7月25日：司馬劍明——讓客戶回頭，穿透心墻的深度服務(wù)策略
7月26日：楊虎——雙贏談判溝通策略
【培訓(xùn)安排】2014年7月25-26日（周五-周六） 北京
【課程費(fèi)用】3800元/人/2天；2000元/人/天（含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)；住宿自理可代辦）
【培訓(xùn)對(duì)象】總經(jīng)理、副總經(jīng)理，營銷總監(jiān)等企業(yè)中高層管理者。
【課程背景】
中國服務(wù)市場(chǎng)怪象：大家都在做著差不多的事，制造著差不多的“顧客不滿意度”
不菲的代價(jià)：開發(fā)客戶費(fèi)時(shí)費(fèi)力、投入巨大，而客戶流失卻屢見不鮮、成為常態(tài)
必要的探究：如何尋求差異化的服務(wù)理念與服務(wù)推廣方略？顧客滿意度的“出口”？
普遍的憧憬：如何走出服務(wù)績(jī)效不彰漩渦，全面提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成顧客滿意目標(biāo)？
※ 95%服務(wù)人員的問題：
中國服務(wù)水平不高的兩大原因：普遍缺乏服務(wù)意識(shí)；服務(wù)人員文化水平偏低
一個(gè)態(tài)度問題：如果客戶不是中國人的“上帝”，那么客戶是什么？
一個(gè)思維短板：一線服務(wù)人員換位思考能力普遍不足
一眾能力缺陷：開展客戶服務(wù)的系統(tǒng)性技巧
※ 顧客滿意度整體提升戰(zhàn)略：
滿意始于公司內(nèi)部： 服務(wù)營銷的最關(guān)鍵因素——人、人、人、還是人！
易位思考：從顧客的角度而非企業(yè)自身的觀點(diǎn)來分析消費(fèi)者需求，彌合服務(wù)質(zhì)量差距
戰(zhàn)略性思路：在高科技環(huán)境中提供傳統(tǒng)的高情感服務(wù)（High touch service）可出奇制勝
服務(wù)產(chǎn)品化：建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)御及客戶服務(wù)核心價(jià)值
遵循致勝路徑：從客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度，讓客戶回頭
7月，司馬劍明、楊虎老師將講解《深度客戶服務(wù)策略和營銷中雙贏談判策略》課程。
【課程目標(biāo)】
通過大量的理論講解，案例支持，提升客戶服務(wù)的到企業(yè)戰(zhàn)略高度； 通過實(shí)戰(zhàn)演練，掌握雙贏談判策略。
【課程大綱】
7月25日 司馬劍明 讓客戶回頭——穿透心墻的深度服務(wù)策略
三位一體的授課技術(shù)：感性理念輸入＋理性情境營造＋個(gè)性服務(wù)開發(fā)
模塊一 思維篇：登峰造績(jī)的服務(wù)理念
1、最后發(fā)財(cái)?shù)氖钦l？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
2、亞洲頂級(jí)品牌的體驗(yàn)與啟發(fā)：什么是“服務(wù)”？
3、你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎？：檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
4、從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營銷組合的七個(gè)要素
5、實(shí)現(xiàn)較高顧客滿意度的模型：意識(shí)&技能&機(jī)制
測(cè)評(píng)：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
討論：服務(wù)營銷最關(guān)鍵的因素？
模塊二 基礎(chǔ)篇：頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)外功法”
1、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力？
2、客戶意識(shí)：“美國客戶服務(wù)代表協(xié)會(huì)”聲明
3、必須具備的客戶意識(shí)：服務(wù)以客戶為本
4、服務(wù)中的”生命工程“：要我服務(wù)→我要服務(wù)
誦讀：史上最牛客服原則 & 三分鐘服務(wù)信條
5、令客戶不滿的”十宗罪“：價(jià)值、系統(tǒng)、人員誘因
6、易位思考：顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客滿意
7、對(duì)癥下藥：客戶的八大價(jià)值觀與風(fēng)險(xiǎn)觀
練習(xí)：客戶的”憤怒清單“——我的服務(wù)痛點(diǎn)
模塊三 認(rèn)知篇：世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
1、Reliability（信賴度）：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
2、Assurance（專業(yè)度）：知識(shí)和謙恭態(tài)度及使顧客信任的能力
3、Tangibles（有形度）：有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表
4、Empathy（同理度）：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)
5、Responsiveness（反應(yīng)度）：幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性
練習(xí)：關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化
模塊四 強(qiáng)化篇：彌合“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
1、供給者差異一：不知道顧客所期望的
2、供給者差異二：沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
