危機公關(guān)的100個問題（七） 作者：葉東（點擊查看詳情）
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20、被媒體曝光后，找媒體溝通的具體步驟？
答：不是所有的媒體曝光都是危機，有些曝光是善意的提醒，是媒體正常監(jiān)督權(quán)的一個體現(xiàn)。因此辯證看待媒體的曝光是企業(yè)管理者必備的素養(yǎng)之一。佛家上有句話：物來則應(yīng)，過去不留！“物來則應(yīng)”講的是遇到任何事情都不能慌張，冷靜分析局面是處理危機的基礎(chǔ)與前提。媒體曝光后，企業(yè)首先要做的是分析被曝光的原因與媒體的動機，能夠較為理性看待媒體的曝光，了解曝光的內(nèi)容是否與事實相符，這是第一點。第二，分析形勢：與該記者和所屬媒體關(guān)系怎樣；從哪些角度指出報道存在的問題，兩個角度：從“公眾利益”的角度，從“平衡”原則的角度；除了正面回應(yīng)之外，是否還有其他的選擇等。第三，采取具體的行動，比如要求撤消或更正、要求刊登后續(xù)報道、要求道歉、要求存檔、要求親自闡述己方的立場和觀點等。第四，與合適的人溝通：首先要溝通的是記者本人，如果記者本人無法直接溝通的話再逐級聯(lián)系，于此同時還要聯(lián)系其他與企業(yè)合作良好的記者與媒體，做好曲線路線。如果媒體工作都不好做，可以聯(lián)系新聞宣傳主管部門。第五，提供有說服力的稿件。這里提醒幾點：（1）與本部門的負(fù)責(zé)人、顧問和專家協(xié)商，確定并保持同樣的口徑；（2）多提供正面的事實和根據(jù)，盡可能不要批駁已有的負(fù)面報道；（3）不要在新聞中流露對記者和媒體的不滿；（4）始終記住你的目的是傳遞準(zhǔn)確的信息，而不是與記者爭是非。第六，建立輿情監(jiān)測體系，一旦發(fā)現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的負(fù)面報道，要及時做出反應(yīng)。對于那些發(fā)表過負(fù)面報道的記者，不要采取不理的態(tài)度，主動向記者和媒體建立聯(lián)系提供新聞源，建立戰(zhàn)略性的媒體關(guān)系。
21、在新聞發(fā)布會上，如何回答記者的問題？
答：回答記者問題的方式有兩種：一是橋梁法；二是旗幟法。所謂橋梁法是指發(fā)言人運用合適的過渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說“是的【表態(tài)】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。。。�！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”；2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說“不，情況并不是你說的那樣，請允許我解釋一下。。。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】；3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說“關(guān)于這一點我還沒有得到更多的信息。不過，據(jù)說所了解的情況是。。。。。�！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語主導(dǎo)權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”。所謂“旗幟法”，就是以不變應(yīng)萬變-即不管對方從什么角度反復(fù)發(fā)問，發(fā)言人都會按事先擬好的口徑表態(tài)。我們來看個案例：2002年1月，有外界盛傳我國從國外訂購的一架飛機上發(fā)現(xiàn)竊聽器。在外交部的例行記者會上，不管各國駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡短答復(fù)：“中國是個愛好和平的國家，不對任何人構(gòu)成威脅。對中國搞竊聽是沒有必要的�！彪m寥寥數(shù)語，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國政府的嚴(yán)正立場。
（未完待續(xù)） |
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