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溝通與人際關(guān)系提升 |
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主講：凌潔冰
課程收益：
1、掌握系統(tǒng)溝通能力
2、了解溝通背后的內(nèi)在需求，學會與不同類型的人溝通，共同取得最優(yōu)結(jié)果
3、針對目前需要影響的人制定詳盡方案
4、識別并回應(yīng)別人的防范并化解防范
5、避免溝通中常見的、高代價的錯誤
6、根據(jù)溝通對象的感情，價值標準和信仰，確定應(yīng)對之道
授課時間1-2天
溝通大綱
第一部分：有效溝通能力的基本認知
一、什么是溝通？
1、溝通的理解2、前人的溝通經(jīng)驗之談
二、怎樣才是高效的溝通
三、溝通的作用和意義
1、溝通的四大原則2、溝通的四大目的3、溝通的四大秘訣4、溝通的表現(xiàn)類型5、溝通的方式類型
四、溝通的“瓶頸”
1、溝通心態(tài)
﹡恐懼的心理﹡狂妄的心理﹡常見的溝通障礙﹡造成溝通困難的因素﹡反省自己
五、溝通的過程與要素
1、溝通的六大步驟2、有效溝通的八大原則3、獲取對方好感的六大法則4、溝通的過程所包含的要素5、溝通過程要素的意義
六、溝通的內(nèi)容
1、禮儀溝通2、語言溝通3、工具溝通4、環(huán)境溝通5、社交溝通6、策略溝通7、對內(nèi)溝通8、對己溝通9、財務(wù)溝通
第二部分：自知與知人
一、了解自已，提升自我意識
1、自我覺察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己：各種經(jīng)歷
二、決定溝通風格的因素
1、行為模式2、個性特點3、心理傾向4、知覺5、歸因特點6、溝通技能7、空間環(huán)境
三、各種人格特點分析
1、外向型—內(nèi)向型2、隨和型—嚴肅型3、穩(wěn)定型—活躍型4、盡職型—隨意型5、開放型—封閉型
第三部分：有效溝通的主要渠道及方法
一、書面溝通的方法 二、語言溝通方法 三、工具溝通（郵件/傳真/電話/聊天工具）方法及注意事項 四、公眾溝通（會議/培訓）的程序及方法
五、禮儀溝通方法及注意事項 六、環(huán)境溝通方法及注意事項 七、社交活動溝通方法及注意事項 八、策略溝通 九、對內(nèi)溝通
十、對己溝通 十一、財務(wù)溝通
第四部分：溝通技巧
一、身份決定溝通方式與內(nèi)容
二、表達技巧
1、非語言行為與相應(yīng)的理解2、非語言的表達技巧3、語言的表達技巧4、說服他人的技巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通）5、有效陳述的技巧6、解決“怯場”的方法
三、聆聽技巧
1、聆聽的類型（被動傾聽/專業(yè)傾聽/主動或移情傾聽）2、有效傾聽的障礙3、主聽傾聽的技巧
四、信息交流與檢驗
1、如何掌握對方最大量真實準確信息
﹡怎樣有效地發(fā)送信息﹡怎樣有效地接收信息
2、激勵是溝通的萬能良藥3、換位思考與同理心4、及時反饋是檢驗溝通效果的必要5、自身素質(zhì)的提高是信息溝通的關(guān)鍵6、團結(jié)協(xié)作是有效溝通的最佳體現(xiàn)7、環(huán)境的選擇8、語言的運用
第五部分：與上級的有效溝通
1、理清角色關(guān)系2、向上司請示匯報工作的程序要點3、向上匯報的方法4、說服上司的技巧
5、取得上級信任的溝通方式
第六部分：與下級的有效溝通
1、與下級溝通的原則2、如何下達工作指令3、有效的贊揚與批評下屬4、激勵下級的方式
5、與下級的面對面溝通
第七部分：與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則2、建立情感賬戶3、交情與工作效率的關(guān)系4、取得良好關(guān)系的溝通方法5、如何做好跨部門溝通協(xié)作
第八部分 與客戶的有效溝通
1、客戶的基本心理特征2、客戶抱怨的原因3、處理客戶抱怨的正確步驟4、消除客戶異議的應(yīng)對技巧5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
