培訓(xùn)講師：黃鑫亮老師（>>點擊查看黃鑫亮老師詳細(xì)介紹）
適用對象：行業(yè)客戶經(jīng)理
課程時長：2天，7小時/天
課程特色：
本課程完全針對中國移動集團(tuán)客戶經(jīng)理隊伍開發(fā)，極具針對性，已在集團(tuán)公司、廣東移動等地成功實施，并獲得學(xué)員的認(rèn)同和肯定；
本課程將帶領(lǐng)學(xué)員提升銷售技能，并交給客戶經(jīng)理一套行之有效的行業(yè)透視工具，讓客戶經(jīng)理更好的拓張和維護(hù)行業(yè)客戶；
主講講師為6年移動通信行業(yè)工作經(jīng)驗，3年行業(yè)咨詢經(jīng)驗，專注與集團(tuán)客戶領(lǐng)域研究，熟悉客戶經(jīng)理工作流程，有豐富的客戶經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗；
基于超過200個客戶經(jīng)理的實地調(diào)研訪談，本課程采用的幾乎全部是中國移動內(nèi)部的集團(tuán)客戶經(jīng)理工作案例，富有針對性，更符合中國移動實際；
遠(yuǎn)離純粹的理論教學(xué)，課程通過情景重現(xiàn)、實戰(zhàn)演練、小組討論等方式進(jìn)行，全場培訓(xùn)貫穿的核心就是——實戰(zhàn)，確保培訓(xùn)效果最大化。
課程目標(biāo)/學(xué)員收益：
1).幫助客戶經(jīng)理了解最新發(fā)展形勢，并確定在新形勢下客戶經(jīng)理的新定位；
2).掌握行業(yè)分析的三五五聯(lián)動法，學(xué)會運(yùn)用此方法進(jìn)行行業(yè)拓展；
3).學(xué)會分析行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營銷能力；
4).掌握一套行業(yè)分析的工具和方法，通過客戶價值鏈分析、需求判斷、需求分析、采購決策分析及產(chǎn)品分析制定行業(yè)客戶關(guān)系拓展和需求引導(dǎo)的拓展策略；
5).掌握一套客戶關(guān)系管理工具和方法，通過客戶關(guān)系測評，客戶建檔、客戶關(guān)系策略地圖、不同層級客戶關(guān)系公關(guān)技巧的講解提升客戶經(jīng)理管理管理技能；
6).掌握一套客戶需求管理的工具和方法，通過行業(yè)客戶商業(yè)環(huán)境分析、行業(yè)客戶需求引導(dǎo)，行業(yè)信息化方案制作與呈現(xiàn)，商務(wù)談判與異議處理等技巧的講解，提升客戶經(jīng)理需求管理技能；
7).掌握競爭應(yīng)對的方法與工具，學(xué)會在不同情境下選擇不同的有效競爭策略。
課程綱要：
模塊一：認(rèn)知篇
水煮三國——國內(nèi)外全業(yè)務(wù)競爭局勢分析及客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型定位
全業(yè)務(wù)競爭帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
1、全業(yè)務(wù)營銷案例——當(dāng)前行業(yè)信息化推廣八類常見困惑解析
2、產(chǎn)業(yè)趨勢分析
3、全業(yè)務(wù)運(yùn)營模式下的轉(zhuǎn)型：
全競爭——3+N+1競爭局勢分析
• 全競爭的特征使運(yùn)營商的格局發(fā)生變革
• 由網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)與創(chuàng)新競爭
• 由技術(shù)的競爭轉(zhuǎn)向整合資源的競爭
• 由單個企業(yè)的競爭轉(zhuǎn)向整個價值鏈的競爭
走進(jìn)4G時代
視頻觀看：未來生活的一天，直觀感受4G時代
4G技術(shù)發(fā)展背景：GSM、GPRS到3G再到第4代的發(fā)展
4G的諸多超越
4G時代的應(yīng)用驅(qū)動
4G時代的移動智能終端企業(yè)能做什么
• 推動智能終端產(chǎn)品功能和形態(tài)向多樣化拓展
