦?duì)社會(huì)的背信行為”，稱絕不容許再次發(fā)生同樣的事故。
召回永遠(yuǎn)也召回不了的產(chǎn)品
在故事發(fā)生10年后的今天，松下仍在在部署專門人員，直到確定最后一臺(tái)該型號(hào)的暖風(fēng)機(jī)被找到。近7萬(wàn)次的電視通告，1.3萬(wàn)次的廣播，6億5千萬(wàn)張傳單和49萬(wàn)張海報(bào)，以寒冷地區(qū)為中心，進(jìn)行了45萬(wàn)次挨家挨戶的訪問(wèn)……最初的2年時(shí)間里，松下電器因此事件的直接投入達(dá)到249億日元。截至2010年9月，該產(chǎn)品召回率達(dá)到76% 。
剩下的產(chǎn)品在哪里？多數(shù)可能已經(jīng)廢棄。即便如此，松下相信，若能在垃圾堆里面找到這些產(chǎn)品，也要繼續(xù)努力。由此，這場(chǎng)我見(jiàn)過(guò)的最長(zhǎng)的、還未結(jié)束的召回，更展現(xiàn)出了一種神圣和莊嚴(yán)的意義。
而正是因?yàn)檫@種對(duì)產(chǎn)品安全的執(zhí)著，F(xiàn)F式暖風(fēng)機(jī)事件不但沒(méi)有使松下的品牌聲譽(yù)受損，反而贏得了客戶的更多信賴。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)者在關(guān)注環(huán)境問(wèn)題？
“在山林之中，臭氧的濃度為0.05～0.1ppm（百萬(wàn)分之一），過(guò)去城市的臭氧含量為0.005ppm。”
“近年來(lái)，由于汽車保有量增加，汽車排放的尾氣當(dāng)中所含二氧化氮等生成臭氧，城市的臭氧含量高達(dá)0.1ppm。”
……
產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者為了能夠設(shè)計(jì)出長(zhǎng)期安全耐用的產(chǎn)品，甚至不得不關(guān)注環(huán)境變化對(duì)產(chǎn)品安全的影響。橡膠，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中多用于密封等用途，一旦老化，極容易發(fā)生安全事故。FF暖風(fēng)機(jī)事故的原因，即阻燃橡膠管道發(fā)生了龜裂，誘發(fā)煤油不完全燃燒，從而產(chǎn)生一氧化碳泄漏，并引發(fā)事故。
臭氧能加速部分橡膠制品的老化，所以如今的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師開始有意識(shí)的使用耐臭氧的橡膠，以計(jì)出讓消費(fèi)者感到更安心的家居產(chǎn)品。
法制推動(dòng)，企業(yè)用良心經(jīng)營(yíng)
1995年7月，日本產(chǎn)品責(zé)任法實(shí)施，主要明確了消費(fèi)者由于產(chǎn)品受到傷害時(shí)，要追求責(zé)任，但消費(fèi)者無(wú)需舉證缺陷的原因，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，明確了企業(yè)需承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
同類事件在松下電器（中國(guó)）也有發(fā)生，“玻璃體”通常用來(lái)隔離電器外殼和電源接頭，避免電流泄漏至電器表面引起安全事故。在一段時(shí)期的技術(shù)條件下，耐電壓100%OK的玻璃體，則可能出現(xiàn)一定比例的外觀缺陷。
當(dāng)時(shí)松下面臨著兩種選擇：F廠家的產(chǎn)品，沒(méi)有外觀缺陷，但存在約0.1%的耐電壓不良；N廠家的產(chǎn)品，沒(méi)有耐電壓的問(wèn)題，卻會(huì)存在約5%的外觀缺陷。無(wú)論出現(xiàn)何種缺陷，都要導(dǎo)致產(chǎn)品返工，降低生產(chǎn)效率。
在技術(shù)和檢測(cè)手段暫時(shí)未能完全升級(jí)的情況下，公司僅僅從最基本的企業(yè)良心出發(fā)，還是選擇了使用N廠家的產(chǎn)品。
什么是最輕微的“不安全”
您可能有這樣的經(jīng)歷，將插頭插入插板的時(shí)候，發(fā)出“噼啪”聲和火花。雖然不會(huì)產(chǎn)生電擊傷，但您還是會(huì)感覺(jué)不安心吧？
稻原理事在課程上舉了一個(gè)實(shí)例，日本的大多數(shù)企業(yè)通常會(huì)在其吸煙室放置一臺(tái)空氣凈化器。一天，由于某位吸煙者的粗心大意，將還未滅的煙頭放到了凈化器的吸氣口，導(dǎo)致內(nèi)部的阻燃塑膠引發(fā)了煙和臭味。“這讓人感到緊張。”即便該產(chǎn)能夠保證最壞情況下也不會(huì)發(fā)生火災(zāi)，但是由于導(dǎo)致了消費(fèi)者心理上的不安，一樣也屬于“不安全”，因此就要重新改進(jìn)其安全設(shè)計(jì)。
直至今日，松下關(guān)停了其所有和燃?xì)庥嘘P(guān)的產(chǎn)品工廠，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到自己無(wú)法保證此類產(chǎn)品的絕對(duì)安全；稻原理事接下來(lái)會(huì)去另外一家公司，重復(fù)著同樣的教學(xué)……日本企業(yè)看似在進(jìn)行一場(chǎng)毫無(wú)意義的搜尋，但是他們真正走到了承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的前列。
隨著中國(guó)企業(yè)和中國(guó)產(chǎn)品的日益全球化，這種從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)到服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于產(chǎn)品安全的執(zhí)著，是否應(yīng)該引起我們的重視和反思呢？
【作者簡(jiǎn)介】張帆，華南新銳培訓(xùn)師，精益生產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)專家，零牌顧問(wèn)機(jī)構(gòu)管理顧問(wèn)，擅長(zhǎng)整體體系的策劃，在宏觀布局中找準(zhǔn)突破口，通過(guò)具體課題、項(xiàng)目推進(jìn)，以小見(jiàn)大，切入企業(yè)變革。 |
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