編者按：
公司現(xiàn)在還沒有建立需求管理和分析團(tuán)隊(duì)？如果突然有了緊急需求，該怎么處理？剛接觸時(shí)，該如何識(shí)別客戶的真正需求？
本期嘉賓馬老師是華為公司原無線產(chǎn)品線CDMA產(chǎn)品管理部部長，親自傳授全面管理客戶需求的經(jīng)驗(yàn)，如何成立需求管理以及分析團(tuán)隊(duì)，如何讓客戶說出真正的需求等等。
Q1：請(qǐng)?jiān)敿?xì)介紹一下需求管理的IT系統(tǒng)。
馬老師：需求管理的IT系統(tǒng)，沒有辦法詳細(xì)介紹，這里介紹一下IT系統(tǒng)的主要功能：
1、需求管理的IT系統(tǒng)在華為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是：在客戶界面上需求要完整的端到端的管理，需求從客戶進(jìn)來后一定要給客戶一個(gè)承諾或答復(fù)，不允許出現(xiàn)客戶的需求被淹沒掉的現(xiàn)象。
2、需求管理系統(tǒng)跟產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)是有關(guān)聯(lián)關(guān)系的，比如說一條需求可以對(duì)應(yīng)成研發(fā)的一個(gè)工作單，任何一個(gè)需求在研發(fā)都會(huì)產(chǎn)生工作量。那么這個(gè)工作的流程、需求管理就是由產(chǎn)品管理人來進(jìn)行維護(hù)的。
3、需求在客戶界面上的各種狀態(tài)，比如規(guī)劃狀態(tài)、待規(guī)劃狀態(tài)等等，這些狀態(tài)都是由產(chǎn)品管理部來管理的。
Q2：目前公司還沒有專門的需求管理組織，如果要建立需求管理和需求分析團(tuán)隊(duì)，從哪些部門中選擇人員最合適？（銷售、研發(fā)、市場、運(yùn)營、制造、供應(yīng)鏈？）
馬老師：需求管理和需求分析團(tuán)隊(duì)，是專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。
對(duì)于需求的價(jià)值性，既要懂市場，還要懂一定的技術(shù)，所以通常是市場和研發(fā)一起組成了需求管理和需求分析團(tuán)隊(duì)。從問題中的選項(xiàng)里看，建議是研發(fā)、市場和銷售的人組成需求管理和需求分析團(tuán)隊(duì)。
Q3：在B To B企業(yè)關(guān)于需求的管理，初步建立產(chǎn)品部，但各種平臺(tái)沒有建立起來，對(duì)于大量的需求信息怎么進(jìn)行識(shí)別和管理？
馬老師：對(duì)于需求的管理和識(shí)別，核心就是識(shí)別這個(gè)需求給客戶、給公司帶來的價(jià)值，用價(jià)值來判斷，因此一定要先看清楚這個(gè)需求是不是來源于客戶真實(shí)的需求，給客戶有沒有帶來真實(shí)的價(jià)值，以及對(duì)公司是不是有真實(shí)的價(jià)值。
對(duì)于公司帶來的價(jià)值，可以體現(xiàn)在利潤上、市場份額上，也可以體現(xiàn)在競爭力的持續(xù)提升上。
Q4：需求管理團(tuán)隊(duì)和分析團(tuán)隊(duì)，組成上和工作內(nèi)容上本質(zhì)區(qū)別在哪里？
馬老師：需求管理團(tuán)隊(duì)：事實(shí)上是最基層的需求決策的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)需求進(jìn)來不僅僅是要進(jìn)行分析，最核心的是要進(jìn)行決策，這個(gè)需求是不是要接納、是不是要做；馬上就做，還是待規(guī)劃；明年做，還是后年做；進(jìn)行分類的決策，分發(fā)到不同的領(lǐng)域等。
RAT(Requirement Analysis Team)需求分析團(tuán)隊(duì)：在做決策之前需要對(duì)客戶需求的“來龍去脈”、需求給公司和客戶帶來的價(jià)值進(jìn)行分析，也要對(duì)需求的工作量、需求的難度進(jìn)行一定的評(píng)估。
Q5：能不能介紹一下RAT組成中的研發(fā)角色？還有需求管理部門是否是一個(gè)常設(shè)機(jī)構(gòu)？
馬老師：一般是RAT主任擔(dān)任研發(fā)的角色，通常是系統(tǒng)工程師，最資深的技術(shù)負(fù)責(zé)人。
如果系統(tǒng)比較大，包括硬件的、軟件的，就需要每一個(gè)專項(xiàng)技術(shù)負(fù)責(zé)人聯(lián)合起來，對(duì)于需求的可行性進(jìn)行充分完整的大體的評(píng)估，不要求特別準(zhǔn)確，主要是強(qiáng)調(diào)方案的可行性和大概的資源評(píng)估。
RAT是一個(gè)常設(shè)組織，團(tuán)隊(duì)成員是專崗的不是專職的。只要有產(chǎn)品就會(huì)存在需求，一定就有需求的處理、需求的分析、需求的管理，所以是常設(shè)的機(jī)構(gòu)，不是根據(jù)需求臨時(shí)組建的。
