培訓(xùn)安排：2025年3月14-15日上海、7月10-11日上海、11月26-27日上海
課程費(fèi)用：2980元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金）
參訓(xùn)對象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，服務(wù)行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。
課程背景：
在服務(wù)行業(yè)，無論人貨場的準(zhǔn)備再充分，投訴都在所難免的。因?yàn)橥对V是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實(shí)際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標(biāo)準(zhǔn)不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。
投訴一般通過兩種方式進(jìn)行，一方面是在現(xiàn)場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應(yīng)對，以及現(xiàn)場應(yīng)變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應(yīng)該重視，通過正確的方式來應(yīng)對到顧客滿意。
無論哪種投訴應(yīng)對，我們都應(yīng)該從顧客的心理角度出發(fā)，考量投訴產(chǎn)生的原因，及時準(zhǔn)確地安撫顧客情緒，繼而解決投訴的問題。為此我們設(shè)定了投訴應(yīng)對七步驟，詳細(xì)地介紹了應(yīng)對的方式和技巧，真正幫助服務(wù)行業(yè)人員理解顧客，理解投訴，解決問題。
通過次課程的學(xué)習(xí)，讓大家對服務(wù)有更深刻認(rèn)知，并且能夠面對投訴不焦慮不害怕，從容應(yīng)對。并且在投訴中獲得經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，管理機(jī)制。
課程亮點(diǎn)：
主要特點(diǎn)：從顧客心理角度研析更容易讓學(xué)員理解和接受；
案例指導(dǎo)：通過日常真實(shí)案例讓學(xué)員感受更加真實(shí)落地有效；
案例訓(xùn)練： 通過模擬的方式，讓大家直接學(xué)習(xí)應(yīng)對的技能和方式；
課程收益：
1. 投訴應(yīng)對七步驟，很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行
2. 八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒
3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù)，認(rèn)知服務(wù)，更好地呈現(xiàn)服務(wù)。
課程反饋：
劉老師的投訴課很實(shí)用，讓我們學(xué)員不僅學(xué)習(xí)到投訴應(yīng)對的技巧，而且對顧客更加了解，對服務(wù)意識也有了提升。——蕭山第一人民醫(yī)院 高科長
雖然投訴應(yīng)對是一個非日常的服務(wù)場景，但是舉一反三，劉老師的投訴課程也讓我們反思了服務(wù)應(yīng)該提升哪些細(xì)節(jié)，盡量避免投訴。——百盛集團(tuán)HR總監(jiān) 鄭經(jīng)理
劉老師的投訴課，有邏輯，有案例，有應(yīng)對的步驟和技巧，很實(shí)用，很落地。而且課程中有大量的案例，以及情景扮演，很形象生動。—— 優(yōu)衣庫大區(qū)經(jīng)理 朱部長
課程大綱：
模塊一：服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識
服務(wù)意識的定義：服務(wù)意識是提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。
精品的四個服務(wù)等級
服務(wù)意識的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)
服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別
2. 顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析：10-1=0
顧客流失的原因1：沖突-沖撞
顧客流失的原因2：怠慢-忽略
顧客流失的原因3：糊弄-夸大
不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3. 服務(wù)的價值
顧客服務(wù)的6個等級
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
服務(wù)的價值：顧客/企業(yè)/員工
4. 顧客滿意度
顧客的定義：狹義和廣義
顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務(wù)）
給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差
您的服務(wù)值？
5. 顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們的服務(wù)與顧客的需求差距
高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)
舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二：投訴處理
1. 投訴產(chǎn)生的原因
投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快
投訴產(chǎn)生的原因：每個人對服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足
投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2. 面對投訴應(yīng)該保持的態(tài)度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應(yīng)對的結(jié)果和意義
3. 投訴應(yīng)對的技巧：七步驟
道歉：為造成這個局面道歉，不領(lǐng)具體責(zé)任。
詢問/傾聽
分析：處理感情/處理事件
鄭重道歉
說明理由
探討解決方案
表達(dá)感謝
4. 投訴應(yīng)對后的工作完善
日本的投訴應(yīng)對視頻分析/具體的案例分析
尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法
培訓(xùn)講師：劉慧穎老師
·日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
·日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)
·日系待客服務(wù)專職講師
·MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師
·16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
·5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗(yàn)
·9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)
劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會和經(jīng)驗(yàn)。
日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動交流。
劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動，也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。
客戶案例：
2008年 百盛
全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場，與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見，并且進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)施。
2014年—2015年 新世界大丸百貨
·陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍去日本為期兩周培訓(xùn)；
·擔(dān)任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準(zhǔn)培訓(xùn)的主擔(dān)當(dāng)；
·輔助開業(yè)
2014年—2015年 APITA
·開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)；
·輔助開業(yè)；
·開業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；
2010年--至今 優(yōu)衣庫
·優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年；
·優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)；
·優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn)；
·“面談”的培訓(xùn)開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓(xùn)，并且協(xié)助拍攝；
·新員工培訓(xùn)，員工競賽擔(dān)任評委。
2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
·山東濟(jì)南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負(fù)責(zé)人）
·上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負(fù)責(zé)人）
2020-至今 百聯(lián)
·永安百貨 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢
·東方商廈 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢
·悠邁商場 商場現(xiàn)場管理咨詢
·曲陽百聯(lián)購物中心 商場現(xiàn)場管理咨詢
·杭州奧特萊斯 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)
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