培訓(xùn)安排：2022年7月15-16日 深圳
培訓(xùn)費用：3800元/人（含授課、教材、茶點和稅費）
課程對象：客戶服務(wù)人員
課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程背景：
在信息時代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識，以及每一位員工所表現(xiàn) 出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟的條件下，商品的競爭實際上就是服務(wù)的競爭。
因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。因此，對于為客戶提供服務(wù)的工作人員來說，如何塑造服務(wù)形象、提高服務(wù)意識、提升服務(wù)技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)意識，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象、掌握客訴處理時的處理方法，還能強化服務(wù)中與客戶交流時的溝通技巧，用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)讓客戶感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
課程收益：
● 認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性；
● 了解：服務(wù)中的基本素養(yǎng)
● 塑造：服務(wù)中的專業(yè)形象
● 掌握：客戶投訴處理方法
● 提升：服務(wù)中的溝通能力
課程特色：
1. 服務(wù)流程、客訴處理、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱：
開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務(wù)意識的認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟時代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：客戶服務(wù)形象的展示
一．客戶服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二．客戶服務(wù)中儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
1. 男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點
第三講：客戶服務(wù)行為的表現(xiàn)
一．關(guān)于禮儀的認(rèn)知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在服務(wù)中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三．讓人感受到尊者的服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個秘訣
3．服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭/揮手/握手/鞠躬
4．服務(wù)中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習(xí)
第四講：客戶服務(wù)溝通與表達
開場互動游戲，引出溝通的重要性
一．服務(wù)中的積極溝通
1. 大腦溝通全流程圖解
2. 影響溝通的9大要素
3. 溝通中6秒鐘情緒處理
4. 客戶溝通中的有效反饋
5. 客戶溝通中的提問技巧
6. 客戶溝通中贊美與認(rèn)可
二．服務(wù)中的語言技巧表達練習(xí)
1．服務(wù)寒暄的重要性
2．服務(wù)中贊美的技巧
3．道歉的方法和公式
4．拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、反饋、拒絕的情景練習(xí)！
第五講：客戶抱怨及投訴的有效處理
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于前來投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項
第六講：服務(wù)中如何同不同行為風(fēng)格的客戶相處
一．日常客戶行為表現(xiàn)常理：
1. 了解DISC行為風(fēng)格原理
2. 兩維度四象限工具的應(yīng)用
人物故事分享：希波克拉底、威廉●馬斯頓
二．如何同快行為風(fēng)格的客戶相處：
1. 目標(biāo)必達型（D型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
2. 快意人生型（I型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
視頻分享：D/I型行為風(fēng)格人物視頻播放
三．如何同慢行為風(fēng)格的客戶相處：
1. 噓寒問暖型（S型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
2. 精益求精型（C型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
視頻分享：S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放
四．正視和避免基本歸因錯誤
1. 什么是基本歸因
2. 與人相處如何避免基本歸因
案例分享：《中國足球隊》
培訓(xùn)講師：張明芳老師
·15年團隊管理和培訓(xùn)經(jīng)驗
·國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師
·國家認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師
·ACI國際高級禮儀培訓(xùn)師/C&G國際高級服務(wù)禮儀咨詢師
·武漢理工大學(xué)創(chuàng)業(yè)班特聘講師
·新精英職業(yè)生涯版權(quán)課認(rèn)證講師
·“我是好講師大賽”全國夢想導(dǎo)師
·曾任：日本花王集團佳麗寶化妝品（中國）有限公司 中國區(qū)培訓(xùn)部培訓(xùn)主任
·擅長領(lǐng)域：素養(yǎng)提升、生涯規(guī)劃、情緒管理、高情商溝通等