• 通過應(yīng)用端商業(yè)模式創(chuàng)新激發(fā)用戶的消費需求
• 通過產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作加強(qiáng)在利潤分配中的主導(dǎo)地位
三大運(yùn)營商的4G大戰(zhàn)
• 中國4G拍照三國殺
• 電信、聯(lián)通的4G建設(shè)情況
• 移動的應(yīng)對策略：融合推動，技術(shù)領(lǐng)先，充分發(fā)展
• 美國運(yùn)營商4G競爭策略借鑒：Verizon Wireless，Sprint Nextel Corp，AT&T Inc.T-Mobile
4G對集團(tuán)客戶市場的挑戰(zhàn)
• 流量激增,而且流量使用不均衡現(xiàn)象呈現(xiàn)幾何級數(shù)的倍增
• 從購買通信服務(wù)，向購買流量服務(wù)轉(zhuǎn)型
• 新類型、巨耗流量的OTT業(yè)務(wù)會出現(xiàn)
• 更加開放和合作的機(jī)制將浮現(xiàn)
• 互聯(lián)網(wǎng)基因的公司演進(jìn)速度進(jìn)一步加快，更加凸顯運(yùn)營商的慢節(jié)拍
集團(tuán)客戶服務(wù)也向4G演進(jìn)
• 差異化服務(wù)階段
• 提供通信外附加服務(wù)階段
• 客戶價值提升階段
• 信息化顧問服務(wù)：價值導(dǎo)向、綜合支撐、合理建議
追本溯源：全業(yè)務(wù)對集團(tuán)客戶經(jīng)理工作的新要求
客戶經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)實現(xiàn)從業(yè)務(wù)到技術(shù)的轉(zhuǎn)型；
客戶經(jīng)理的營銷模式實現(xiàn)從B2C到B2B的轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化對企業(yè)運(yùn)營需求的挖掘；
集客戶經(jīng)理的工作能力更要從銷售能力向營銷策劃分析的復(fù)合型轉(zhuǎn)變。
模塊二：行業(yè)解決方案的推薦與銷售
1.集團(tuán)信息化推廣七步法——產(chǎn)品價值分析
1、全業(yè)務(wù)體系綜合介紹（通信服務(wù)、信息服務(wù)、融合通信）重點介紹
數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)（專線、VPN、IDC等）
互聯(lián)網(wǎng)（文化、盈利模式、主要應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)營銷模式）
2、產(chǎn)品賣點分析法----如何通俗化理解集團(tuán)信息化產(chǎn)品？
3、深度掌握產(chǎn)品的幾個關(guān)鍵要素和技巧
ADC類產(chǎn)品分析：企業(yè)建站、企業(yè)一卡通、移動管家等
MAS類產(chǎn)品分析：BlackBerry等
M2M類產(chǎn)品分析：車務(wù)通等
行業(yè)應(yīng)用類產(chǎn)品分析：農(nóng)信通、校信通等
語音增值類：移動總機(jī)、移動400等
綜合接入類：互聯(lián)網(wǎng)專線等
4、精確營銷：目標(biāo)市場分析與選擇
5、信息化產(chǎn)品分析表：產(chǎn)品功能和目標(biāo)客戶的使用者所獲利益的對接
6、信息化產(chǎn)品業(yè)務(wù)表達(dá)的“四化”原則
7、小組演練：以現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)產(chǎn)品為例進(jìn)行賣點分析和三句半表達(dá)
2.集團(tuán)信息化推廣七步法——行業(yè)客戶分析
1、行業(yè)客戶價值鏈分析
案例：某集團(tuán)客戶系統(tǒng)應(yīng)用案例
情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析
2、行業(yè)客戶篩選
行業(yè)客戶購買動機(jī)原理
