培訓(xùn)講師：胡蓉，服務(wù)效能提升實(shí)戰(zhàn)專家
課程背景：
銷售對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。它不僅是企業(yè)收入的來源，還是市場反饋的橋梁、品牌形象的塑造者。每個(gè)企業(yè)都高度重視銷售工作，不斷提升銷售能力和服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。銷售不僅是企業(yè)收入的主要來源，也是品牌形象和客戶關(guān)系的關(guān)鍵。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，銷售人員面臨著越來越多的挑戰(zhàn)：
缺乏系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)：導(dǎo)致在與客戶接觸時(shí)缺乏專業(yè)性和自信，影響客戶的第一印象；
服務(wù)意識(shí)不足，常常忽視細(xì)節(jié)，如稱呼不當(dāng)、態(tài)度冷淡等，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳；
溝通技巧欠缺，無法準(zhǔn)確把握客戶需求，影響成交率；
應(yīng)對(duì)客戶投訴能力不足，無法妥善處理問題，導(dǎo)致客戶流失和品牌形象受損；
在多樣化和個(gè)性化的市場需求下缺乏個(gè)性化服務(wù)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。
因此，銷售服務(wù)禮儀在提升客戶體驗(yàn)和促進(jìn)成交中扮演著至關(guān)重要的角色。通過針對(duì)性的培訓(xùn)和提升，企業(yè)可以有效解決上述痛點(diǎn)，增強(qiáng)銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展。
課程收益：
● 掌握銷售人員的專業(yè)化形象設(shè)計(jì)與運(yùn)用，給客戶留下專業(yè)素養(yǎng)可靠的第一印象
● 了解與客戶的溝通技巧，掌握傾聽、表達(dá)和理解客戶需求能力，從而建立有效客戶關(guān)系
● 能夠清晰了解客戶的需求和感受，精準(zhǔn)提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度
● 掌握6個(gè)高效溝通技巧，規(guī)范、靈活處理服務(wù)場合，提升溝通效果和客戶滿意度
● 掌握中餐飯局的7個(gè)禮節(jié)和西餐飯局的5個(gè)禮節(jié)，以及飯桌酒文化的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，提高在宴會(huì)場合的風(fēng)度和禮儀知識(shí)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)銷售人員+銷售主管
課程方式：實(shí)戰(zhàn)演練+案例教學(xué)法+情景教學(xué)法及角色扮演等多種高效訓(xùn)練方法
課程大綱：
前言：重新解讀營銷禮儀，搭建禮商底層思維
破冰分組：
1. 打破禮儀的慣有模式——禮儀是拿來用的，不是拿來看的
2. 學(xué)會(huì)禮儀底層思維——需知其然知其所以然
3. 鍛情商、練場景——禮儀的適配性與多變性
4. 促增效——運(yùn)用禮儀提升“成交”
第一講：成交秘籍——個(gè)人形象要出眾
導(dǎo)入：營銷人員角色形象定位
學(xué)員研討：在你心目中好的銷售人員的形象是怎樣的？
一、“理”好你的頭
能力目標(biāo)：能夠設(shè)計(jì)個(gè)人職場發(fā)型、能夠化精致的職業(yè)淡妝
案例導(dǎo)入：美國總統(tǒng)林肯大選時(shí)收到的一封信
1. 頭發(fā)的基礎(chǔ)要求：保持清潔、梳理整齊、注重頭發(fā)的美化
2. 發(fā)型選擇4協(xié)調(diào)：與臉型、體型、服飾、年齡相協(xié)調(diào)
3. 男/女營銷人員的發(fā)型要求
二、“妝”出自信的我
1. 化妝前的3個(gè)準(zhǔn)備
2. 化淡妝的9個(gè)步驟
潔面→潤膚→打粉底→畫眼線→涂眼影→修飾睫毛→描眉→腮紅→口紅
3. 補(bǔ)妝的2個(gè)節(jié)點(diǎn)把控
4. 化妝基本禮儀6不原則
實(shí)踐操作：利用老師工具及講述要點(diǎn)，畫一個(gè)職場淡妝；學(xué)員互評(píng)
案例分析：小姜奉公司老總安排去外企拜訪客戶
學(xué)員討論：小姜的困惑是什么？接下來的拜訪結(jié)果將如何？小姜的儀容存在哪些問題