第九部分：工作中的沖突管理
1、沖突管理的意義
2、沖突形成的原因
﹡有限的資源﹡目標和工作目的的差異﹡缺乏或不正確的溝通﹡情緒與情感的作用﹡個體的差異
3、沖突管理的有效策略
﹡回避﹡遷就﹡折中﹡競爭﹡整合
4、沖突管理的技巧
﹡積極接納（進入狀態(tài)，將自己“化身”為對方）﹡了解所面臨的問題﹡選擇沖突管理的策略
﹡尋找共同目標與基礎(chǔ)
5、預(yù)防沖突的技巧
﹡組建團隊﹡多元化培訓﹡坦誠與有效溝通（訓練）﹡資源分配﹡調(diào)整他人的期望﹡首先考慮其他人的意見
第十部分、模擬訓練
一、四種溝通風格類型應(yīng)對
1、堅持己見型的客戶2、猶豫不決型的顧客3、憤怒型的客戶4、和善型的用戶
二、特點鮮明的開場白
1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、收集信息，發(fā)現(xiàn)需求3、積極的聆聽
三、幾種開場白的類型
1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、有效應(yīng)用兩種提問方式
四、應(yīng)該避免的問題
1、侵略性的問題2、揭短的問題3、臆測性的問題4、挑釁性的問題5、居高臨下的問題
人際關(guān)系大綱
培訓目標：
學習本課程以后 1、應(yīng)當能正確的理解人際關(guān)系，
2、妥善的處理人際關(guān)系
3、調(diào)整自己的心態(tài)
4、積極的改善人際關(guān)系
本課程課時：一天
1 人際關(guān)系的概念：什么是人際關(guān)系
常見人際關(guān)系誤區(qū)
人際關(guān)系的產(chǎn)生
馬斯洛的需求理論
梅奧-霍桑實驗
卡耐基1928年的《溝通與人際關(guān)系》經(jīng)久不衰的卡耐基人際關(guān)系法則
2人際關(guān)系中應(yīng)有的觀念
應(yīng)當屏棄的觀念：固執(zhí)、成見、驕傲
3 人際關(guān)系從改善自己開始
1） 改善禮儀
2） 展現(xiàn)語言的魅力
3） 合理的運用肢體語言
4） 掌握有效的溝通技巧
5） 學會欣賞和贊美人
6） 幽默
7） 尊重隱私
4 沖突的處理 為什么會有沖突
團隊沖突的處理方式
5如何處理組織外部的人際關(guān)系
社交活動的要求
客戶關(guān)系
談判的技巧
6 如何處理內(nèi)部的人際關(guān)系：
與上司相處
與同事相處
與下級相處
l 職場人際關(guān)系法則
你不能左右天氣，但你可以改變心情
你不能改變?nèi)菝�，但你可以展現(xiàn)笑容
你不能控制他人，但你可以掌握自己
你不能預(yù)知明天，但你要利用好今天
你不能每戰(zhàn)必勝，但你可以盡心盡力
1.懂得八大人性
人性一：人性喜歡獲得，不喜歡付出；
人性二：人性喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服；
人性三：人性喜歡被關(guān)心，被愛，被尊重；
人性四：人性喜歡被贊美、認同、不喜歡被反對；
人性五：人性天生就有好奇心；
人性六：人性喜歡享受，不喜歡吃苦；
人性七：人性安全感，不喜歡被騙；
人性八：人性喜歡善良，討厭惡毒。
2.建立良好的人際關(guān)系的重大要素
(1).微笑(切記一定要微笑)
(2).贊美的言語神態(tài)
(3).富有同情心
(4).靜心傾聽
(5).注視的眼神
(6).記住別人的姓名
(7).己所不欲，勿施于人
(8).用別人希望被對待的方式去對待他(她)
3良性人際關(guān)系建立
（l）人際關(guān)系的種類與產(chǎn)生過程
（2）際關(guān)系的三種反應(yīng)特質(zhì)
（3）良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)
（4）良好人際關(guān)系的技巧 |
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