行業(yè)客戶細(xì)分方法及四類目標(biāo)市場分類及特點
目標(biāo)客戶篩選的“MAN”法
各產(chǎn)品對應(yīng)的目標(biāo)市場建立清晰的業(yè)務(wù)營銷層次
產(chǎn)品價值與客戶需求對接策略
小組演練：以現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)產(chǎn)品為例進(jìn)行目標(biāo)客戶群細(xì)分
3.集團(tuán)信息化推廣七步法——行業(yè)客戶信息化需求的深度挖掘
行業(yè)客戶信息化需求深度挖掘三部曲
1、需求假設(shè)
需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析
集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法
案例：餐飲行業(yè)背景分析
行業(yè)價值鏈分析
情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析
集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析
案例：某集團(tuán)客戶系統(tǒng)應(yīng)用案例
工具使用：集團(tuán)客戶價值鏈分析表
情景演示：銀行、醫(yī)院、保險、建筑、公安、政府等行業(yè)的信息化需求假設(shè)分析
2、需求驗證
需求挖掘的目的
需求驗證的關(guān)鍵信息六環(huán)節(jié)
需求驗證方法：SPIN法
案例教學(xué)：SPIN法的實踐運(yùn)用
3、需求評估
需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析
需求評估法：調(diào)查問卷
案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗證分析
4.集團(tuán)信息化推廣七步法——意向客戶的重點跟進(jìn)
第四幕：意向客戶的重點跟進(jìn)
1、可能的競爭因素
客戶面臨可能的替代產(chǎn)品選擇
客戶對預(yù)期效果的不確定性
客戶采取行動所帶來的風(fēng)險
2、把握拜訪過程中的“小紅旗”
小紅旗意味著銷售過程中的“警告”和“危險”
可能的小紅旗：
忽略了一些必要信息；
沒有拜訪某些關(guān)鍵決策者
較低層的聯(lián)系人成為項目進(jìn)展的瓶頸
3、建立“1+3立體關(guān)系網(wǎng)”
案例分析——“手足無措的曾經(jīng)理”
1：公司的領(lǐng)導(dǎo)——信息化通信的決策者
3：把握管語音采購的決策、管財務(wù)預(yù)算合同等、管IT集成方面
5.集團(tuán)信息化推廣七步法——方案策劃設(shè)計與推介促成
以客戶為導(dǎo)向的方案制作
解決方案案例介紹
方案制作的基本思路
方案的設(shè)計原則和要素
《項目建議書》和《行業(yè)信息化綜合解決方案》分析
方案推介促成
推介案例分析
如何有效進(jìn)行方案推介
希爾VC-FABE信息化產(chǎn)品推介法
基于價值鏈的FABE法
價值功能表
現(xiàn)場演練
方案推介通俗化運(yùn)用“講故事法”
如何講故事
現(xiàn)場演練——XX移動故事會
校訊通營銷案例分析
6.集團(tuán)信息化推廣七步法——競爭應(yīng)對與推介促成
客戶購買決策分析
客戶決策鏈的關(guān)鍵人物
影響決策采購的五種人
關(guān)鍵人物對產(chǎn)品／項目的態(tài)度
關(guān)鍵人物的個人信息分析
各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息
建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng)
集團(tuán)采購關(guān)鍵時機(jī)信息
借助客戶端關(guān)鍵活動和事件
經(jīng)典案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營銷過程