布置任務(wù)：作為職場人士應(yīng)該選擇何種發(fā)型
三、“穿”出信賴感——職場著裝禮儀
能力目標(biāo)：規(guī)范穿著制服、正確選擇和穿著男士西裝/女士西裝套裙、正確選擇和搭配飾品
著裝原則：TPOR原則——Time、Place、Occasion、Role
1. 正確選擇穿著
1）男士西裝的4個(gè)選擇要點(diǎn)
——面料選擇、顏色搭配、尺寸合身、做工精良
2）男士穿著的6個(gè)禮儀重點(diǎn)
——穿著前的準(zhǔn)備、紐扣的系法、口袋的使用、襯衫的穿著、領(lǐng)帶的搭配、鞋襪的穿著
3）女士套裙的3個(gè)選擇要點(diǎn)：面料、顏色、尺寸
4）女士穿著的4個(gè)禮儀重點(diǎn)
——襯衫的搭配、內(nèi)衣的穿著、鞋襪的搭配、飾品的搭配
實(shí)踐操作：品頭論足——選擇3名女生做展示，請(qǐng)同學(xué)做評(píng)價(jià)
2. 正確選擇與搭配飾品
1）飾品搭配2個(gè)原則
a根據(jù)自身?xiàng)l件選擇飾品
b根據(jù)時(shí)間、場合、服裝選擇飾品
2）香水禮儀的2個(gè)規(guī)范
1）身體異味處理——口腔、腋下、腳氣
2）香水正確的涂抹方式
3. 規(guī)范穿著制服
1）著裝3要素：服裝美觀整潔、鞋襪搭配適宜、規(guī)范佩戴工號(hào)牌
2）著裝4禁忌：忌臟、忌皺、忌破、忌亂
案例分析：安心是一名28歲的營銷經(jīng)理，為各種出席的場合煩惱
學(xué)員討論：你會(huì)推薦安心選擇怎樣的服飾？
布置任務(wù)：根據(jù)情境中安心將出席的三個(gè)場合，為她分別設(shè)計(jì)一套適宜的服裝
四、儀態(tài)細(xì)節(jié)調(diào)整——成為客戶的“自己人”
能力目標(biāo)：正確展示基本舉止儀態(tài)、正確展示和運(yùn)用體態(tài)語言讓客戶覺得你是“自己人”
1. 規(guī)范展示基本舉止儀態(tài)
1）挺拔的站姿
2）端正的坐姿
3）款款的行姿
4）得體的蹲姿
2. 正確運(yùn)用儀態(tài)語言
1）讓微笑成為一種習(xí)慣
2）讓眼神傳遞內(nèi)心美好
3）讓手勢(shì)牽起你我心靈
4）別讓不雅的小動(dòng)作出賣了你
關(guān)鍵：行為學(xué)里的心理學(xué)
案例分享：老布什總統(tǒng)在大選前的姿態(tài)調(diào)整
學(xué)員討論：為什么身體姿態(tài)可以為老布什總統(tǒng)在競選中加分？
布置任務(wù)1：銷售人員在產(chǎn)品推薦會(huì)、誓師大會(huì)，體態(tài)語言具體都包括什么？
布置任務(wù)2：銷售人員在與客戶交談時(shí)，體態(tài)語言具體都包括什么？
過渡：美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安發(fā)現(xiàn)傳遞信息的總效果=7%語言+38%聲音+55%表情
第二講：成交必備——溝通技巧要高超
能力目標(biāo)：自覺地使用禮貌用語恰當(dāng)?shù)皿w的與人進(jìn)行溝通交談、學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽別人的話語、正確規(guī)范地接打電話、靈活運(yùn)用營銷技巧談判
一、禮貌進(jìn)行語言表達(dá)
1. 規(guī)范語言表達(dá)
1）恰當(dāng)、得體的稱呼
2）悅耳、動(dòng)聽的聲音
3）謙遜、委婉的表達(dá)
4）有尺、有度的表述
2. 注重言談藝術(shù)
1）言辭禮貌、平等互敬
2）措辭準(zhǔn)確、表達(dá)靈活
3）語言生動(dòng)、機(jī)智幽默
4）投其所好、適度贊美
二、禮貌傾聽對(duì)方言談
案例導(dǎo)入：美國知名主持人林克萊特訪問一位小朋友
學(xué)員討論：為什么稱之為：這是聽的藝術(shù)
布置任務(wù)：傾聽需要注意什么？認(rèn)真傾聽會(huì)收獲什么？
1. 認(rèn)真傾聽，獲得好感
——全神貫注、甘當(dāng)聽者、呼應(yīng)配合、察言觀色、不抱成見、利用肢體語言
2. 聆聽有益，聆聽有術(shù)
——要耐心、要專心、要會(huì)心、要虛心
二、禮貌接打電話及規(guī)范使用移動(dòng)電話
案例導(dǎo)入：陳女士的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)了故障，給銷售打了電話
學(xué)員討論：使用電話時(shí)應(yīng)該有哪些禮儀
模擬演示：分組模擬演示任務(wù)情境中的案例
1. 撥打電話的禮儀
1）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間
