培訓(xùn)講師：劉佳和老師（>>點(diǎn)擊查看劉佳和老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
作為銀行一線管理者和營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。考核壓力大、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管領(lǐng)導(dǎo)、支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任）的老大難問題。
銀行管理人員，不僅僅是當(dāng)官管人的問題，更重要的是要通過管理，發(fā)揮部門、網(wǎng)點(diǎn)等各階層螞蟻雄兵的作用。在銀行產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)是亙古不變的主題。強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理。
課程收益：
提升團(tuán)隊凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點(diǎn)價值創(chuàng)造力；一是通過對支行行長的培訓(xùn)，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產(chǎn)品、帶隊伍。三是通過對支行行長的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：二級支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程方式：
● 講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
● 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
● 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
課程大綱：
第一講：網(wǎng)點(diǎn)員工績效管理
一、網(wǎng)點(diǎn)績效管理
1. 什么是績效管理
2. 績效管理的意義、要求、原則
3. 績效溝通與輔導(dǎo)
4. 績效考核運(yùn)用
二、績效管理工具
1. 服務(wù)首問負(fù)責(zé)工作指引
2. 遞進(jìn)溝通基本模型
3. 績效考核平衡積分卡
4. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會指引
5. 網(wǎng)點(diǎn)營銷夕會指引
6. 員工緊密度、滿意度測評表
7. 溝通輔導(dǎo)記錄
8. 網(wǎng)點(diǎn)員工營銷登記臺賬
9. 績效輔導(dǎo)記錄及改進(jìn)計劃表
三、績效管控工具
1. 員工緊密度、滿意度測評表
2. 溝通輔導(dǎo)記錄
3. 網(wǎng)點(diǎn)員工營銷登記臺賬
4. 績效輔導(dǎo)記錄及改進(jìn)計劃表
5. 網(wǎng)點(diǎn)員工情況匯總表
6. 員工銷售情況月度反饋表
7. 網(wǎng)點(diǎn)員工營銷登記臺賬（匯總表）
8. 員工銷售計劃表
9. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)說明書（包含其他崗位）
10. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理工作日記
11. 網(wǎng)點(diǎn)員工訪談記錄表
12. 網(wǎng)點(diǎn)員工工作技能情況表
13. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量分析工具
14. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量情況分析結(jié)果
15. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量情況統(tǒng)計表
16. 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表1-7
互動及演練
問題討論：作為支行、網(wǎng)點(diǎn)管理人員，你認(rèn)為如何分解任務(wù)更有效？
互動演練：團(tuán)隊配合演練
第二講：基層管理者能力要求與團(tuán)隊管理
一、支行管理者角色定位
1. 崗位能手與管理人員的特質(zhì)區(qū)別
2. 崗位能手向管理人員轉(zhuǎn)型的障礙
3. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變
4. 針對上中下三層的定位分析
5. 管理者的陳述與表達(dá)
二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
1. 溝通的作用
2. 為啥溝通不暢
3. 溝通能力提升
4. 職場溝通理念
三、支行管理者的素質(zhì)要求
1. 培訓(xùn)老師——點(diǎn)與面、深與廣、熟與巧
2. 產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課
3. 營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù)
4. 文化典范——制度的模范踐行者
四、支行管理者的能力提升
1. 文字組織能力
2. 與人溝通能力
3. 知識更新能力
4. 陳述與表達(dá)演練
五、團(tuán)隊員工的素質(zhì)要求
1. 積極開展“學(xué)背考”活動
1）“學(xué)”是指每一名網(wǎng)點(diǎn)人員，要交叉學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品
2）“背”是指背制度、背話術(shù)、背產(chǎn)品定義
3）“考”是指年終采取被卷考試的方法進(jìn)行考核，并且跟績效工資掛鉤
2. 堅決落實(shí)“三掃”活動
1）“掃盲”是指每一名網(wǎng)點(diǎn)人員，都要學(xué)會使用、營銷所有金融產(chǎn)品
2）“掃零”是指每一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對階段性營銷任務(wù)必須破零
3）“掃戶”是指對分配到自己名單下的客戶要逐戶開展?fàn)I銷
六、基層管理者的三大要求
1. 自己以身作則
2. 成員嚴(yán)格要求
3. 工作任務(wù)婆婆嘴
七、基層管理者的四大關(guān)鍵
1. 調(diào)配資源
2. 啟動思想
3. 引導(dǎo)方法
4. 激發(fā)行為
八、基層管理者的會議經(jīng)營
1. 戰(zhàn)果戰(zhàn)況通報：戰(zhàn)果狀況通報、傳遞信心
2. 表彰鼓勵頒獎：樹英雄樹標(biāo)兵、鼓勵全體
3. 問題總結(jié)通報：總結(jié)問題、通報解決方案、及策略
4. 計劃挑戰(zhàn)承諾：計劃下周/月安排、競賽挑戰(zhàn)承諾
5. 文化娛樂活動：活躍氣氛、強(qiáng)化感情、體現(xiàn)文化
第三講：網(wǎng)點(diǎn)價值提升“六大機(jī)制”
價值提升是提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力的內(nèi)在要求、是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)一體化服務(wù)的重要途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。是強(qiáng)化各部門按模塊分工的標(biāo)準(zhǔn)化管理的系統(tǒng)性工程。
一、目標(biāo)鎖定機(jī)制
1. 建立網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊“夢想板”
2. 建立網(wǎng)點(diǎn)員工“夢想板”
3. 對接支行整體發(fā)展目標(biāo)
二、過程控制機(jī)制
1. 建立網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊“進(jìn)步手冊”，確定個人工作目標(biāo)和計劃
2. 對照手冊檢查與反思，確認(rèn)預(yù)定目標(biāo)是否達(dá)成，定時自檢，及時糾偏
3. 針對問題分析原因，找到改進(jìn)方法，制定處置解決方案
三、現(xiàn)場管理機(jī)制
1. 實(shí)行過程可追溯管理
2. 實(shí)施跟蹤式管理
3. 充分運(yùn)用賽馬機(jī)制
四、遞進(jìn)溝通機(jī)制
1. 制定詳細(xì)的溝通計劃，及時進(jìn)行溝通方案調(diào)整