競爭應(yīng)對、促成簽約
1、充分利用小鈴鐺
了解對手產(chǎn)品、服務(wù)、資費以及潛在客戶對其評價
暗示法放大對手缺點以及潛在客戶痛點
2、競爭營銷八種策略
3、有效應(yīng)對客戶價格談判
應(yīng)對價格戰(zhàn)10大技巧
7.集團(tuán)信息化推廣七步法——售后維系與二次營銷
售后維護(hù)與二次營銷
功能維護(hù)
技術(shù)維護(hù)
關(guān)系維護(hù)
客戶關(guān)懷常態(tài)化的策略
經(jīng)典客戶關(guān)懷的案例分享
模塊三：實戰(zhàn)工具
行業(yè)透視器
1.認(rèn)識“需求透視表”
需求透視表設(shè)計原理
需求透視表與行業(yè)結(jié)合原則
需求透視表應(yīng)用案例
2.掌握“需求透視表”之行業(yè)需求圖譜及策略
客戶需求交叉分類
降低成本、提高效率、強(qiáng)化管理維度
內(nèi)部辦公、生產(chǎn)監(jiān)控、營銷分類維度
本季度重點推廣產(chǎn)品
客戶面臨挑戰(zhàn)
行業(yè)/客戶選擇關(guān)注重點
成功案例提煉
3.掌握“需求透視表”之客戶分類
信息化潛力維度：高低
信息化收入維度：高低
4.掌握“需求透視表”之產(chǎn)品發(fā)展策略庫
產(chǎn)品類型：產(chǎn)品分為收入、收入加粘性及粘性產(chǎn)品
具體產(chǎn)品名稱
產(chǎn)品具體介紹
產(chǎn)品可提供的關(guān)鍵價值描述
產(chǎn)品的關(guān)鍵功能
該產(chǎn)品在銷售時關(guān)鍵介紹內(nèi)容
產(chǎn)品資費
產(chǎn)品目標(biāo)客戶群及策略
產(chǎn)品拓展難點
競爭對手產(chǎn)品對比
產(chǎn)品成功案例
銷售資源
5.實戰(zhàn)訓(xùn)練：通過案例闖關(guān)，實際操作需求透視表
模塊四：貫穿全課程案例
1. 解決用戶問題：
【案例延伸】：APP營銷：唱吧的校園歌手大賽
【案例分享】：船運(yùn)行業(yè)的核心競爭與低價產(chǎn)品換關(guān)系
2. 產(chǎn)品迭代營銷：
【案例分析】：HP公司的免費贈送與用戶體驗
【案例延伸】：高端家具行業(yè)的產(chǎn)品升級營銷
3. 產(chǎn)品價值鏈營銷：
【經(jīng)典案例】：魅力四射陳大姐
【分析1】：凸顯核心價值
【分析2】：“關(guān)系“產(chǎn)品化經(jīng)營
【分析3】：借勢借力的銷售半徑擴(kuò)大
【案例延伸】：產(chǎn)品鏈條的關(guān)注點
【分析1】：天氣預(yù)報的大變身
【分析2】：引發(fā)用戶興趣
【分析3】：用戶關(guān)注
【分析4】：用戶價值增值
【分析5】：群眾對群眾
【分析6】：資源交換的共贏
一、 一套商業(yè)方案分析
1.【經(jīng)典案例】：廈門電信的整合營銷方案
【分析1】：商業(yè)行為的整合
【分析2】：商業(yè)伙伴的整合
【分析3】：寬帶補(bǔ)貼的背后邏輯
【分析4】：商業(yè)伙伴的客戶共享與資源整合
2.【案例優(yōu)化】：某省聯(lián)通的網(wǎng)格營銷方案
【分析1】：基礎(chǔ)營銷方案的常見四大漏洞
【分析2】：基于客戶需求與商業(yè)伙伴的營銷整改
3．【案例優(yōu)化】：某省聯(lián)通校園中心營銷方案
【分析1】：傳統(tǒng)任務(wù)式營銷方案整改
【分析2】：整合客戶資源與用戶參與
【分析3】：激勵客戶互動的平臺搭建
二、 一個觀點
1. 【價值創(chuàng)造】：基于互聯(lián)網(wǎng)思維下的融合產(chǎn)品營銷
【贈與價值】：四川成都航空公司“免費”牌
1） 互聯(lián)網(wǎng)模式下的“不務(wù)正業(yè)“
2） 未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢：基于現(xiàn)有優(yōu)勢的平臺化營銷
【打破規(guī)則】：360免費價值觀：打破行業(yè)規(guī)則，尋找新價值鏈，增加產(chǎn)品迭代的粘性
【案例延伸】:麗江旅游行業(yè)免費思維下的突破與創(chuàng)新
