培訓(xùn)講師：胡蓉，服務(wù)效能提升實(shí)戰(zhàn)專家
課程背景：
近年來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛探索新的服務(wù)模式，從傳統(tǒng)的“四保一服”向社區(qū)經(jīng)營(yíng)、可持續(xù)發(fā)展等方向轉(zhuǎn)型，致力于提升服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)邊界，以滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求。
盡管物業(yè)服務(wù)行業(yè)取得了顯著的發(fā)展成就，但仍面臨一些痛點(diǎn)問題，如：
物業(yè)人員服務(wù)意識(shí)無(wú)法滿足業(yè)主需求、客戶粘性不足；
服務(wù)品質(zhì)無(wú)創(chuàng)新無(wú)亮點(diǎn)，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)催收困難；
項(xiàng)目面臨資金壓力，指標(biāo)無(wú)法完成，員工兩頭受氣，進(jìn)入惡性循環(huán)，等等
基于此，本課程《五感六識(shí)——物業(yè)服務(wù)MOT實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》強(qiáng)調(diào)互動(dòng)與實(shí)踐，讓學(xué)員邊學(xué)邊練，即學(xué)即用，清晰明了的掌握課程中的物業(yè)服務(wù)MOT、第一印象的ABC法則、服務(wù)金三角定律、客戶滿意度六步法等工具；科學(xué)解決物業(yè)員工服務(wù)難，助力達(dá)成客戶滿意度指標(biāo)創(chuàng)新高。
課程收益：
● 熟知物業(yè)服務(wù)MOT的關(guān)鍵模式與運(yùn)用，真正能打造一個(gè)全方位的物業(yè)服務(wù)體系
● 掌握4個(gè)關(guān)鍵服務(wù)管理原則，提高服務(wù)流程的效率和客戶滿意度
● 學(xué)習(xí)5種客戶滿意度提升方法，讓業(yè)主及客戶的投訴率下降，滿意度上升
● 掌握服務(wù)的五感六識(shí)，準(zhǔn)確分析和預(yù)測(cè)客戶滿意度，提升解決客戶問題的能力
● 利用2個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)提升員工素養(yǎng)及工作技能，讓物業(yè)員工能有策略有科學(xué)方法的工作
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)新入職員工
課程方式：實(shí)戰(zhàn)演練+案例教學(xué)法+情景教學(xué)法及角色扮演等多種高效訓(xùn)練方法
課程大綱：
前言：物業(yè)服務(wù)管理與MOT概念
1. 在物業(yè)管理找到服務(wù)、滿意、生意的邏輯關(guān)系
2. 服務(wù)MOT的3個(gè)須知：MOT的由來(lái)、ABC關(guān)鍵時(shí)刻、定位在先/戰(zhàn)略在后
——“ABC”給人的第一印象，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素
定位：如何在預(yù)期顧客的頭腦里獨(dú)樹一幟
關(guān)鍵點(diǎn)：要確定你所賣的，正是客戶想買的東西
經(jīng)典案例：SAS的成功秘訣
第一講：服務(wù)核心——構(gòu)建客戶滿意度的五感六識(shí)
一、服務(wù)的金三角定律
1. 服務(wù)策略以客為先：企業(yè)的價(jià)值觀與服務(wù)目標(biāo)
2. 服務(wù)人員各司其職
1）一線的服務(wù)人員：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能
2）服務(wù)管理人員：策略規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、客戶反饋分析
3. 服務(wù)系統(tǒng)高效協(xié)同：服務(wù)設(shè)備、服務(wù)政策、服務(wù)程序
二、物業(yè)服務(wù)的兩個(gè)層面
1. 與人相關(guān)：服務(wù)意識(shí)、肢體語(yǔ)言、人際技巧、尊重客戶、解決問題能力
公式：客戶滿意度=客戶期望-實(shí)際所得
250定律：1=25=250~500
2. 與物相關(guān)：產(chǎn)品、設(shè)備、程序、職員配備、優(yōu)惠措施
案例：顧客在星巴克二次購(gòu)買咖啡機(jī)的事例
第二講：服務(wù)感官——深化客戶滿意度的五感六識(shí)
一、客戶的五重美好感受
構(gòu)成：物業(yè)管理=物業(yè)本身的管理+人的服務(wù)和管理在
1. 視覺印象塑造
1）環(huán)境衛(wèi)生整治與維護(hù)
2）設(shè)施設(shè)備狀況
3）綠化美化程度
4）標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌
5）員工形象
2. 聽覺體驗(yàn)優(yōu)化
1）噪音污染
2）物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度
3）播放輕音樂
4）設(shè)置溫馨提示音
3. 嗅覺環(huán)境管理
