培訓安排：2014年6月07-08日（深圳） 8月22-23日（深圳）
學員對象：各企業、事業單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等。
培訓對象：3200 元/位（包括培訓費、培訓教材、中餐、以及上下午茶點等）
【課程背景】
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場合應該如何包裝自己？
日常工作中，我們經常聽到這樣的抱怨：某某領導關系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能力只占30%，而溝通能力的重要性卻占70%。現代社會，對企業來說, 管理人員70%的時間都在做溝通協調工作，而70%的工作又都源于溝通不暢！良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團隊、超強的執行力、人脈、商機乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認識與需求出發，通過各種典型案例的講解和分析，結合現代商務禮儀、職場禮儀與溝通、社交禮儀的細節及模擬現實環境的操作演練，迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。
【培訓收益】
幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業形象；熟悉并掌握運用商務禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，養成良好的職業習慣；通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領，從而推動事業的發展與成功！
【培訓方式】現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲
【課程大綱】
【頭腦風暴】在職場或商場，你碰到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學員實際問題。
前言：為什么要注重商務禮儀與人際溝通？
1、關于職場對于現代金領/白領商務禮儀與人際溝通要求的數據分析
2、自我測試：自己的商務禮儀技巧測試
3、自我測試：自己的職場溝通技巧測試
第一天：現代商務禮儀篇
一、商務禮儀概述
1、禮儀的定義與特征
2、商務禮儀的作用
3、商務禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務禮儀
二、職業形象塑造
【看電影學禮儀】形象到底是什么？
1、你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2、首應效應——這是一個兩分鐘的世界
3、職業著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
4、儀容儀表常見誤區點評：
發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項注意
【案例分析】IBM員工著裝規范
5、綜合形象提升技巧
【圖片案例】打造杜拉拉式職場紅人裝扮
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現場指導】自我形象檢查與重新塑造
三、常用社交禮儀
1、商務會面禮儀：
迎送、稱呼、問候致意、人際距離
引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
介紹、握手、名片
【互動游戲】快速認識，得體交際
【情景模擬】在商品交易會上
2、接待與拜訪禮儀：
不守時的人不可信——守時就是信譽
商務接待七步曲
商務拜訪四步曲
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
3、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
4、商務通訊禮儀：
電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
網絡溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜
5、位次禮儀：
尊位的概念和特點
常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6、饋贈禮儀：
選擇、贈送禮品的5W1H規劃
送禮技巧分享
送禮七大“潛規則”
7、國際商務禮儀
國際商務禮儀活動中普遍適用的原則
世界主要宗教、國家簡介
世界部分國家人文特點及禮儀習俗：美國、英國、法國、日本等
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1、中餐禮儀
1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務宴請的程序
確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌
3) 商務宴請技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
如何調節席間氣氛？
酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風暴】酒桌上的潛規則
4) 如何達成宴請的主要目的
2、西餐禮儀簡介
1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【現場演示】品嘗紅酒四步曲
【現場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【現場演練】優雅吃西餐
3、自助餐禮儀簡介
五、提高自身素養，讓禮儀發自于內
1、內強素質，外塑形象（包括個人形象、企業形象、國人形象）
【案例分析】讓我們臉紅的圖片
【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層
2、讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
第二天：職場溝通技巧篇
一、職場溝通的障礙剖析
二、溝通的基本問題和原理
三、職場溝通的基本技巧
1、語音
2、語調
3、語速
4、語氣
聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語調、語速和語氣的訓練
5、表情
表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程
【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓練
6、肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言,確保語氣,語調及內容的一致性
7、應變
四、因人而異的溝通風格
1、人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
2、自我測試：認識自己的溝通風格
3、分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
4、了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
5、如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
6、如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對
五、溝通前的準備工作
1、溝通對象的分析
2、明確溝通的目的
3、達成目的所需采用的方法或者預案
4、相關資料的收集或道具的準備
【案例分析】與市場部王經理的績效工作談話
六、有效組織溝通技巧
1、問題是冰，溝通是火
2、尊重領導是天職——如何與上司溝通