2）注意通話時(shí)間
3）注意通話空間的選擇
4）做好充分準(zhǔn)備
5）通話時(shí)的禮節(jié)要求
6）結(jié)束通話要有禮
2. 接聽電話的禮儀
1）本人接聽電話的禮儀
——接聽及時(shí)、自報(bào)家門、文明應(yīng)答、做好記錄、主次分明、特殊電話處理
2）代接電話禮儀
——以禮相待、尊重隱私、準(zhǔn)確記錄、傳達(dá)及時(shí)
3）特殊情況處理
a遇到投訴抱怨處理關(guān)鍵點(diǎn)
b聽不清楚對(duì)方講話處理原則
c遇到?jīng)]把握的事情處理技巧
三、禮貌參與營銷談判活動(dòng)
1. 營銷前做好3個(gè)準(zhǔn)備
——準(zhǔn)備客戶信息、確定營銷目標(biāo)、指定營銷計(jì)劃
2. 銷售過程中做到3個(gè)要求
——儀表要求、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、保持風(fēng)度
3. 銷售中的用好4個(gè)技巧
1）氣氛的營造
2）談判的語言藝術(shù)
3）恰當(dāng)?shù)陌l(fā)文
4）巧妙的回答
第三講：成交關(guān)鍵——高頻場景技巧要掌握
高頻場景一：握手禮儀，傳遞信任
——7個(gè)握手禮儀的應(yīng)知應(yīng)會(huì)
原則：由尊而卑
1）握手的時(shí)機(jī)
2）握手的順序
3）握手的姿態(tài)
4）握手的位置
5）握手的力度
6）握手的表情
7）握手的禁忌
高頻場景二：介紹禮儀，留下好印象
1. 介紹服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：順序、姿態(tài)、時(shí)機(jī)
原則：尊者有優(yōu)先知情權(quán)
2. 介紹服務(wù)的要點(diǎn)
1）加深印象的自我介紹
2）營銷過程中的基本介紹禮儀
3）介紹的順序與基本內(nèi)容
高頻場景三：名片禮儀，細(xì)節(jié)見真章
1. 名片禮儀三部曲：遞、接、存
2. 化解沒有名片的尷尬
高頻場景四：邀約與應(yīng)邀，進(jìn)退有度
1. 邀約的方式
1）請(qǐng)柬邀約的2個(gè)要點(diǎn)：請(qǐng)柬的樣式、請(qǐng)柬的書寫規(guī)范
2）書信邀約的3個(gè)部分：被邀人名稱、邀請(qǐng)細(xì)節(jié)5w、邀請(qǐng)的署名
3）電子郵件邀約的2個(gè)確認(rèn)：郵件地址的確認(rèn)無誤、發(fā)送后必須有接收確認(rèn)
2. 邀約時(shí)間的選擇：1個(gè)月>1周>1天
原則：邀約越早越顯尊重
高頻場景五：拜訪客戶，細(xì)節(jié)決定成敗
1. 拜訪前的預(yù)約：約定時(shí)間、地點(diǎn)、人員
2. 拜訪時(shí)的準(zhǔn)備和禮貌舉止
1）著裝準(zhǔn)備
a居室拜訪，素雅為主
b辦公室拜訪，正裝或制服
2）物品準(zhǔn)備
a居室拜訪，準(zhǔn)備適宜禮品
b辦公室拜訪，準(zhǔn)備全資料
3. 拜訪后的適時(shí)告辭
實(shí)踐操作：拜訪與接待訊問模擬
高頻場景六：禮貌饋贈(zèng)，拉近關(guān)系
1. 饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)把握
2. 饋贈(zèng)的禮品選擇
3. 饋贈(zèng)的得體方式
4. 饋贈(zèng)的避忌原則
高頻場景七：宴會(huì)禮儀， 展現(xiàn)風(fēng)度
1. 正確的赴飯局禮儀
1）中餐飯局的7個(gè)禮節(jié)
——時(shí)間和地點(diǎn)的選擇、座次安排、餐具使用、點(diǎn)餐禮節(jié)、席間有禮、祝酒有禮、用餐禁忌
2）西餐飯局的5個(gè)禮節(jié)
——上菜順序、西餐餐具、座次安排、酒具的選擇和使用、口布的正確打開方式
3. 正確的飯桌酒文化
1）酒水準(zhǔn)備要求
牢記酒水搭配口訣：白酒配白肉、紅酒配紅肉、啤酒海鮮是絕配、甜酒甜品是佳偶、清酒素菜最合拍
2）斟酒、敬酒、飲酒的禮儀要求
a斟酒禮儀：主人為來賓斟酒、當(dāng)場起封、一視同仁、注意順序、斟酒適量
b敬酒禮儀：主人先敬，客人后回
c飲酒禮儀：適當(dāng)飲酒，避免醉酒失態(tài)
復(fù)盤總結(jié)課程收尾：
1. 回顧課程，答疑，小組PK總結(jié)
2. 繪制學(xué)習(xí)地圖
3. 分享、頒獎(jiǎng)與合影
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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