培訓(xùn)講師：楊俊老師（>>點(diǎn)擊查看楊俊老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，客戶的需求正由原來的標(biāo)準(zhǔn)化、功能性向個(gè)性化、多樣性遷移，為適應(yīng)客戶這種需求變化，營業(yè)廳也在不斷的做轉(zhuǎn)型、從服務(wù)廳到體驗(yàn)廳再到超市化運(yùn)營、從硬件到軟件不斷的進(jìn)行自我調(diào)整。但實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)，這種調(diào)整并未真正把握客戶的核心需求，客戶忠誠度（NPS）逐年下降，企業(yè)競爭力逐步下滑，而這種趨勢反映到營業(yè)廳實(shí)際工作中我們會發(fā)現(xiàn)以下四大問題：
● 缺乏單店自主經(jīng)營的思路
● 關(guān)注滿意忽略忠誠的運(yùn)營
● 千篇一律的店面氛圍營造
● 在服務(wù)導(dǎo)向中硬推式銷售
為有效解決廳店遇到的這五類問題，楊俊老師結(jié)合在移動十年的廳店管理經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了移動廳店轉(zhuǎn)型及運(yùn)營理念提升的針對性課程，是一款專屬營業(yè)廳管理、落地性強(qiáng)的定向課程。
課程收益：
● 創(chuàng)新性引入廳店運(yùn)營沙盤，利用游戲加體驗(yàn)的方式，讓學(xué)員將課程所學(xué)運(yùn)用到沙盤游戲中，幫助店面經(jīng)理快速掌握廳店經(jīng)營思路；
● 掌握友情營銷技巧，做好客戶忠誠度管理；
● 借鑒同行及跨行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)員掌握廳店氛圍布置與營造的技巧；
● 將廳店運(yùn)營與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，掌握公眾號和微信運(yùn)營技巧、提升客戶群活躍度；
● 熟練掌握專業(yè)銷售技巧，提升營業(yè)廳商品銷量。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：營業(yè)廳店面經(jīng)理、儲備干部、值班經(jīng)理、市場部廳店管理接口人員
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練+世界咖啡
課程大綱：
第一講：中國移動目前發(fā)展所面對的壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)會
一、移動互聯(lián)時(shí)代運(yùn)營商服務(wù)提升壓力
1. 移動收入趨勢演變
2. 我們未來的藍(lán)海在哪里
二、客戶感知變化及競爭趨勢的演變
1. 技術(shù)的更迭
2. 通信市場的變化
3. 競爭的演變
4. 價(jià)值鏈調(diào)整
三、未來服務(wù)演變的趨勢
1. 運(yùn)營商面臨的五大危機(jī)
1）短彩信業(yè)務(wù)完全被替代
2）語音業(yè)務(wù)的隱患
3）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場高手林立
4）OTT業(yè)務(wù)的沖擊
5）保護(hù)壁壘逐步減弱
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)型迫不及待
3. 未來市場營銷的趨勢
四、沉浸式客戶服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境
1. 向銷售型轉(zhuǎn)型
2. 主題體驗(yàn)運(yùn)營
五、服務(wù)過程場景化
沙盤游戲籌備階段，我的店面我做主
第二講：服務(wù)廳的聚客技巧
一、目標(biāo)客戶定位
1. 門前經(jīng)營
2. 廳店商圈定位
3. 目標(biāo)客戶與商圈的關(guān)系
