課程時間：2014年8月28-29日
課程地點：蘇州滄浪區(qū)解放東路555號桐涇商務廣場2號樓11樓
課程費用：2380元/人
課程對象：在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員
課程背景：
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程目的：
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧
能夠通過參與服務流程優(yōu)化、服務標準提升、服務質(zhì)量改善活動，提升公司整體的客戶服務水平
課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
二、獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
內(nèi)部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平
參與服務流程優(yōu)化
案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例
總結(jié)：服務流程優(yōu)化的一般原理
練習：服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升
共同打造一流服務標準
優(yōu)質(zhì)服務標準的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
參與服務質(zhì)量控制
客戶服務質(zhì)量的基本概念
因素服務質(zhì)量的影響
參與服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
客戶忠誠的價值
客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
講師介紹：江老師
江老師是全國心理技術應用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓練，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設與領導藝術、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓練等系列課程培訓。曾著作過《營銷心理與實務》、《公關心理與實務》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學術著作。 |
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