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第一章
客戶口碑的ROE |
1.1客戶口碑的價值
1.2企業(yè)價值創(chuàng)造的微笑曲線
1.3新時期消費理念的新特點 |
企業(yè)品牌的邏輯與故事
3類客戶故事背后隱藏的5大根源
萬科業(yè)績持續(xù)倍增的源動力
市場數(shù)據(jù)背后的系統(tǒng)思考 |
從客戶視角看企業(yè)的經(jīng)營管理
了解客戶關(guān)系的投入產(chǎn)出價值 |
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第二章
萬科客戶口碑塑造和客戶關(guān)系管理體系 |
2.1萬科客戶關(guān)系歷史沿革和發(fā)展軌跡
2.2萬科基本的客戶文化與理念
2.3客戶狀態(tài)監(jiān)測與評估工具與模型
2.4萬科客戶關(guān)系管理體系的基本邏輯
2.5萬科客戶關(guān)系方法論6+2步法體系 |
萬科客戶體系5次重大變革
1+X種監(jiān)測評估模型
客戶忠誠L3™研究原理
滿意度測評的4期8段、問卷5級設(shè)置和8大核心模塊
萬科客戶滿意度調(diào)查報告解讀
客戶體驗設(shè)計：客戶觸點 、情感曲線、峰終定律
萬科“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系
樹狀圖中的62個標(biāo)準(zhǔn)動作要點 |
了解萬科優(yōu)秀客戶口碑塑造過程和重大變革背后的得失思考
客戶關(guān)系基本邏輯與方法論體系
客戶狀態(tài)和質(zhì)量監(jiān)測評估模型 |
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第三章
客戶關(guān)系工作4大要領(lǐng) |
3.1組織保障與內(nèi)部管控
3.11客戶關(guān)系基本定位和角色
3.12客戶關(guān)系管理的組織體系
3.13客戶關(guān)系人才的資質(zhì)模型
3.14如何建立全員客戶意識
3.15客戶關(guān)系內(nèi)部管控機(jī)制 |
客戶人員資質(zhì)的V模型和專業(yè)成長路徑
全員客戶意識宣導(dǎo)和培養(yǎng)20招
保障客戶工作有效運行的15項措施
管理測量、缺陷反饋5步法和成果體現(xiàn)
地產(chǎn)與物業(yè)的3重關(guān)系和4個協(xié)同效應(yīng)
萬科的平衡計分卡應(yīng)用和激勵考核模式 |
了解萬科對客戶關(guān)系管理的定位與組織管控
學(xué)習(xí)萬科客戶關(guān)系工作的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊與運行機(jī)制
學(xué)習(xí)萬科客戶忠誠度保障提升思路
學(xué)習(xí)萬科處理客戶群蘇的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法
學(xué)習(xí)萬科報修服務(wù)的6模塊、4個“0”、4個“1” |
3.2 客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)
3.2.1投訴管理的7環(huán)節(jié)預(yù)控
3.2.2維修服務(wù)的6大模塊
3.2.3交付統(tǒng)籌的一頭兩翼
3.2.4客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)化動作
3.2.5服務(wù)監(jiān)控的暗訪體系
3.2.6前端管理的7段10步法 |
6大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊15個重點專項
把握投訴管理4原則、3個判斷底線
客戶群訴的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法
保修服務(wù)6模塊、4個“0”4個“1”
交付強(qiáng)化版“一頭兩翼”機(jī)制、蜜蜂行動與精益標(biāo)準(zhǔn)化
萬科服務(wù)BI標(biāo)準(zhǔn)、情境訓(xùn)練法和“幻影行動”暗訪體系
項目前期10宗罪與項目檢查7段10步法 |
3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠度
3.3.1客戶滿意度管理4部曲
3.3.2摸準(zhǔn)不同期客戶需求脈搏
3.3.3三年滿意度提升統(tǒng)籌分享 |
4部曲有效籌劃年度客戶關(guān)系工作
全周期識別客戶的核心需求
從牽手對象到專業(yè)標(biāo)桿的塑造
應(yīng)用客戶感知、MOT與定向制導(dǎo)
滿意度管理的8個關(guān)注點和提升關(guān)鍵要素 |
3.4實施客戶關(guān)系3大戰(zhàn)略建議 |
成長型房企推進(jìn)客戶關(guān)系12步遞進(jìn)法
縱深推動和迅速提升企業(yè)客戶關(guān)系工作的8+1專題性深度顧問咨詢項目簡介 |
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