2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊溝通后工作狀態(tài)檢驗(yàn)、評價
3. 注重網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊人文關(guān)懷，關(guān)愛每位網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊成員
五、環(huán)境引導(dǎo)機(jī)制
1. 團(tuán)隊文化成為指導(dǎo)工作的抓手，真正起到助推作用
2. “一點(diǎn)一特色”的激勵文化，確立個性化的“圖騰”與“歌行”
3. 有效激發(fā)全網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊作熱情和創(chuàng)造力，形成文化引領(lǐng)
六、學(xué)習(xí)提升機(jī)制
1. 從自己的錯誤中學(xué)習(xí)
2. 向競爭對手學(xué)習(xí)
3. 向身邊的同事學(xué)習(xí)
第四講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實(shí)施
二級支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)，支行行長要認(rèn)識、了解柜面服務(wù)與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習(xí)慣動作。
一、主題營銷活動
主題營銷活動強(qiáng)化崗位間的配合和協(xié)同營銷，各崗位要密切配合……
1. 主題營銷活動思路
主題營銷就是克服原來網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險的說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢……，這是強(qiáng)化廳堂營銷、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要突破口。
2. 主題營銷活動目的
強(qiáng)化階段性營銷氛圍。從客戶進(jìn)入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報，然后是大堂經(jīng)理桌臺卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側(cè)擋折頁架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……
3. 主題營銷活動周期
主題營銷活動包括主題營銷活動策劃、網(wǎng)點(diǎn)全體人員培訓(xùn)、各個崗位推薦等幾個環(huán)節(jié)。主題營銷一般以一周為一個主題周期……
4. 主題營銷活動責(zé)任人
理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營銷活動的主要責(zé)任人，但主題營銷的參與者……
5. 主題營銷物料及人員培訓(xùn)
應(yīng)準(zhǔn)備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數(shù)量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨會和夕會主題培訓(xùn)環(huán)節(jié)，……
6. 主題營銷活動注意事項
二、服務(wù)營銷七步曲
1. 服務(wù)營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習(xí)慣動作
2. 順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉(zhuǎn)介紹
三、大堂財富講堂
1. 財富講堂啟動時機(jī)：
觀察排隊等候叫號的客戶達(dá)到10人左右，預(yù)計等候時間在20分鐘以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富講堂活動要堅持不懈，既能營銷產(chǎn)品，又能解決客戶分流問題
2. 財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實(shí)物、手機(jī)等。
3. 財富講堂講課內(nèi)容：
要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶等候時間、減少客戶親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助機(jī)具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網(wǎng)點(diǎn)主題營銷產(chǎn)品
1）大堂財富講堂啟動時機(jī)
2）大堂財富講堂使用工具
3）大堂財富講堂的成果運(yùn)用
四、廳堂管理的實(shí)施
1. 廳堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬間
3）崗位聯(lián)動
4）站位鐵三角
5）有效巡視
6）現(xiàn)場最真
7）彈性排班
8）預(yù)排變動
9）關(guān)注變動
10）電話掃描
2. 服務(wù)營銷四大傳播法則
1）波紋傳播
2）AB法則
3）聚焦價值
4）價值互換
3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升固化三大法寶
1）PK實(shí)戰(zhàn)
2）演練
3）點(diǎn)評
4. 廳堂管理兩創(chuàng)新三提升
1）抓方法創(chuàng)新
2）抓內(nèi)容創(chuàng)新
3）網(wǎng)點(diǎn)管理能力提升
4）員工營銷能力提升
5）客戶服務(wù)體驗(yàn)提升
五、網(wǎng)點(diǎn)微沙
1. 網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1）網(wǎng)點(diǎn)沙龍形式
2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍作用
3）網(wǎng)點(diǎn)微沙標(biāo)準(zhǔn)流程
4）理財沙龍網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋要求
5）網(wǎng)點(diǎn)微沙龍舉辦“12315”原則
6）組織開展“我是講師”評選活動
2. 專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實(shí)施
3）客戶簽單跟進(jìn)
六、堂前營銷
1. 堂前營銷的策劃
2. 堂前營銷的目的
3. 堂前營銷的實(shí)施
第五講：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1. 人員標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)
2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范
3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程
4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍
2. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象
2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應(yīng)用
3）標(biāo)準(zhǔn)化的營銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果
4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率
3. 事件標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率
2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)
3）標(biāo)準(zhǔn)化的動線管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對突發(fā)事件
4. 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案
2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災(zāi)害
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