培訓(xùn)講師：吳宏暉老師（>>點(diǎn)擊查看吳宏暉老師詳細(xì)介紹）
授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時間：12小時（2天）
授課對象：有經(jīng)驗(yàn)的一線員工與部門管理者，關(guān)注服務(wù)管理水平提升的公司領(lǐng)導(dǎo)
授課目的：
通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，達(dá)到如下學(xué)習(xí)目標(biāo)：
1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2、 從服務(wù)理念與實(shí)施方法兩個維度掌握客戶滿意與客戶客戶忠誠的達(dá)成，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、 將原有管理思維轉(zhuǎn)換為客戶思維，通過對標(biāo)桿企業(yè)分析讓學(xué)員掌握設(shè)計企業(yè)制定服務(wù)策略的方法，并找到更多服務(wù)創(chuàng)新的靈感。
4、 學(xué)習(xí)服務(wù)流程分析的方法與工具，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定的方法，在掌握自己企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計的同時，學(xué)會塑造與把握客戶體驗(yàn)。
5、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
授課內(nèi)容：
第一講 服務(wù)如何塑造企業(yè)競爭力
讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)為電商銷售工作增值
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
海底撈胖東來的服務(wù)創(chuàng)新從哪里來
海底撈如何成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿
從海底撈理解服務(wù)利潤鏈條的循環(huán)
第二講：搭建客戶滿意的管理模式
為什么口味一般客戶也會很滿意
客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
為什么骨湯門老鼠門不是負(fù)面新聞
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
管理客戶期望的方程式
最經(jīng)典的客戶滿意管理模型
第三講：培養(yǎng)忠誠客戶的路徑圖
塑造客戶忠誠的渠道與方法
海底撈如何讓不滿的客戶更忠誠
海底撈變態(tài)服務(wù)的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
如何將超越期望成為工作標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠的KPI指標(biāo)體系
第四講：服務(wù)產(chǎn)品策劃與結(jié)構(gòu)
影響客戶期望的因素分析
讓不同客戶得到匹配的服務(wù)
面對標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)
讓不同需求客戶得到匹配的服務(wù)
企業(yè)個性化服務(wù)與整體解決方案設(shè)計
搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)
第五講：客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析
設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法
拆解出影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素
設(shè)計高峰體驗(yàn)以贏得客戶好感
海底撈客戶體驗(yàn)地圖構(gòu)建與分析
有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定
培訓(xùn)回顧與問題討論
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