與上司有效溝通的價值
先理解上司的不理解
與上司相處的四個原則
與上司和諧相處的五問
工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報 / 書面匯報
【情景演練】如何接受上司指示？
3、尊重下屬是美德——如何與下屬溝通
【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論？
4、尊重同事是本分——如何與平級溝通
【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么？
5、尊重客戶是常識——如何與客戶溝通
全球十大最佳客服公司的共同點——重視與客戶的溝通
【案例分析】豐田公司的神谷卓一
【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣
【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶
6、各類會議的溝通技巧
晨會與例會
月報會與季報會
專項工作會議
協調會
電話會議與視頻會議
七、有效客戶溝通技巧
1、認識你的客戶
誰是你的客戶
內部客戶與外部客戶
2、認識服務溝通
什么是服務溝通
研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念
3、傾聽的技巧
不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣
4、提問的技巧
如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【案例分析】麥當勞員工是怎樣運用提問技巧的？
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
5、說話的技巧
人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法，截然不同的結果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
學會寒喧片刻——閑聊而不無聊
公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話
6、如何說服客戶——FAB法則
知已知彼，百戰百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練
八、溝通能力持續提升的途徑
培訓講師：張淑秋
知名形象與禮儀訓練專家，客戶服務職業講師，現任多家銀行及企業形象與禮儀顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、培訓部經理及某知名酒店管理集團培訓總監，并在法國接受了系統的服務領域的專業訓練，有豐富的實際工作和培訓經驗，非常擅長把專業的禮儀行為、服務技巧深入淺出地應用在管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務實際工作中。其專業的授課風范、敬業精神及親和力深受學員喜愛。
自2004年以來一直潛心致力于高素質的客戶服務人才培訓，在職業形象塑造、商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀、職場溝通、服務心態、服務意識與服務技巧、客戶滿意度提升及客戶關系的建設與維護等領域均有深入研究。
張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作，并為各相關企業與組織部門迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。
授課特色：
1、授課從人性的認識與需求出發，通過現場演練、點評指導及典型案例分析，在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念，煥發熱情與信心，自動自發的修正行為，使培訓能收到立竿見影的效果。
2、授課風格詼諧幽默、條理性強，并特別注重課程內容的企業可操作性和個人可應用性，善于將日常工作中的點滴體會與課程相結合，并融入管理理論、心理學理論、服務理論及人性剖析的知識，使深奧的理論淺顯化，啟發聽者的思維。
3、擅長通過培訓后輔導與推進的跟蹤服務，使培訓效果內化和固化。
主講課程：
以核心課程為基礎，衍生出禮儀、形象、服務三種類型的課程，這三種類型的課程基本理念一致，都是強調個人素質的內外兼修，幫助學員由內而外，從觀念到技能全面提升自己。在二個核心課程的基礎上，結合企業各級人員遇到的實際問題，根據不同課題、不同行業、不同職級、不同階段設計了相應的課程。
1、《職業形象塑造與現代商務禮儀》
2、《現代商務禮儀與職場溝通技巧》
3、《銷售精英職業形象塑造與現代銷售禮儀實務》
4、《營業廳服務禮儀訓練營》
5、《政務大廳窗口之服務禮儀》
6、《服務禮儀與服務技巧訓練營（精華版）》
7、《你的形象價值百萬》
8、《五星級客戶服務技巧與客戶滿意度提升》
9、《新進員工必修的三堂課》
10、《陽光心態與職業精神》
授課品質承諾：基于對事業的熱愛，本人所授課程滿意度如低于90%，承諾分文不取。
服務過的部分企業：
中國移動、中國電信、中國網通、中國聯通、南方電網、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團、招商地產、富力地產、中海地產、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、廣東省人民政府外事辦公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業、順風速運、中國銀行、建設銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、深圳發展銀行、華夏銀行、國信證券、聯合證券、長江證券、世紀證券、百瑞信托、國聯信托等多家企業，培訓內容涉及禮儀、客戶服務等課程，同時也是聚成、中國企管網等多家公司的公開課程講師。
學員見證：
認識人，了解人，你將無所不能！張老師，這是接受您培訓后強烈的感悟。
—— 招商銀行深圳分行郭先生
張老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人。在我們看來，她只是一位比我們工作早些、學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 張老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決了我們提出的有關形象、禮儀、溝通與客戶服務掛鉤的50多個難點問題，讓大家學以致用，效果非常好！
—— 中國移動深圳分公司 王主管
張老師以優雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我們感受很深，充分理解了溝通禮儀的內涵與魅力。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機會聆聽！
—— 浦發銀行重慶分行王經理
如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓的，因為禮儀的培訓我參加了很多次了，言行舉止的規范我已經倒背如流，但是，2天的課程結束后我很震撼，我聽到一場進入我心靈的培訓：您深入淺出的透過人性，剖析了人內心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內涵。張老師，謝謝您！
—— 中興通訊大客戶服務部 林部長
張老師的授課“風趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發性” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”
—— 建設銀行廣東省分行李經理 |
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