RMT（Requirement Management Team）和RAT組織中所有的人員都是兼職的不是專職的。因?yàn)橹皇窃谟行枨蟮臅r(shí)候進(jìn)行分析，日常時(shí)這些系統(tǒng)工程師，還是在為本職工作服務(wù)的。
事實(shí)上，需求分析的工作量占比并不大。
Q6：所有緊急需求基本上都是立馬可以產(chǎn)生訂單，這是公司保持強(qiáng)勢增長的“勢”的維護(hù)，難道不應(yīng)該都做嗎？
馬老師：因?yàn)槲覀冴P(guān)注的是公司競爭力長期持續(xù)的增長，短期和中長期的需求有時(shí)候是必須要做出取舍的，資源是有限的，如果關(guān)注了所有的短期需求，可能會(huì)在有競爭力的中長期需求出現(xiàn)的時(shí)候，資源不足，從而導(dǎo)致競爭力不能持續(xù)的增長。
華為之所以能夠成為持續(xù)增長的公司，并且?guī)资暌恢北３至烁咚俚挠行У脑鲩L，就是因?yàn)樗麤]有僅僅關(guān)注短期的需求，更加關(guān)注于中長期需求對(duì)于競爭力的增長。
Q7：緊急需求開發(fā)是如何決策和快速行動(dòng)的？
馬老師：緊急需求一般是分發(fā)到正在進(jìn)行的產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目中，由PDT（Product Development Team，產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)）團(tuán)隊(duì)承接。
但是需要注意，緊急需求必須經(jīng)過需求變更流程，因?yàn)樾枨蟮淖兏赡軙?huì)導(dǎo)致產(chǎn)品架構(gòu)、產(chǎn)品成本、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目費(fèi)用等的變更，對(duì)項(xiàng)目的影響比較大，所以要盡量減少緊急需求。
Q8：需求管理的績效評(píng)估是如何進(jìn)行？
馬老師：華為沒有針對(duì)需求管理做績效評(píng)估，因?yàn)樾枨蠊芾砭褪俏覀兊谋韭毠ぷ鳌?/P>
需求管理工作是戰(zhàn)略管理、產(chǎn)品規(guī)劃等幾個(gè)模塊的輸入，所以真正的評(píng)估可以體現(xiàn)在是不是對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃或者產(chǎn)品規(guī)劃，產(chǎn)生了直接的作用。所以華為沒有單獨(dú)針對(duì)需求管理的績效進(jìn)行評(píng)估，這是一個(gè)基礎(chǔ)的工作。
Q9：在采用客戶調(diào)研的方法來了解客戶的需求過程中，如何才能取得客戶的信任？客戶是否會(huì)懷疑企業(yè)通過這種方法來進(jìn)入他所處的行業(yè)？
馬老師：舉例說明，當(dāng)我們跟一些重要的客戶進(jìn)行深入的交流之后，我們會(huì)簽一個(gè)NDA即互相保密協(xié)議，我承諾對(duì)于從客戶那里取來的所有的信息，只用于我們的雙方之間的需求溝通，不會(huì)用在其它任何地方。
關(guān)于客戶是不是懷疑這個(gè)企業(yè)通過這種方法進(jìn)入他所處的行業(yè)，這要取決于企業(yè)在這個(gè)行業(yè)長期塑造的口碑和采取的具體行動(dòng)。
Q10：公司想往下游發(fā)展，當(dāng)然現(xiàn)在的部分客戶可能未來會(huì)變成同行，對(duì)自己有所顧忌，那在和這樣客戶交流的時(shí)候，如何能讓對(duì)方“袒露心聲”，能夠獲取真實(shí)的客戶需求？
馬老師：這種矛盾是不成立的。
比如，華為去年進(jìn)入車領(lǐng)域，公司的最高層面徐直軍親自在大會(huì)上明確表達(dá)，華為不會(huì)進(jìn)入整車行業(yè)，只會(huì)聚焦于車聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的子系統(tǒng)。如果沒有跟客戶明確之前，不可能讓客戶“袒露心聲”的，一定要充分理解客戶對(duì)于你的擔(dān)憂。
作者：馬老師，喬諾研發(fā)高級(jí)專家，華為公司原無線產(chǎn)品線CDMA產(chǎn)品管理部部長；來源：喬諾之聲(ID：geonol)
看完馬老師的回答，您還想了解更多有關(guān)產(chǎn)品戰(zhàn)略管理與華為路標(biāo)開發(fā)與制定的方法嗎？
喬諾課程現(xiàn)場，與馬老師一起探討：
1. 華為的產(chǎn)品競爭力現(xiàn)狀
2.華為提升競爭力的系統(tǒng)方法
3.共同研討當(dāng)下時(shí)期公司”產(chǎn)品管理體系”的變革策略、方式、方法。
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·解構(gòu)華為產(chǎn)品線大腦——產(chǎn)品管理部
·向華為學(xué)習(xí)IPD全流程班：構(gòu)建卓越的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)營管理體系
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