培訓(xùn)講師：姚靜潔老師（>>點(diǎn)擊查看姚靜潔老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
近期，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)重新調(diào)整了《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系》，作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)候選單位均需經(jīng)過(guò)社會(huì)測(cè)評(píng)、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等多個(gè)環(huán)節(jié)的考驗(yàn)，目前全國(guó)“百佳”評(píng)選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
課程收益：
● 認(rèn)知當(dāng)前銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)狀及本質(zhì)
● 精準(zhǔn)解讀服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
● 明確規(guī)范化落地執(zhí)行流程及方案
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：適用于所有參加中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等
課程方式：講師講授+案例分析+探尋訪問(wèn)+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+角色扮演+情景模擬
課程大綱：
導(dǎo)引：優(yōu)秀&拙劣
一、展示【優(yōu)秀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)】
二、文明【行為、言語(yǔ)】
1. 反面—心理感觸、行為意識(shí)
2. 正面—規(guī)范操作、整齊劃一
三、服務(wù)【心智模式】
1. 熱情接待，給客戶一個(gè)微笑
2. 熱情問(wèn)候，遞上一條熱毛巾
3. 熱忱滿腔，端上一杯熱茶水
第一講：規(guī)范化創(chuàng)建關(guān)鍵
一、規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)
1. 重視面子工程，忽視里子工程
2. 重視個(gè)人創(chuàng)建，忽視團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建
3. 重視創(chuàng)建運(yùn)動(dòng)，忽視創(chuàng)建持久
4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)
5. 重視投入產(chǎn)出，忽視品牌建設(shè)
二、誤區(qū)中窺視服務(wù)本質(zhì)
1. 銀行服務(wù)就是做好規(guī)范服務(wù)建設(shè)，忽略文明服務(wù)建設(shè)
2. 銀行服務(wù)就是做好文明規(guī)范服務(wù)，忽略業(yè)務(wù)能力建設(shè)
3. 銀行服務(wù)就是做好網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)，忽略長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)
4. 銀行服務(wù)就是做好合規(guī)履行工作，忽略客戶感知互動(dòng)
5. 銀行服務(wù)就是滿足客戶基礎(chǔ)服務(wù)需求，忽略客戶金融服務(wù)需求
現(xiàn)場(chǎng)討論：以評(píng)促改、以評(píng)促建、評(píng)建結(jié)合、重在建設(shè)
三、精心打造四模塊
1. 硬件更智能—改造網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境
2. 軟件更人性—提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平
3. 文件更系統(tǒng)—檢查歸檔各類標(biāo)準(zhǔn)文件
4. 文化更特色—塑造網(wǎng)點(diǎn)文化突出個(gè)性
四、評(píng)優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)
1. 大堂管理—大堂服務(wù)、大堂管理、保安保潔
2. 柜員與服務(wù)效率—柜面服務(wù)、理財(cái)貴賓、服務(wù)效率
3. 制度檔案—長(zhǎng)效機(jī)制、亮點(diǎn)模糊、一點(diǎn)一策
四、創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵
1. 領(lǐng)導(dǎo)重視、上級(jí)支持
案例分析：三個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的不同領(lǐng)導(dǎo)
2. 組織嚴(yán)密、協(xié)調(diào)配合
3. 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、尋找差距
4. 制定計(jì)劃、開展活動(dòng)
5. 學(xué)習(xí)先進(jìn)、交流提高
6. 全員參與、正負(fù)激勵(lì)
7. 因地制宜、特色取勝
案例分享：沒(méi)有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)如何取勝？
第二講：規(guī)范化精準(zhǔn)解讀
導(dǎo)引：168條九模塊與200條十模塊主要差異分析
一、完善的硬件—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（415分）
1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）
1）外部環(huán)境（25分）
2）內(nèi)部環(huán)境（20分）
3）圖片分享解析
4）本節(jié)小結(jié)
2. 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）
1）服務(wù)設(shè)施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環(huán)境安全（20分）
4）本節(jié)小結(jié)
3. 服務(wù)功能（190分）
1）業(yè)務(wù)功能（30分）
2）服務(wù)流程（140分）
3）特殊群體服務(wù)（20分）
4）本節(jié)小結(jié)
二、優(yōu)秀的員工—文明服務(wù)的根本（325分）
1. 員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規(guī)范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓(xùn)（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
7）本節(jié)小結(jié)
2. 崗位規(guī)范（160分）
本節(jié)小結(jié)
三、完備的制度—規(guī)范服務(wù)的保障（120分）
1. 服務(wù)制度（120分）
1）制度建設(shè)（25分）
2）制度執(zhí)行（95分）
2. 本節(jié)小結(jié)
四、正確的目標(biāo)—讓服務(wù)成就銀行（140分）
1. 服務(wù)文化（60分）
1）服務(wù)文化建設(shè)（30分）
2）員工關(guān)愛（30分）
3）本節(jié)小結(jié)
2. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（30分）
1）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（30分）
2）本節(jié)小結(jié)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你所在的網(wǎng)點(diǎn)完成上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)了嗎？
3. 社會(huì)責(zé)任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會(huì)責(zé)任履行（30分）
3）本節(jié)小結(jié)
現(xiàn)場(chǎng)討論：您所在的銀行離千百佳標(biāo)準(zhǔn)還有多遠(yuǎn)？
第三講：規(guī)范化創(chuàng)優(yōu)備戰(zhàn)
一、創(chuàng)優(yōu)五部曲
1. 對(duì)標(biāo)評(píng)估
2. 全面部署
3. 魔鬼訓(xùn)練
4. 創(chuàng)優(yōu)申報(bào)
5. 全員迎檢
二、團(tuán)隊(duì)齊共創(chuàng)
1. 分組定責(zé)
2. 責(zé)任人制度
三、迎檢小貼士
1. 人員
2. 問(wèn)答
3. 檔案
4. 監(jiān)控
5. 環(huán)境
6. 會(huì)場(chǎng)
7. 講解
8. 匯報(bào)
總結(jié)：課程回顧答疑解惑
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