4. 國外運(yùn)營商的客戶細(xì)分與定位
5. 精益求精型
6. 實(shí)用商務(wù)型
7. 保守穩(wěn)定型
8. 領(lǐng)先流行型
9. 傳統(tǒng)理智型
10. 重視價(jià)格型
案例：客戶篩選實(shí)踐案例——花旗銀行&LV專賣店
二、如何吸引客戶進(jìn)店
1. 如何讓眼睛決定腦袋
案例：香港電信運(yùn)營商
案例：香港百老匯店鋪
案例：英國運(yùn)營商Orange/日本的KFC
2. 招牌讓顧客辨認(rèn)商店及商品，別忘了有多種方式
3. 目標(biāo)客戶產(chǎn)生入店的興趣，靠什么？
4. 櫥窗吸引顧客進(jìn)入商店的手段
5. 色彩的運(yùn)用原則
三、開展門前活動的技巧
視頻導(dǎo)入：總結(jié)分享
1. 門前活動可為我們帶來的意外的收益
2. 門前活動及戶外宣傳可運(yùn)用的客戶心理
進(jìn)入沙盤——第一階段：門前經(jīng)營的決策
第三講：廳店動線與觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
一、空間布局——增加觸點(diǎn)數(shù)量
1. 什么是觸點(diǎn)？什么是動線？
1）磁石理論
2）“熱點(diǎn)推薦”和“客戶想要”分別放哪里？
案例：空間布局的實(shí)踐——屈臣氏
案例：動線設(shè)計(jì)實(shí)踐——屈臣氏
2. 店鋪空間布局的一般原則
1）借用燈光來輔助動線設(shè)計(jì)
2）氛圍線路
3）層次特色
3. 利用人的趨光性引導(dǎo)客戶動線
案例：廣東某移動營業(yè)廳實(shí)例——一起來挑刺
二、觸點(diǎn)管理——增加停留時(shí)間
1. 讓產(chǎn)品會說話
1）客戶化呈現(xiàn)
a什么是客戶化呈現(xiàn)？
b有了足夠的觸點(diǎn)，但在每個(gè)觸點(diǎn)上增加客戶停留時(shí)間，靠什么？
c客戶化呈現(xiàn)實(shí)踐案例——宜家家私
2）主題呈現(xiàn)
a什么是主題呈現(xiàn)
b節(jié)日主題
案例：淘寶11.11
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的目標(biāo)
1）氣氛
2）誘導(dǎo)
3）刺激
進(jìn)入沙盤——第二階段：動線觸點(diǎn)設(shè)計(jì)及購買設(shè)備
第四講：高業(yè)績銷售的秘訣
一、體驗(yàn)營銷
1. 體驗(yàn)營銷如何開展
2. 體驗(yàn)營銷成功典范
案例1：體驗(yàn)營銷實(shí)踐——蘋果專賣店體驗(yàn)區(qū)
案例2：體驗(yàn)營銷實(shí)踐——星巴克的體驗(yàn)
1）產(chǎn)品體驗(yàn)
2）顧客體驗(yàn)
3）情景體驗(yàn)
4）服務(wù)體驗(yàn)
3. 三層客戶價(jià)值，兩層客戶體驗(yàn)
4. 體驗(yàn)營銷的五種方式
二、主動營銷
1. 什么是恰當(dāng)?shù)闹鲃?BR>2. 營銷過程中客戶可能存在的心理
三、購買促成
1. 主動攔截
2. 稀缺幸運(yùn)
3. 試用體驗(yàn)
4. 優(yōu)惠贈送
5. 假設(shè)成交
6. 對比策略
7. 饑餓營銷
進(jìn)入沙盤——第三階段：銷售場景模擬挑戰(zhàn)
第五講：忠誠客戶圈的培養(yǎng)
一、圈子營銷
1. 怎么形成圈子
2. 人際圈子具有強(qiáng)大的力量：需要代價(jià)
3. 虛擬圈子的價(jià)值
4. 營業(yè)廳微信營銷
1）活躍度
2）核心內(nèi)容
3）管理規(guī)范
4）粉絲運(yùn)營
二、忠誠培養(yǎng)
1. 培養(yǎng)老客戶忠誠度的重要性
2. 追求的是滿意度還是忠誠度？
3. 滿意度只是構(gòu)成忠誠度的一個(gè)維度，滿足4個(gè)方面才是忠誠
4. 忠誠度的價(jià)值
5. 培養(yǎng)忠誠的方法
實(shí)踐練習(xí)：世界咖啡——運(yùn)營難題破解
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