時(shí)間地點(diǎn)：2014年11月27-28日 北京
課程費(fèi)用：6800元/人 (含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點(diǎn)等)
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)管理者：中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理、電銷中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)；市場(chǎng)部總經(jīng)理\副總經(jīng)理、戰(zhàn)略發(fā)展部\規(guī)劃部總經(jīng)理；呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)科室經(jīng)理\主管、電銷中心經(jīng)理\運(yùn)營(yíng)科室經(jīng)理\主管、后臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)支持主管；致力于從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理咨詢及高端培訓(xùn)專家；呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商的相關(guān)高級(jí)咨詢及實(shí)施人員；期望從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的管理者及培訓(xùn)師
課程背景
客戶是企業(yè)利潤(rùn)之源與發(fā)展之本!呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理,至關(guān)重要!
客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略.傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與需要.以客戶為核心的整合服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢(shì),開發(fā)個(gè)性化客戶體驗(yàn)、呼叫中心價(jià)值提升、降低成本提高運(yùn)營(yíng)管理水平等需求,已成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)當(dāng)下尤為關(guān)注的重點(diǎn)!
當(dāng)微信展現(xiàn)在大眾眼球中，日漸成為大眾人群使用的交流通訊工具，隨后帶來了企業(yè)在傳統(tǒng)服務(wù)模式上的新思路。
隨著招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、京東、南方航空、東方航空、廣州移動(dòng)、四川聯(lián)通、116114商旅等占有各細(xì)分行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè)客戶服務(wù)中心陸續(xù)開通了微信客戶服務(wù)公眾平臺(tái)，上億的終端客戶開始通過微信公眾平臺(tái)進(jìn)行信息交互。微信客戶服務(wù)成為越來越多終端客戶青睞的方式.從傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心的電話服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢酝ㄟ^文字信息、語音、視頻、圖文、網(wǎng)頁等多種業(yè)務(wù)綜合咨詢辦理服務(wù)平臺(tái).
將微信平臺(tái)應(yīng)用到客戶服務(wù)，你所在的呼叫中心做好準(zhǔn)備了嗎？
那么企業(yè)如何合理運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心微信渠道,進(jìn)行客戶維系、提升客戶忠誠(chéng)與可持續(xù)的價(jià)值貢獻(xiàn)，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者當(dāng)下要考慮的重要問題.
課程收獲：
《微信帶來的客戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶新思維》，是呼叫中心人士深入掌握呼叫中心未來趨勢(shì)的必讀課程.一體化融合等方面具備更堅(jiān)實(shí)的支撐基礎(chǔ)。
通過本課程的學(xué)習(xí),您將收獲到——
呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)——社交化趨勢(shì)
呼叫中心客戶引流、定位與方向修正
如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心微信服務(wù)能力的長(zhǎng)期性、持續(xù)性提升？
微信在呼叫中心通用專業(yè)化的管控和研究
如何通過微信實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和組織效力的持續(xù)提升？
如何在提高服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、提高效率的同時(shí)降低成本？
如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心中、高層從業(yè)人員的微信服務(wù)知識(shí)與技能更新、提升？
呼叫中心微信服務(wù)渠道的相關(guān)拓展知識(shí)結(jié)構(gòu)為目標(biāo)的服務(wù)管理實(shí)踐和培訓(xùn)
本課程全程穿插15個(gè)案例
通信行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
銀行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
