培訓(xùn)講師：孫亞曉老師（>>點擊查看孫亞曉老師詳細介紹）
課程背景：
在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，服務(wù)越來越受到整個社會的重視，整個社會為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。
課程收益：
● 全新服務(wù)格局拓展，明白一線不是個人的秀場而是集體的力量；
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
● 專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；
● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個方面掌握整套高效的服務(wù)體系。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)行業(yè)核心骨干成員，服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動
課程大綱：
第一講：服務(wù)認知升級
一、禮儀在企業(yè)中的應(yīng)用
1. 客戶體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗價值
3. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認知的不同，未升級思維一切的努力僵尸低端勞作的重復(fù)
二、服務(wù)設(shè)計思維訓(xùn)練
1. 服務(wù)設(shè)計做對的服務(wù)，服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對
2. 服務(wù)設(shè)計的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)觸點，發(fā)現(xiàn)如何改變消費者的行為，成就服務(wù)差異化
第二講：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、服務(wù)意識提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點
2. 焦點即事實
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級
秘訣：意識不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果，心態(tài)可以感覺到意識可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、服務(wù)六力模型：一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力
第三講：服務(wù)之相——客戶體驗締造者
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業(yè)的形象
1. 首因效應(yīng)定輸贏
2. 不可忽視的第一印象
二、形象禮儀——儀容禮儀
1. 出色的外表可以提升你的整體形象
2. 職場儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2. 著裝的TPO原則
3. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
四、形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀在職場的應(yīng)用
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗的關(guān)鍵。
現(xiàn)場示范演練+案例解析+現(xiàn)場示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
第四講：卓越品質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、服務(wù)場景化訓(xùn)練——接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、服務(wù)場景化訓(xùn)練——展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)讓客戶舒心
1. 微笑服務(wù)的魅力
2. 注目禮及眼神的使用范圍
3. 服務(wù)場景化訓(xùn)練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）鞠躬問候語禮儀
3）陳列商品介紹及商品展示
4）收拾分解
5）示意禮及退行禮
6）溝通姿勢
7）支付姿勢
8）商品呈送禮儀
9）指引禮儀
10）送別與道別禮
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗的關(guān)鍵。
第五講：服務(wù)之言——客戶體驗傳送者
互動：提問語言表達實質(zhì)上表達的是什么
一、溝通藝術(shù)
1. 語言藝術(shù)
1）語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
2）詞雅語美、文明用語服務(wù)
2. 溝通的基本禮儀
3. 聆聽6要素
案例分享＋現(xiàn)場演練
二、通過語言服務(wù)最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟價值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達原則
三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達1個出發(fā)點
出發(fā)點：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個服務(wù)體驗
服務(wù)體驗一：被尊重
服務(wù)體驗二：被滿足
3. 溝通中的3個語言標準
游戲互動：表達障礙造成的感知和偏差體驗
語言標準一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達
案例：咬文嚼字
語言標準二：讓客戶清晰感知服務(wù)價值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標準三：讓客戶感覺你真的懂他
4 .服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對
1. 客服危情化解
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞
第六講：復(fù)盤總結(jié)
一、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實際銷售與服務(wù)的場景及標準話術(shù)；
3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現(xiàn)場自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo)，糾偏和點評建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品
二、課程結(jié)束 評出優(yōu)勝團隊并頒發(fā)獎品
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