1）種植帶有香味的植物
2）增強(qiáng)對(duì)異味源的管理
3）管理服務(wù)人員的身體味道
4. 觸覺體驗(yàn)增強(qiáng)
——對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化和改進(jìn)
案例分享：提供季節(jié)性特定服務(wù)
5. 味覺享受創(chuàng)造
1）創(chuàng)新社區(qū)文化活動(dòng)
2）特殊天氣的飲品問候
3）多經(jīng)創(chuàng)收的物品試吃
二、客戶滿意度六識(shí)別法
第一維度：人
第二維度：現(xiàn)場(chǎng)感觀
第三維度：設(shè)施設(shè)備正常
第四維度：報(bào)事、投訴的處理
第五維度：溝通平臺(tái)
第六維度：體驗(yàn)
體驗(yàn)感知：結(jié)果←服務(wù)目標(biāo)→感覺好
案例：美國(guó)圖書館的調(diào)研
第三講：服務(wù)觸點(diǎn)——MOT中的關(guān)鍵時(shí)刻把握
導(dǎo)入：物業(yè)服務(wù)圈的瞬間感受、不同服務(wù)觸點(diǎn)的體驗(yàn)感受
一、奠定基調(diào)：明確客戶想要的真實(shí)需求
1. 客戶服務(wù)的2種基調(diào)
1）黃金模式：你希望別人用怎樣的方式對(duì)你 ，你就用怎樣的方式對(duì)他
2）白金模式：用別人喜歡的方式對(duì)待他
2. 客戶服務(wù)的2類關(guān)鍵詞
1）正�？蛻魬�(yīng)對(duì)的關(guān)鍵詞：歡迎、尊重
2）有問題或不滿客戶應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵詞：情緒被體諒 問題被解決
3. 客戶服務(wù)中體諒對(duì)方情緒的2種方式
公式：行為公式=55%身體語(yǔ)言+38%的語(yǔ)調(diào)/表達(dá)+7%語(yǔ)言內(nèi)容
1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄：環(huán)境、傾聽、認(rèn)可
話術(shù)推薦：“我很理解你現(xiàn)在的心情，要是我處在您的這種情況下，我也會(huì)這樣說(shuō)的�！�
2）承擔(dān)解決問題的責(zé)任：自我介紹、做記錄、感謝客戶
話術(shù)推薦：“您剛剛提到的我都記錄下來(lái)了，一共有這三條，您看還有補(bǔ)充嗎？再次感謝您提出的寶貴意見，給我們改進(jìn)有了明確的方向，謝謝”
互動(dòng)游戲：請(qǐng)B說(shuō)服A，一起吃肯德基
二、診斷問題：認(rèn)清客戶的立場(chǎng)和利益
1. 確定客戶需求
1）提問技巧：開放式or封閉式、一次一個(gè)問題、降低問題難度
2）傾聽方向：聽事實(shí)、聽觀點(diǎn)、聽感情
不合格的傾聽：打斷別人、誤解別人的話、只聽自己想要聽的話、厭倦/不耐煩/不感興趣、聽的同時(shí)做其他事情、在想自己下面要說(shuō)什么、不對(duì)別人的話進(jìn)行確認(rèn)
3）復(fù)述和引申技巧：澄清、概括、鼓勵(lì)
關(guān)鍵點(diǎn)：不否決客戶、重新詮釋客戶觀點(diǎn)
處理步驟：立場(chǎng)→利益→確認(rèn)→認(rèn)同→建議→征詢
情景演練：昨天同事看到了一套房子，打算買下來(lái)
案例分析：“這是為什么？”
工具：客戶增值圖
案例分析：工程部接到一個(gè)掛畫的派單
案例分析：案場(chǎng)秩序員撿到的一張泛黃的老照片
2. 難纏的客戶應(yīng)對(duì)策略
1）感情用事型：傾聽、親切真誠(chéng)、關(guān)心贊揚(yáng)
2）固執(zhí)己見型：同理心、認(rèn)同、征求意見
3）無(wú)理取鬧型：有禮貌的重復(fù)
4）有備而來(lái)型：誠(chéng)意、贊揚(yáng)、不輕許諾言
5）暴力傾向型：真誠(chéng)、隔離、及時(shí)尋求幫助
第四講：服務(wù)延續(xù)——鞏固客戶忠誠(chéng)度的持續(xù)互動(dòng)
一、總結(jié)回顧：結(jié)束的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 總結(jié)必須執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃和服務(wù)步驟
2. 確認(rèn)雙方對(duì)服務(wù)步驟、費(fèi)用和時(shí)間的認(rèn)識(shí)
3. 檢驗(yàn)客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)是否已經(jīng)正確理解
4. 請(qǐng)客戶提出意見
5. 向客戶保證服務(wù)周到
6. 最后感謝對(duì)方合作
案例分享：5G危機(jī)
二、完善跟進(jìn)：持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)
1. 直接溝通與反饋
2. 利用科技手段提升效率
3. 主動(dòng)靠前服務(wù)與細(xì)節(jié)管理
4. 換位思考與服務(wù)優(yōu)化
媒介：面對(duì)面、電話、電子郵件、線上平臺(tái)
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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