培訓(xùn)講師：何春芳老師（>>點擊查看何春芳老師詳細介紹）
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。
投訴不可避免，是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機事件。
若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂;如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業(yè)動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動企業(yè)更好的發(fā)展！從一個員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實力。
課程收益：
● 讓需要意識到自身崗位對企業(yè)的意見
● 掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（傾聽與提問）
● 掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
● 掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
● 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
● 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電力投訴處理人員、投訴管理人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱：
第一講：電力投訴的特點
一、客戶服務(wù)時代的到來
1. 大服務(wù)時代的來臨
2. 新時期客戶服務(wù)的變化趨勢
1）連接
2）互動
3）協(xié)同
4）迭代
3. 客戶的需求變化特點
頭腦風(fēng)暴：以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些特征？
第二講：客戶不滿抱怨接待的處理
一、客戶不滿階段的特征
1. 聲音的變化
2. 表情的變化
3. 肢體動作的變化
4. 語言特征
二、客戶不滿的識別
1. 望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
2. 聞：傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
如何提高傾聽的技能？
3. 問：提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
4. 切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性
三、客戶不滿抱怨的處理
1. 認同客戶的需求
2. 合理的解釋和解答
3. 解決方案和改正措施
4. 感謝客戶的意見
第三講：客戶投訴的應(yīng)對與處理
一、投訴處理觀念的轉(zhuǎn)變
1. 投訴發(fā)展的演變流程
2. 投訴處理中的海恩理論
3. 最好的投訴處理方法是沒有投訴的發(fā)生
4. 防止“次生投訴”的發(fā)生
二、客戶投訴的目的與動機
1. 客戶的三種需求
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
4. 客戶抱怨投訴目的與動機
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時的溝通語言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態(tài)度、情緒、信心
四、抱怨、投訴處理十二對策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級權(quán)利策略
5. 丟車保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農(nóng)村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰(zhàn)線策略
11. 息事寧人策略
12. 快刀斬亂麻策略
練習(xí)：巧妙訴苦法處理客戶對延誤趕到的抱怨
練習(xí)：同一戰(zhàn)線法處理客戶對損壞電器的賠償要求
五、客戶投訴處理的“四步法”
1. 投訴接待——情緒疏導(dǎo)
1）客戶投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”
2）處理情緒的技巧
2. 探尋需求——理解客戶
1）客戶訴求的冰山模型
2）如何觀察客戶
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
3）如何提高傾聽的技能？
4）如何詢問客戶的訴求？
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
3. 解答解釋——三明治話術(shù)
1）第一層：同理心話術(shù)
a同理心表達的重要性
b同理心表達的方法
現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
2）第二層：精準的解答、解釋
a問題解答的原則
b解答話術(shù)注意事項
c如何解釋不會讓客戶反感？
3）第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
a什么是服務(wù)意愿
b意愿表達在溝通中的作用
c意愿表達的方法和示例
綜合訓(xùn)練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
4. 協(xié)商解決——雙贏溝通
1）不是客戶的所有要求都要滿足
2）投訴處理不是一錘子買賣
3）如何拒絕客戶？
4）與客戶談判協(xié)商的基本要領(lǐng)
六、避免10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責(zé)任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問客戶
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
案例分析：搶修人員與客戶的較真引發(fā)客戶的投訴
第四講：電力營銷工作的法律支撐
1. 供電合同適用的法律法規(guī)
1）《合同法》
2）《供電營業(yè)規(guī)則》
3）《電力供應(yīng)與使用條例》
2. 電能計量和電費電價適用的法律法規(guī)
3. 電力服務(wù)中法律法規(guī)
第五講：突發(fā)事件處理
一、重視突發(fā)事件
1. 突發(fā)的危害
2. 突發(fā)事件應(yīng)對的原則
二、各類突發(fā)事件的應(yīng)對
1. 群體性事件的應(yīng)對
2. 惡性傷人事件的應(yīng)對
3. 突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對
4. 醉酒客戶的應(yīng)對
5. 媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對
6. 營業(yè)廳暗訪的應(yīng)對
第六講：投訴處理人員的自我心理調(diào)節(jié)
一、喜歡投訴的客戶永遠存在
二、讓她理性對待良性投訴和惡性投訴
1. 良性投訴——自我完善的契機
2. 惡性投訴——尋求公司幫助
三、自我修煉，降低投訴的幾率，提高心理承受力
四、壓力與情緒舒緩技巧
1. 贏者心態(tài)訓(xùn)練
1）凡事正面積極
2）凡事巔峰狀態(tài)
3）凡事主動出擊
4）凡事全力以赴
2. 自我激勵八大技巧
1）獎勵法
2）笑法
3）運動法
4）學(xué)習(xí)法
5）轉(zhuǎn)移法
6）發(fā)泄法
7）忽視法
8）交友法
第七講：實戰(zhàn)大演習(xí)
1. 對排名前幾位的投訴問題進行情景演練
2. 學(xué)員分享、講師總結(jié)
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