3、供給者差異三：沒有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4、供給者差異四：同承諾不相符的實(shí)際工作表現(xiàn)
練習(xí)：建立XXX公司的“服務(wù)藍(lán)圖”
模塊五 方法篇：服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”
1、服務(wù)業(yè)最重要的營銷創(chuàng)新：服務(wù)金三角
2、員工滿意度決定顧客滿意度：服務(wù)利潤鏈
3、從外部客戶到內(nèi)部客戶：外部營銷Vs內(nèi)部營銷
4、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)一：為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
5、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)二：雇用樂于助人的員工
6、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)三：培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
7、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)四：監(jiān)督員工表現(xiàn)
8、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)五：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗思卡爾頓酒店
模塊六 行動(dòng)篇：遠(yuǎn)超他人的七大服務(wù)利器
1、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
2、“個(gè)性化”之劍：以“特色”成為第一
3、“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
4、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
5、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
6、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
7、“人性化”之劍：365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
模塊七 修煉篇：競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)力的建立
1、競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)力五大要素：個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力修煉
2、制定“作戰(zhàn)計(jì)劃”：設(shè)定行動(dòng)目標(biāo)及服務(wù)改善計(jì)劃
競(jìng)賽：《新80/20法則》競(jìng)技會(huì)
7月26日 楊虎 雙贏談判溝通策略
第一章：那些年，我們做過的談判
1、談判，職業(yè)發(fā)展必修課
2、每個(gè)人都可以成為談判高手
3、常在河邊走，哪有不濕鞋
4、談判不是博弈，而且共贏
5、最重要的一個(gè)字：三
6、沒那么簡(jiǎn)單，也沒那么難
第二章：談判前的準(zhǔn)備
1、知己
A確認(rèn)我的初始狀態(tài)
B明確談判目標(biāo)
C清點(diǎn)籌碼增加籌碼
D我的劣勢(shì)及對(duì)策
E清晰自我談判風(fēng)格
2、知彼
A摸清對(duì)方初始狀態(tài)
B了解對(duì)方想要什么
C分析對(duì)方優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)
D清晰對(duì)方談判風(fēng)格
E預(yù)先設(shè)定對(duì)策
3、準(zhǔn)備第三種方案
A想清楚我方最理想方案
B計(jì)劃好我方可接受方案
C設(shè)定好我方最底線方案
4、事先約定
A時(shí)間與時(shí)長
B人物與人數(shù)
C地點(diǎn)與地圖
第三章：談判中的攻守
1、開場(chǎng)階段（以守為主）
A確認(rèn)雙邊談判條件與話題
B讓對(duì)方先開口
C挖掘?qū)Ψ絾栴}
D判斷對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)
E不要急于破解
F觀察并分析對(duì)手（性格？感觀類型？主導(dǎo)？肢體語言？）
2、中場(chǎng)階段（半攻半守）
A試探對(duì)方預(yù)算
B摸清對(duì)方?jīng)Q策人
C迅速判斷并篩選對(duì)方
D巧妙回答問題
E圍繞標(biāo)準(zhǔn)做文章
F拋出籌碼
3、收?qǐng)鲭A段（以攻為主）
A確認(rèn)雙邊信息
B共識(shí)點(diǎn)與差異化
C明確對(duì)方差異化底線
D協(xié)商下一步動(dòng)作
E表達(dá)感謝
F表示真誠：可以無合作
4、條件談判
A假設(shè)法
B被動(dòng)法
【師資簡(jiǎn)介】
司馬劍明：17 年前以“三個(gè)月不做第一，走人！”的承諾加盟世界500強(qiáng)（德國拜耳），歷任全國銷售冠軍、全國最佳經(jīng)理、新產(chǎn)品項(xiàng)目總監(jiān)，全球總裁最高獎(jiǎng)獲得者。
楊虎：IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)TTT認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師，美國桑德拉營銷學(xué)院中國區(qū)認(rèn)證講師，桑德拉（中國）高級(jí)顧問，聯(lián)實(shí)企管首席顧問，正略鈞策咨詢集團(tuán)、盈智培訓(xùn)、北京凱思顧等機(jī)構(gòu)高級(jí)講師。
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