政府服務(wù)機(jī)構(gòu)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
航空業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
電子商務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
案例涉及企業(yè)包括：
南方航空、招商銀行、中國(guó)建行總行、中國(guó)開發(fā)銀行、四川聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、央視、中信銀行卡中心、民生銀行信用卡中心、聯(lián)想、IBM、故宮博物院、海爾客戶服務(wù)中心、中國(guó)人壽壽險(xiǎn)客戶服務(wù)中心、首創(chuàng)集團(tuán)、新疆聯(lián)通、116114商旅、京東、豐田、京東、豐田、奔馳（中國(guó)）等。
課程大綱介紹：
課程開始：小組作業(yè)
微活動(dòng)：小組機(jī)制建立
團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)打造：
適合自己企業(yè)的微賬號(hào)
屬于自己企業(yè)的微應(yīng)用
屬于自己企業(yè)的‘微推廣’
一、觀微信察變革
微信與新媒體
揭秘微信的六大產(chǎn)品基因
微信與企業(yè)變革
微信呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
二、微信與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
企業(yè)服務(wù)通路及優(yōu)勢(shì)
微信公眾賬號(hào)的輕重
訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的運(yùn)營(yíng)之道
微信服務(wù)的縱深價(jià)值
三、借鑒微信產(chǎn)品思維做服務(wù)
微信服務(wù)不是將原來的服務(wù)搬上公眾平臺(tái)
用戶體驗(yàn)為王的10、100、1000原則
生命周期管理
接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)與管理
超出預(yù)期的服務(wù)可以獲得情感上的認(rèn)同
四、生命周期管理
接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)與管理
超出預(yù)期的服務(wù)可以獲得情感上的認(rèn)同
客戶服務(wù)中心交互營(yíng)銷
五、主動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)溝通的運(yùn)用
基于用戶的行為數(shù)據(jù)來設(shè)計(jì)服務(wù)特性
預(yù)流失分析和應(yīng)對(duì)措施
服務(wù)運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)六大關(guān)鍵步驟
經(jīng)典案例剖析
六、微信服務(wù)創(chuàng)新之在線服務(wù)的應(yīng)用
為何要在線服務(wù)
接地氣的場(chǎng)景
客戶服務(wù)中心交互營(yíng)銷
智能化應(yīng)用集成服務(wù)
后臺(tái)如何對(duì)應(yīng)知識(shí)庫
七、微信服務(wù)規(guī)劃中馬斯洛理論應(yīng)用
生存的服務(wù)需求
安全的服務(wù)需求
社交的服務(wù)需求
八、大數(shù)據(jù)在微信服務(wù)中的運(yùn)用
安全之道
智能化分析服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
高效微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建模式
培訓(xùn)講師：吳國(guó)林 先生
工業(yè)和信息化領(lǐng)域急需緊缺人才、《三六五微信運(yùn)營(yíng)師》作者，《微信營(yíng)銷師》課程總設(shè)計(jì)師、三六五微服科技首席培訓(xùn)師，三六五微信商學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范專家委員會(huì)委員、客戶服務(wù)研究院資深專家顧問、中國(guó)首批獲有國(guó)際客戶服務(wù)體系認(rèn)證的產(chǎn)業(yè)專家、北大縱橫等知名管理咨詢公司特聘講師、專注市場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷15年。
吳國(guó)林先生具有豐富的企業(yè)微信客戶服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。曾領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)企業(yè)微信客戶服務(wù)平臺(tái)的營(yíng)建、整合管理及咨詢工作。在企業(yè)微信平臺(tái)的籌備規(guī)劃、戰(zhàn)略制定、數(shù)據(jù)挖掘等領(lǐng)域有獨(dú)特見解。善于企業(yè)文化建設(shè)，人員選拔、錄用與培養(yǎng)。致力于為呼叫中心企業(yè)提供專業(yè)的微信平臺(tái)服務(wù)咨詢及整體運(yùn)營(yíng)管理解決方案。
所服務(wù)過的企業(yè)：中國(guó)建行總行、中國(guó)開發(fā)銀行、四川聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、中央電視臺(tái)、中信銀行卡中心、民生銀行信用卡中心、聯(lián)想、IBM、故宮博物院、海爾客戶服務(wù)中心、中國(guó)人壽壽險(xiǎn)客戶服務(wù)中心、首創(chuàng)集團(tuán)、新疆聯(lián)通、116114商旅、豐田、伊利、百盛集團(tuán)、奧特萊斯、神奇藥業(yè)、深圳華強(qiáng)、桂林旅游、久保田等。 |
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