培訓(xùn)講師：張瑤老師（點(diǎn)擊查看張瑤老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
廳堂網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀形象是企業(yè)系統(tǒng)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用客服管理中的規(guī)范禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化與水平。并且廳堂網(wǎng)點(diǎn)屬于服務(wù)特性，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)廳堂網(wǎng)點(diǎn)管理工作具有重大意義。當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，端莊大方規(guī)范的個(gè)人形象及高效溝通技巧方可在職場(chǎng)中取勝！禮儀似春風(fēng)-失禮失人生！
課程收益：
● 塑造廳堂網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，塑造企業(yè)好口碑；
● 掌握服務(wù)意識(shí)提升技能技巧；
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀操作；
● 掌握接人待物文明用語；
● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧；
● 掌握減少客戶投訴的方法。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：廳堂、網(wǎng)點(diǎn)工作人員
課程方法：理論講解+案例分析+故事分享+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱：
第一講：展示新時(shí)代廳堂網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象新面貌
一、形象的作用
1. 形象為我們傳遞的是什么？
2. 營(yíng)業(yè)廳溫馨服務(wù)的微笑
3. 整齊的著裝品位
二、形象的傳播力量
1. 構(gòu)建和諧溫馨廳堂家園
2. 企業(yè)人健康、美麗、自信
第二講：如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
一、什么是服務(wù)意識(shí)？
1. 解析服務(wù)意識(shí)
2. 你具備服務(wù)意識(shí)嗎？
案例：請(qǐng)你判斷你更喜歡誰？
二、首問責(zé)任制
1. 首問原則
2. 真誠(chéng)法則
3. 不忘初心
4. 用心行動(dòng)
三、何為服務(wù)禮儀
1. 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象著裝禮儀
2. 儀容儀表儀態(tài)禮儀
3. 服務(wù)態(tài)度語氣
4. 服務(wù)行為規(guī)范
案例：高鐵站遇見的服務(wù)人員
第三講：標(biāo)準(zhǔn)的成功職業(yè)形象塑造
一、職場(chǎng)廳堂網(wǎng)點(diǎn)工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象呈現(xiàn)
1. “儀容、儀態(tài)”禮儀
1）表情訓(xùn)練
2）發(fā)型要求
3）面容要求
4）體味要求
5）手部要求
6）站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
7）遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
8）服務(wù)大廳引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練
9）現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
2. “儀表”禮儀
1）男性著裝規(guī)范
a職業(yè)裝紐扣系法
b職業(yè)裝口袋慎放物品
c職業(yè)裝保持不卷不挽
d要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
e鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
f男士穿職業(yè)服的“三個(gè)三”原則
2）女性著裝規(guī)范
a發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪規(guī)范要求
b女性著裝注意六大禁忌
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、社交視線關(guān)注禮儀
1. 迎接客人、3米內(nèi)注視客人
2. 與客人交談，目光與社交凝視區(qū)
3. 與女士交談時(shí)，目光禁忌
4. 與新客人交談時(shí)，目光與間斷性接觸
5. 傾聽時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
二、稱呼禮儀（針對(duì)不同客人，稱呼的六種選擇）
1. 職務(wù)性稱呼
2. 職稱性稱呼
3. 行業(yè)性稱呼
4. 性別性稱呼
5. 姓名性稱呼
6. 年齡性稱呼
第五講：打造新時(shí)代廳堂網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)氣質(zhì)
一、關(guān)于走姿三大心理效應(yīng)
1. 自信欣賞法
2. 近因效應(yīng)法
3. 暈輪效應(yīng)法
二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)+訓(xùn)練
1. 刀板型分析
2. 軍人指分析
3. 內(nèi)扣式分析
4. 水滴式分析
三、服務(wù)眼神與形體的協(xié)調(diào)關(guān)系+訓(xùn)練
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 肢體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
6. 行為呈現(xiàn)
第六講：提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員與客戶的和諧關(guān)系
一、解碼“優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)原則”
1. 禮儀與心理素質(zhì)的培養(yǎng)
2. 禮儀與行為素質(zhì)的培養(yǎng)
3. 禮儀與專業(yè)知識(shí)能力提升
4. 禮儀與知行合一的行動(dòng)力
案例：王老太正在繳費(fèi)
二、服務(wù)禮儀8字準(zhǔn)則
1. 文明用語禮之用
2. 禮貌與規(guī)矩互用
3. 電話禮儀及溝通
4. 回訪溝通禮儀步驟
三、引領(lǐng)接待禮儀
1. 引領(lǐng)、三位手姿
2. 上下樓梯的禮儀
3. 遇見走廊的禮儀
4. 見面點(diǎn)頭招呼禮
5. 征詢問話的禮儀
6. 及時(shí)回復(fù)的禮儀
案例：迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查
復(fù)盤總結(jié)、制定行動(dòng)計(jì)劃
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