【案例延伸】:廣東揭陽翡翠玉石行業(yè)免費思維下的行業(yè)運(yùn)用
免費思維的價值鏈轉(zhuǎn)變：入口-端口-增值-價值鏈
2. 【感知變化】：關(guān)注客戶的客戶
【案例分享】:某移動與臺灣醫(yī)院的信息合作
【分析1】：客戶的痛點挖掘：人流，工作量與成本
【分析2】：客戶的癢點深抓：配送與服務(wù)雙響炮
3. 【互動共贏】：關(guān)注客戶的痛點與癢點
【案例分享】：互聯(lián)網(wǎng)APP產(chǎn)品給予客戶帶來的新思考
【案例分享】：福建茶葉商的APP
【案例分享】：健身房的APP運(yùn)用
【案例分享】；醫(yī)藥品行業(yè)的APP運(yùn)用
【案例分享】：教育行業(yè)：校車資源的整合
互聯(lián)網(wǎng)思維的整合價值鏈：圈定用戶-贈與價值-搭建平臺-互動共贏
互聯(lián)網(wǎng)思維=用戶思維+互聯(lián)網(wǎng)的工具+互聯(lián)網(wǎng)的方法論
培訓(xùn)方式/工具及方法
傳統(tǒng)培訓(xùn)難以量化，難以落地，很多地市對于培訓(xùn)反應(yīng)出一些普遍困惑：
重投入，輕產(chǎn)出：沒有引發(fā)一個人行為上根本而持久的改變，其培訓(xùn)效果就幾乎等于零；
重培訓(xùn)，輕實踐：在脫離情景脈絡(luò)的條件下獲得的知識，經(jīng)常是呆滯的和不具備實踐作用的；
重個人，輕組織：沒有整體的改變，個別培訓(xùn)的效果就會大打折扣。重個人忽視組織的后果：丟掉或帶走”
面對這些困惑，對授課形式做了變革，注重培訓(xùn)后行為的改變與持久維持，所有授課知識點全部融入案例，真正將案例教學(xué)進(jìn)行到底，并有大量的實操演練與工具應(yīng)用，具體如下：
闖關(guān)式案例演練法：課程包括大量的工作案例，并且包含很多行業(yè)類案例，巧妙的設(shè)置銷售各環(huán)節(jié)障礙，讓客戶經(jīng)理在每一關(guān)的案例演練中學(xué)習(xí)銷售技巧、學(xué)習(xí)行業(yè)組織結(jié)構(gòu)、采購流程等內(nèi)容。此方法能激發(fā)學(xué)員競爭欲望，并讓學(xué)員在競爭中體會到樂趣，體驗銷售各環(huán)節(jié)的精髓。
復(fù)盤法：每一個闖關(guān)結(jié)束后，通過總結(jié)策略成敗，方案得失，梳理營銷思路，清晰優(yōu)劣勢，并通過多次調(diào)整與改進(jìn)練習(xí)，切實提高綜合營銷素質(zhì)。
行動學(xué)習(xí)法：行動學(xué)習(xí)的精髓來源于精心設(shè)計的學(xué)習(xí)過程，以及小組成員對已有知識和經(jīng)驗的相互質(zhì)疑以及在行動基礎(chǔ)上的深刻反思。因此每節(jié)課程內(nèi)容結(jié)束后，都有三個實戰(zhàn)情景的模擬演練，提升學(xué)員對于學(xué)習(xí)內(nèi)容的操作應(yīng)用，在下一節(jié)開始前，都對前一節(jié)場景練習(xí)結(jié)果進(jìn)行回顧和點評，鞏固學(xué)習(xí)成果。
微行動學(xué)習(xí)：以行動學(xué)習(xí)理念和方法論為基礎(chǔ)，通過解決戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的真實業(yè)務(wù)問題達(dá)到提升客戶經(jīng)理能力和績效改善，進(jìn)而發(fā)展組織能力和促進(jìn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地的方法論。希爾咨詢在培訓(xùn)后將發(fā)起2個月時間的微行動學(xué)習(xí)，由學(xué)員發(fā)起問題，講師作為業(yè)務(wù)導(dǎo)師，引導(dǎo)問題解決并固化行為模式。
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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