【排班管理崗 CCOM-WFMP認(rèn)證背景介紹】
呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運營有5項過程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。
本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的排班管理專業(yè)崗位（CCOM-WFMP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計，以下內(nèi)容是“排班管理專業(yè)崗位 CCOM-WFMP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【排班管理崗 CCOM-WFMP認(rèn)證概況介紹】
主辦單位：中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
認(rèn)證考試對象：排班管理人員、排班管理的主管人員、各級相關(guān)管理人員。
課程時間：7月17日-18日，共2天
課程形式：線上集中學(xué)習(xí)（釘釘平臺）
授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家親自授課
認(rèn)證考試舉辦方式：
·兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；
·考試時間為課程第2天下午15:30-17:00。考試總時長為90分鐘；
·考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)排班管理專業(yè)崗位認(rèn)證證書》；
·考試如果沒有通過，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。
【排班管理崗 CCOM-WFMP認(rèn)證內(nèi)容說明】
第一章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神
·CCOM的歷史發(fā)展
中國電子商會和中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草
工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告
標(biāo)準(zhǔn)編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》
·CCOM內(nèi)容框架與主要精神
CCOM內(nèi)容框架
CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
定義
收集
明確
改善
執(zhí)行
評測
第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)對于排班管理的規(guī)范要求
·預(yù)測排班計劃、改善、執(zhí)行與檢測
·業(yè)務(wù)量預(yù)測
·容量規(guī)劃
·預(yù)測排班
·優(yōu)化排班
·評估排班
第三章 如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求
·預(yù)測排班
預(yù)測排班工具的掌握
班務(wù)好壞的3標(biāo)準(zhǔn)
利用率
人性化
公平性
如何建立話務(wù)模型
歷史數(shù)據(jù)建模的工具與方法
月模型建立
周模型建立
日模型建立
時段模型建立
如何檢驗話務(wù)模型
模型可靠性的離散系數(shù)檢驗
數(shù)據(jù)清洗
數(shù)據(jù)清洗原則
從話務(wù)量到班務(wù)班表
班務(wù)班表設(shè)計的基本原則
班務(wù)長度的設(shè)計
班務(wù)輪轉(zhuǎn)的設(shè)計
班務(wù)人性化的考慮
班務(wù)公平性的考慮
如何組建機(jī)動部隊─機(jī)動資源的建設(shè)
·評估排班
如何利用質(zhì)量控制工具分析預(yù)測排班的效果
過程分析4方法的有效運用
根源分析
關(guān)聯(lián)分析
趨勢分析
對比分析
·優(yōu)化排班
如何利用過程管理工具優(yōu)化排班
過程改進(jìn)4步驟的有效掌握
參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)
分析問題根源
制定改進(jìn)措施
修正設(shè)定目標(biāo)
·排班師管理
排班師績效考核
排班師培訓(xùn)
第四章 排班管理案例分享與場景練習(xí)
排班管理同類型行業(yè)的案例分享
排班管理實際場景的操作演練
備注：排班管理崗 CCOM-WFMP認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。
【講師介紹】
許乃威——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·易訓(xùn)（中國）首席顧問
·當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家
·曾擔(dān)任中國臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事
·是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家
·中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事
實踐經(jīng)驗：許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗式訓(xùn)練。
擅長領(lǐng)域：服務(wù)創(chuàng)新、驚喜服務(wù)、團(tuán)隊正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師塑造、呼叫中心數(shù)字化運營管理、呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)與卓越領(lǐng)導(dǎo)力打造、呼叫中心新生代員工激勵、面談及輔導(dǎo)、呼叫中心職場心理學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運營精益化落地、績效為導(dǎo)向的班組長運營管理能力提升、技巧為導(dǎo)向的沙盤課程。
授課風(fēng)格：許老師獨創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)和提升管理技能。
幽默授課風(fēng)格 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 運營分析實踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享。
劉彤——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·易訓(xùn)（中國）首席顧問
·北京工業(yè)大學(xué)中加工商學(xué)院MBA
·六西格瑪精益管理BB黑帶認(rèn)證
·ITIL V3 fundamental 證書
·曾任惠普精益六西格瑪綠帶認(rèn)證講師
·20年知名企業(yè)呼叫中心運營管理經(jīng)驗
劉老師有20年在國際知名企業(yè)（惠普&聯(lián)想）呼叫中心建設(shè)及運營管理的經(jīng)驗。負(fù)責(zé)搭建了國內(nèi)第一個多語種國際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫(yī)療亞太區(qū)IT外包服務(wù)中心）。負(fù)責(zé)搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測及改進(jìn)優(yōu)化等方面有豐富經(jīng)驗和案例積累。
擅長領(lǐng)域
呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測、精益六西格瑪綠帶認(rèn)證培訓(xùn)。
全滿枝——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·易訓(xùn)（中國）首席顧問
·呼叫中心資深運營管理專家
·PTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
·國家一級人力資源管理師
·客戶聯(lián)絡(luò)中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
全老師2001年開始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，曾任攜程服務(wù)部高級經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等崗位，全老師擁有豐富的團(tuán)隊管理經(jīng)驗，具備極強(qiáng)的呼叫中心人員培訓(xùn)能力，以優(yōu)異成績通過攜程首批CPMP資格認(rèn)證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，被學(xué)員高度贊許。
培訓(xùn)課程中全老師能將理論和實踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實用性、操作性、趣味性強(qiáng)，能快速幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學(xué)員的認(rèn)可與稱贊。
卓麗娜——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·易訓(xùn)（中國）首席顧問
·呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘專家
·呼叫中心行業(yè)資深培訓(xùn)師
·PA探索教育領(lǐng)域資深講師
·溝通與管理心理學(xué)研究方向
卓麗娜老師畢業(yè)于四川師范大學(xué)心理學(xué)，曾于攜程旅行網(wǎng)、格瓦拉生活網(wǎng)等知名企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心任職，擁有近十年的客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)工作經(jīng)驗。曾專注于攜程一線員工的職業(yè)技能發(fā)展和班組長管理技能培養(yǎng)，也長期著重培訓(xùn)體系構(gòu)建與實施；搭建客服團(tuán)隊職業(yè)晉升計劃；優(yōu)化投訴處理流程等。
王美紅——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
·易訓(xùn)（中國）首席顧問
·呼叫中心實戰(zhàn)運營專家
·國際注冊培訓(xùn)師
·榮獲“2014年品牌講師”稱號
·榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號
王老師在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實踐經(jīng)驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評估改善、業(yè)務(wù)流程改善等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項目運作，也帶動了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
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