培訓(xùn)講師：柳麗惠老師（>>點(diǎn)擊查看柳麗惠老師詳細(xì)介紹）
培訓(xùn)目標(biāo)：
1. 有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)、外部客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；
2. 使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；
3. 塑造良好服務(wù)形象，讓內(nèi)、外部顧客在接受服務(wù)中，提高心理舒適度。
培訓(xùn)形式：游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動(dòng)、案例分析
課程時(shí)長(zhǎng)：一天/兩天（客戶可根據(jù)實(shí)際需求選取內(nèi)容由柳老師定制講授）
課程大綱：
第一部分：服務(wù)意識(shí)綜述
一、為什么要有服務(wù)意識(shí)？
1. 內(nèi)、外部顧客是怎樣流失的？
2. 內(nèi)、外部客戶的類型
3. 服務(wù)關(guān)鍵因素表（顧客最重視什么）？
4. 內(nèi)、外部客戶/顧客服務(wù)的等級(jí)
5. 不良服務(wù)惡性循環(huán)
二、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義
1. 服務(wù)
2. 服務(wù)意識(shí)
三、服務(wù)六要素
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用的技巧
1. 五官的運(yùn)用
2. 注視技巧
1) 目光注視
2) 如何觀察客人
3. 傾聽的技巧
1) 不良的傾聽行為表現(xiàn)
2) 良好的傾聽行為表現(xiàn)
3) 傾聽的藝術(shù)
4. 微笑的魅力
1) 怎樣防止別人偷走你的微笑
2) 微笑的魅力
3) 恰當(dāng)?shù)奈⑿?BR>4) 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)
5) 微笑三結(jié)合
5. 說的技巧
1) 稱贊的注意事項(xiàng)
2) 溝通的技巧
6. 服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
1) 我們的肢體有哪些語(yǔ)言
2) 眼神
3) 嘴
4) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)
5) 人際距離
7. 投訴處理
1) 客人為什么要投訴
① 投訴產(chǎn)生的原因
② 客戶投訴的目的
③ 客戶的四種需求
2) 有效處理投訴的技巧
① 處理投訴過程中我們需要的觀念
② 處理客戶抱怨與投訴的方法
③ 有效處理六步驟
④ 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
⑤ 處理投訴過程中的大忌
⑥ 投訴的好處
第二部分：內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1. 為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？
2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素
4. 內(nèi)部客戶服務(wù)的五大意識(shí)
二、內(nèi)部客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)
1. 衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中
2. 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
分組討論題目
三、內(nèi)部客戶期望值管理
四、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能 （另行提供《全維度管理溝通與共事智慧》或《跨部門溝通協(xié)作技巧》課綱）
五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序的建立與執(zhí)行
1. 如何根據(jù)自己的部門職責(zé)與服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化操作程序(SOP)
2. 如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作
3. 持續(xù)改善
六、內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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