張明芳老師擁有十五年培訓(xùn)授課經(jīng)驗，多年的培訓(xùn)實戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。
從業(yè)期間老師專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)生涯規(guī)劃、職場情緒管理、高情商溝通、職場禮儀等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，專業(yè)知識精湛、授課經(jīng)驗豐富，再加之穩(wěn)健的臺風(fēng)和極具親和力的授課，受到培訓(xùn)學(xué)員們的一直好評。
通過培訓(xùn)，老師將職業(yè)素養(yǎng)的各個環(huán)節(jié)相互融合，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場上。老師至今生涯規(guī)劃、員工成長發(fā)展、人際溝通、情緒管理等培訓(xùn)課程累計授課近500場，學(xué)員近1000人，每次課程都能與學(xué)員很好的互動，具有良好的口碑。
課程風(fēng)格：
● 實用性強，張老師的課程善于將培訓(xùn)與實際應(yīng)用結(jié)合起來，讓培訓(xùn)落地，運用實際案例，設(shè)計各類型課題培訓(xùn)，力求實用、好用、活學(xué)活用。
● 互動性強，注重學(xué)員的互動性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。
● 親和力強，注重與學(xué)員的互動配合，最大限度的調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。
● 延展性強，能將禮儀與多行業(yè)的實際工作情況有機結(jié)合，從而運用到日常實際工作中，提升學(xué)員在職場上的個人形象。
● 文化性強，將禮儀文化和職業(yè)文化有機結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識。
部分服務(wù)客戶：
▶建筑行業(yè)：中建三局、中建四局、中建五局、中建七局、中建八局、中鐵十一局、中鐵十七局、中冶集團武漢勘察研究院、宜昌葛洲壩集團路橋公司、武漢市政建設(shè)集團……
▶電力行業(yè)：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)湖北電力有限公司、國網(wǎng)湖北公司宜昌分公司、國家電投集團江西電力工程有限公司、國家電網(wǎng)江蘇南通供電局、宜昌海峽電力、宜昌葛洲壩集團……
▶金融行業(yè)：中國建行銀行、中國郵政儲蓄銀行、東莞郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行、蘇州銀行、漢口銀行、湖北南漳農(nóng)商行、武漢洪湖農(nóng)商行、河北張家口農(nóng)商行……
▶保險行業(yè)：中國人壽河南省分公司、中國人壽江西省分公司、中國人壽河北省分公司……
▶其他國企：中國石化浙江石油零售分公司、中國石化貴州石油零售分公司、新時代健康產(chǎn)業(yè)有限公司、深圳光明水務(wù)有限公司、蘇酒集團、重慶聯(lián)通、湖北中煙工業(yè)、興義煙草、河北省石家莊體育局、河北省石家莊體彩管理中心……
▶房地產(chǎn)行業(yè)：煙臺萬科、哈爾濱萬科、武漢聯(lián)投置業(yè)、江西南昌中環(huán)地產(chǎn)、湖南川海商學(xué)院……
▶化妝品行業(yè)：上海家化聯(lián)合股份有限公司、日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司、嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司……
▶其他行業(yè)：泰國正大集團、河北新天科創(chuàng)能源技術(shù)有限公司、湖南省朗程實業(yè)有限公司、駐馬店建筑商城、加運美快遞、美年大健康、蘇州明遠汽車制造、寧波牛信網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、武漢福祿網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、浙江安道設(shè)計股價有限公司；湖北省職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會、珠海市職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會、武漢理工大學(xué)……
部分授課評價：
今天的課程讓本人對禮儀有了全新的認(rèn)識，滿滿的知識、經(jīng)驗，讓我受益匪淺。老師手把手的教授我們服務(wù)禮儀，讓我們從固有的思維模式和行為模式跳出來，沒有理由跟不上她的步伐！
——中國建設(shè)銀行江蘇分行 劉葉
回憶起課程，真是讓人久久不能忘懷，這次的課程讓我刷新了原有的觀念。我們不能忽視我們的個人行為，應(yīng)該重視，重視禮儀，也應(yīng)該去傳播禮儀教育。
——中鐵十一局 謝建豪
聽完張明芳老師的職業(yè)素養(yǎng)課程，我才真正意識到職業(yè)發(fā)展過程中職業(yè)素養(yǎng)的具備并非是表面功夫，而是由內(nèi)而外散發(fā)出的。表現(xiàn)在我們一言一行中，心態(tài)如何調(diào)整，和同事如何溝通，有了情緒如何化解，感謝老師的言傳身教！
——國家電網(wǎng) 縉云蓄電有限公司 陳疏殷
老師的課程講的真的是太棒了，學(xué)員們都受益匪淺，上課感覺很輕松，寓教于樂的培訓(xùn)，誰不喜歡？
——國家電網(wǎng)宜昌分公司 楊語
今天的課程關(guān)于情緒管理的內(nèi)容讓我受益匪淺，張老師授課生動有趣，知識點的講述也通俗易懂，課程講的真是太棒了，感覺輕松并寓教于樂的培訓(xùn)讓人印象深刻！
——湖北中煙工業(yè) 廣水煙草公司 李娜
回憶起課程，真是讓人印象深刻，這次的課程讓我刷新了對職場的認(rèn)知，清楚的了解了從學(xué)生到工作者的角色如何轉(zhuǎn)變，能力從哪些方面強化和提升，感謝張老師！
——中建八局 林夏
老師的課程講的真的是太棒了，學(xué)員們都受益匪淺，尤其是案例分析，非常到位，對員工來說特別實用，在日常工作中，讓他們了解到進入職場，作為職場人職業(yè)素養(yǎng)的重要性，很棒。
——湖南省朗程實業(yè)有限公司 徐靜
【報名咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
您的位置：